カスタマーサクセスツール10選！タイプ別の目的を徹底解説

カスタマーサクセスツールとは？

カスタマーサクセスツールとは、自社の商品やサービスにおける顧客満足度を向上させるツールのことです。顧客が抱えている問題を検知して対策を取ったり、顧客の目標を確認して積極的に支援したりするために利用します。

顧客からの意見を商品やサービスに反映しやすくなり、顧客とのコミュニケーションは円滑になるでしょう。顧客の要望をフィードバックして商品やサービスの改良に活かし、継続的にサービスを利用してもらう支援をするツールです。

カスタマーサクセスツールの3つの導入目的

カスタマーサクセスツールの3つの導入目的は、以下のとおりです。

顧客の定着率が向上すると、売上を落とすことなく商品やサービスのファンを作り出すことが可能です。

1. 顧客の定着率の向上

カスタマーサクセスツールを導入して顧客満足度が向上すると、自社サービスの顧客維持率も向上します。

顧客維持率を上げて解約率を低減させるためには、顧客からの意見をフィードバックして自社の商品やサービスに活かさなければなりません。カスタマーサクセスツールがあれば、顧客の声を整理してスピーディーかつ効率的にサービスに反映できるでしょう。

2. カスタマーサクセス業務の効率化

顧客情報がカスタマーサクセスツールで確認できれば、1人あたりの顧客対応数が増加して効率化につながります。

効率化されるカスタマーサクセス業務には、以下のものが挙げられます。

3.アップセル・クロスセルによる売上向上

カスタマーサクセスツールは、アップセルやクロスセルによる自社商品やサービスの売上を向上させる目的があります。

たとえば、航空券を予約したら一緒にホテルやレストランも提案する施策がクロスセルです。

カスタマーサクセスツールのタイプ別目的

カスタマーサクセスツールは、タイプにより導入効果を出す目的が違います。

自社の課題を認識したうえで、目的や目標を設定しましょう。

1. コミュニティ構築タイプ

コミュニティ構築タイプは、企業と顧客のコミュニケーションを活性化させることを目的にしたカスタマーサクセスツールです。

コミュニティ構築タイプのカスタマーサクセスツールには、以下の機能があります。

顧客同士で意見交換をする場を提供できれば、顧客の意識向上につながり、サービスを長く利用してくれます。コミュニケーションの場があると、商品やサービスの口コミが増え、販売促進にもつながるでしょう。

2. 顧客データ管理タイプ

顧客データ管理タイプは、顧客の嗜好や行動データを分析し、顧客単位での利用状況確認を目的にしたカスタマーサクセスツールです。

顧客データ管理タイプのカスタマーサクセスツールには、以下の機能があります。

顧客のセグメントや行動における集計や分析が容易にでき、販売戦略が立てやすくなります。たとえば、ある時間帯において顧客がサービスを利用している時間が減少している場合は、集中的に原因を探りアプローチできるでしょう。

3. 問い合わせ対応効率化タイプ

問い合わせ対応効率化タイプとは、顧客からの問い合わせやクレームの一元管理を目的にしたカスタマーサクセスツールです。

顧客データ管理タイプのカスタマーサクセスツールには、以下の機能があります。

問い合わせ対応が効率化すると、1人あたりの顧客対応にかける時間を削減しながら多くの問い合わせに対応できます。問い合わせ対応数を増加させて顧客とのアプローチ機会を増やし、問い合わせデータを有効活用できるでしょう。

おすすめのカスタマーサクセスツール10選

おすすめのカスタマーサクセスツールを10個紹介します。

カスタマーサクセスツールの導入目的にあわせて、ツールの検討をしましょう。

1. commmune：コミュニティ構築タイプ

「commmune」は、顧客とのコミュニケーションを集約できるカスタマーサクセスツールです。画面デザインや必要なカテゴリ・コンテンツを自由に配置できるコミュニティを構築・運用し顧客とコミュニケーションが取れます。

メリットは、ノーコードでコミュニティを構築できるため、専門的なプログラミングのスキルがなくても利用できる点です。

2. coorum：コミュニティ構築タイプ

「coorum」は、顧客同士で商品やサービスをとおして知った情報を共有でき成功体験をシェアできるカスタマーサクセスツールです。顧客満足度向上を目的に、顧客とのやり取りや購買行動データを集約して確認できます。

アナリティクス機能の活用することで、ユーザーの在籍期間やサービスの利用頻度を可視化し、社内で顧客情報を共有できるでしょう。

3. HiCustomer：顧客データ管理タイプ

「HiCustomer」は、顧客がアップセルに動くタイミングを検知してアラートをあげてくれるカスタマーサクセスツールです。強みは、購入意欲が高いときにアプローチができるため、既存の売上を伸ばすことができ、顧客単位での売り上げを最大化できることです。

売上が計上された顧客の行動から販売につながったデータを分析でき、販売戦略を立案できるでしょう。

4. pottos：顧客データ管理タイプ

「pottos」は、サービスの利用履歴を分析でき、解約率を低下させられるカスタマーサクセスツールです。メリットは、利用状況やサービスの進捗状況を可視化できるため、部門間で情報共有しながら対策を立てやすい点です。

SaaS利用状況や設定状況の進捗管理ができる点からBtoBに特化しており、ポップアップ通知やメール配信機能で効率的に顧客にアプローチできます。

5. CustomerCore：顧客データ管理タイプ

「CustomerCore」は、メールやチャット情報から顧客の状況を把握でき効率的なアプローチを得意としているカスタマーサクセスツールです。メリットは、社内で管理しているCRMやSFAと連動して、顧客情報を一元管理でき対応が必要な顧客にスピーディーにアプローチできるです。

解約防止だけではなく過去の解約データを分析して、顧客とのトラブル防止にも役立ちます。

6. Growwwing：顧客データ管理タイプ

「Growwwing」は、サブスクリプションサービスやSaaSビジネスを展開している企業に特化したカスタマーサクセスツールです。顧客情報を可視化し、顧客がサービスを開始したときからの課題や社内の誰が顧客へのアプローチを実施したのかを分析できます。

改善対応管理やQ&A管理などができ、商品・サービスのフィードバックがしやすい点も大きな強みです。

7. KiZUKAI：顧客データ管理タイプ

「KiZUKAI」は、サブスクリプションサービスを利用している顧客の利用データや滞在時間を分析できるカスタマーサクセスツールです。細かく顧客の行動分析ができるため、顧客の状況にあわせた細やかなフォローができる点がメリットでしょう。

収集した顧客データから解約率を自動で算出し、分析結果から適切な改善アクションが取れます。

8. Zendesk：問い合わせ対応効率化タイプ

「Zendesk」は、問い合わせに対して有人・無人のサポートができ問い合わせ業務を効率化できるカスタマーサクセスツールです。メール・チャット・電話と問い合わせ履歴を一元管理でき、対応内容をPDCAサイクルで改善できるメリットがあるでしょう。

Zendeskは付属するさまざまなサービスで構成されており、チャット対応やコールセンター体制などビジネスモデルにあわせた活用ができます。

9. Onboarding：問い合わせ対応効率化タイプ

「Onboarding」は、ユーザーに負担を与えない機能が豊富に用意されているカスタマーサクセスツールです。たとえば、チュートリアルやポップアップなどのユーザーガイドをノーコードで作成できるため、社内業務の負担が軽減されます。

顧客がサービスを利用する状況の変化を担当者にアラートを挙げるため、スピーディーな顧客対応が可能でしょう。

10. Fullstar：問い合わせ対応効率化タイプ

「Fullstar」は、SaaSサービスにトラッキングコードを埋め込み顧客の行動分析ができるカスタマーサクセスツールです。アンケートの作成やチュートリアルの設置ができ、顧客満足度の向上とサービスへのフィードバックに貢献します。

顧客のサービス解約やアップセルのタイミングを察知でき、適切な顧客対応がスピーディーに行えるでしょう。

まとめ

カスタマーサクセスツールは、顧客の行動を分析し問い合わせやクレームを管理できるツールです。顧客とのコミュニケーションを実現し、顧客の行動や要望から商品やサービスの改善につなげられます。自社の商品やサービスが抱えている課題にあったカスタマーサクセスツールを導入し、アップセルやクロスセルに活かしましょう。

「比較ビズ」は、カスタマーサクセスツールを提供している会社を簡単に探すことができ、それぞれの企業を比較して相談ができます。顧客満足度の向上に課題があり、売上向上や解約率低下を目指している担当者は、ぜひご利用ください。

監修者のコメント

Long Lasting Line (ロングラスティングライン）

代表者　福住　和久

実践戦略経営コンサルティングロング　ロングラスティングライン代表。同志社大学商学部出身。大手米国系企業“P&Gジャパン”および“リーバイスジャパン”にて営業・マーケティング・戦略構築・組織構築の実務担当・責任者を経てフランスのフレグランスブランド　“ディプティック　ジャパン”にて日本法人社長。その後日本の企業アルファネット（株）にてCEO。それらの実践経験を基にビジネスコンサルティングファーム“ロング ラスティング ライン”を東京にて起業。経営・マーケティング・営業・評価制度・組織構築などの企業成長の要パートを専門に主に日本全国の中小企業・個人企業を支援。B to B およびB to B to Cモデルの企業を中心に支援。

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カスタマーサクセスのツールの選定はどれも一長一短ありこれがベストであるとは言えないものだと思います。自社での取り組み課題により選定するのが効果的だと考えますが、その自社で目指す取り組みが何であるのかをまず戦略として決定することが重要です。

定着率を高めるのか？　アップセルを狙うのか？　等です。また、カスタマーサクセスにおけるアクションは大別して２つあることを覚えて下さい。

一つは、データの解析です。記事のツールたちはこれに相当するものが多いと思います。

二つ目がキャンペーンマネジメントと呼ばれるものです。

例として、一つ目のデーター解析により、解約の恐れのある人が情報としてピックアップされた場合。それを防ぐために最適なアクションを選定して実行しなければ結局は解約されてしまいます。その為にそれを防ぐアクション＝キャンペーンを行う訳です。その効果を測定できる機能が必要と言う事です。その為にはさらなるアクションの効果測定と解析が必要になります。

アマゾン様な大手の企業の様にそのキャンペーンまでも自動で作成し、実行。その効果を測定しさらに改良を重ねたキャンペーンを自動で行う。と言うのが理想です。この両機能を備えたツールを選定するのがベストです。なければ２つのツールの併用と言う事になります。

執筆者

比較ビズ編集部では、BtoB向けに様々な業種の発注に役立つ情報を発信。「発注先の選び方を知りたい」「外注する際の費用相場を知りたい」といった疑問を編集部のメンバーが分かりやすく解説しています。