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カスタマーサクセスを支援するツールの選び方とおすすめツールの紹介

公開日:2021年07月15日 最終更新日:2022年01月28日
カスタマーサクセスを支援するツールの選び方とおすすめツールの紹介

より進んだマーケティング戦略として、特にオンラインサービスを提供しているケースにおいてカスタマーサクセスが注目されています。より効率的かつ成果の出る施策を採るためには、機能的なツールを使うことが肝心です。そのため、カスタマーサクセスを導入するために使えるツールの条件や、具体的にどんなツールがあるのかをチェックして、自社でどれを活用するかの参考にすることができます。

カスタマーサクセスの基本

どんなツールが良いのかを選ぶに当たって、まずはそもそもカスタマーサクセスとはどのような目的で行うものかをおさらいしておきましょう。それによって、ツールに求める機能や使い勝手の違いを理解しやすくなります。

カスタマーサクセスの目的

カスタマーサクセスは、新たな顧客を獲得するだけでなく、既存顧客の満足度を高め利用継続や、さらなるサービスの利用を促すことが目的です。そのためには、実際のユーザーの利用状況を確認して、そこからすべきことを把握することが重要です。

また、ユーザーとのコミュニケーションを取り、良い関係性を培っていくことも大きなポイントです。それにより、的確にニーズや課題を知ることができますし、ブランドへの信頼度を深めることができるからです。

最終的には、契約の解除を防ぎ長期的な利用を促すことが目標となります。そのために、顧客が自社のサービスによって成功体験を得て、これからも使い続けたいという気持ちを持てるように誘導するのです。

カスタマーサクセスに必要なこと

こうした目的を達成するためには、様々な行動が必要となります。特に、ユーザーの行動や心理を正確に把握して、自社サービスに対する評価やマーケット全体についての思いを知ることが欠かせません。

そのためには、まずユーザーやマーケットの状況をデータとして収集して分析することが、施策検討の第一歩となります。また、数字だけでなく直接ユーザーから聞き取り、アンケートなどの形で意識調査をすることも求められます。

その上で、ユーザーに対する情報発信を、できるだけ個々に行っていくことも重要なプロセスです。メールやアプリでの通知、対面や講座などの形を採ることが多く、近い距離でのコミュニケーションの仕方を模索します。

カスタマーサクセスに役立つツールの特徴

カスタマーサクセスそのものの役割と求められることを知った上で、それをサポートするためのツールについて確認しましょう。その目的を達成するために、どんな機能があると便利かという観点で考えることができます。中にはカスタマーサクセスを強く意識したものもありますし、他の一般的なマーケティング用のツールを流用できることもあります。

利用状況の情報収集と分析

カスタマーサクセスでは、既存顧客へのサポートに力点が置かれます。そのため、現状でユーザーの利用状況がどのようなものかを把握するツールが必須となります。

利用状況の分析については、まずサービス全体のデータを収集します。時系別でのプランの申し込み状況や解約率、継続率などを知り、ユーザー全体での傾向を確認するためです。

同時に、それぞれのユーザーの利用状況を確認できるツールもあると便利です。個々のユーザーとまで行かなくても、契約プランや利用期間に応じてグループ分けして、それぞれのグループの傾向を知る機能も欲しいところです。

そして、顧客が解約に至りそうな状況を知るためのツールも有用です。たとえば、契約はしているものの、一定期間以上サービスを利用していないとか、ログインがなされていないというユーザーを見つけ出すツールです。

顧客とのコミュニケーション

顧客へのアプローチがカスタマーサクセスの肝ですから、コミュニケーションツールは細かく設定できるものが必要となります。すべてのユーザーに一斉に配信できるメルマガだけでなく、一定層のユーザーだけに絞って通知を送れる機能も求められます。

さらには、個々のユーザーに自動的にメッセージを送れるツールは、より顧客のニーズにマッチしたアクションを取れます。たとえば、一定期間プランを継続してくれた顧客を自動的に抽出して、そこに何らかのメールを配信してくれるといった機能です。

また、顧客からの問い合わせに対応できるツールも必須となります。オンラインチャットや問い合わせフォーム、SNS形式のコメント欄などがこれに当たります。

企業側から通知をするという方法と、顧客からのアクションへ対応するという二つの側面で考えましょう。そうすることで、より緊密で効果的なコミュニケーションが取れるようになります。

オンボード促進

サブスクリプションタイプのサービスなどでは、いかにしてオンボードするか、つまり顧客が定着するかということが利益を左右します。そのためにも、解約リスクがあるユーザーの発見と通知はとても大事な機能です。

また、顧客へのトレーニングというのもカスタマーサクセスではカギとなります。サービスをより魅力的かつ効果的に使ってもらうために、新しい利用法やより効率的な方法を教えるのです。

そのためには、オンラインサイト内でチュートリアルを閲覧できるようにしたり、個々の課題に対応するためのチャット機能があったりすると便利です。こうしたオンボード促進の施策については工夫が求められるところで、それぞれの企業で考え方が違います。

そのため、まずはどんなコンセプトで施策を進めていくかを検討し、その上で欲しい機能を考えるようにしましょう。その後、必要な機能が詰まったツールを探していくことができます。

解約の回避

解約のリスクというのは、様々な点で表面化してきます。たとえば、利用期間が長くなっている、サービス利用が見られない、プランを下位グレードに変更したといったサインが代表的です。

こうしたケースにおいて、自動的に顧客の行動を確認して、そのサインが出た場合に通知してくれるツールがあると解約率を下げる助けとなります。また、どんなタイミングで解約が増えるのかというのを分析することができると対応策を練りやすくなります。

データからリスクを検知する機能や分析できるツールは、カスタマーサクセスにおいて非常に有用なものとなります。その上で、お得なキャンペーンへの招待をしたり、便利なサービスがあることを通知したりして解約を防止する具体的なアプローチを採ることができます。

利用継続の促進

利益率を上げることが大きな目的ですので、もしアップセルのチャンスが訪れたらタイミングを逃さず勧められるようにするツールがあると便利です。新しいサービスの試用をしたユーザーを見つけ、自動的にメッセージを送るなどの機能です。

また、ユーザー傾向から、アップセルが起こりやすいタイミングで招待メールを送るなどのツールも便利でしょう。データ解析と関係するユーザーの検知、そしてアクションが同時にできるものであれば、飛躍的に効率が上がります。

顧客満足度のチェック

顧客が成功体験によって満足することを目指していますので、それをデータとして取れるツールも欲しいものです。顧客満足度をチェックするためのアンケートツールはその一つです。

メールやサイト内のフォーム、SNSなどを連動させてアンケートをすることが多いですが、それを効率的に実行できる機能があると楽になります。特にデータをそのままグラフ化できるなどの機能です。

カスタマーサクセスのために導入したいおすすめツール

こうした特徴を持ち、使いやすいツールをチェックしてみましょう。それぞれのツールに異なる特徴や機能がありますので、より自社の実情に合ったツールを見つけることが大事です。

zendesk

ゼンデスクは主にCRM、顧客関係管理システムを提供するツールです。かなり広範囲にわたる機能を備えていますので、カスタマーサクセスに利用するにはもってこいです。

具体的には顧客とのコミュニケーション管理や、オンラインチャット機能などがあります。また、コールセンターと同等の機能や、FAQ管理機能などもあります。それぞれの機能を単体で導入することもできて無駄のない運用が可能となっています。

Intercom

顧客からの問い合わせに対応するためのチャット機能や、メールやSNSを通じてメッセージを送る機能を持つシステムです。主にコミュニケーションを取るために使います。

いろいろなコミュニケーションのチャンネルを一元的に管理できるのが便利なところです。サイト内フォームやSNS、メールなど媒体ごとに使い分ける必要がなく、効率よく作業ができます。

KARTE

顧客の行動傾向を解析できるのが特徴のツールです。特に自社サイト内での行動をリアルタイムで見ることができて、サポートを完璧なタイミングで行えるのがメリットと言えます。

たとえば、登録したばかりのユーザーが質問ページにずっと留まっているという状況を確認できます。その場合、質問受付チャットを通じてサポートできるようにして、すぐに問題解決を図るための行動を取ります。

こうして、即時のアプローチをすることを可能にして、顧客満足度を上げられるのがメリットです。サイトでのサービス提供を重視している企業におすすめです。

Senses

オンボード促進のために使えるツールです。具体的には、顧客のサービス利用状況の解析や定着度などをデータ化して拾えるようになっています。また、それぞれの案件で顧客とのコミュニケーション履歴をチェックできる機能もあります。

かなり細かく個々の顧客と全体のデータ収集と分析ができるので、必要なアプローチを取りやすくなります。また、一斉メールなどのコミュニケーション機能も追加で入れられるため、一つのツールでできることがたくさんあります。

pottos

カスタマーサクセスのために開発されているツールで、特に解約回避のための考え抜かれた機能が備わっています。たとえば、契約者のサービス利用率やチェックしたページなどを解析して、解約リスクが高まっているかどうかを検知してくれます。

また、必要に応じてユーザーの画面に操作案内のポップアップが表示されるようにするなど、サービスを十分に使えるような支援も提供してくれます。同時に、企業側ですべきアクションについての提案もしてくれます。

Onbording

オンボードを自動的に行ってくれるツールです。チュートリアルを作成して、それを顧客が自分で達成していくことができるのが特徴です。

解約リスクの検知もして、リスクが高まった場合通知を自動送信してくれます。即座の対応ができるように、作業が自動化されているのが便利な点です。

HiCustomer

顧客情報の集約と一括分析ができるツールです。どのようなフィルターで分類をしていくかを設定することで、自動的に解約リスクを評価できるのが強みです。

さらに、アップセルのチャンスがあると判定する機能もあり、積極的なアプローチをかけるタイミングを逃さずに済みます。その後の成果についてもデータ化され、的確に目標達成割合を確認できるのもメリットです。

Freshsuccess

顧客の利用状況などのデータ収集と、自動的なヘルススコアの評価が特徴となっているツールです。特に時系列で評価をすることができるのが便利で、アクションを取るべきタイミングを見極める助けとなります。

最初の設定さえすれば、ほとんどの作業が自動化されるので効率よく施策を講じられます。また、とてもシンプルな作りですので、すぐに使えるというのもメリットです。

Gainsight

解約を回避するための顧客データの一元化と分析がしやすいツールです。また、顧客とのコミュニケーションや商材改良のための機能もあり、必要に応じて選べる仕組みです。

アプリも提供されていて、スマホでの操作も可能という点でも便利です。すぐに必要なアクションを取れる態勢を作れますので、タイミングを逃すことなく顧客へのアプローチが可能となります。

commmune

顧客とのコミュニケーションの場を作るために、とても有用なツールとなります。難しい知識が不要で、簡単にプラットフォームを作り運用できるのが強みです。

技術的な問題点が出た場合、電話やチャットによるサポートもあり初心者でも安心して使えます。プログラミングなどはできないという担当者におすすめです。

coorum

コミュニケーションツールの一つですが、コミュニティーを作ることで、企業側とだけでなくユーザー同士でもつながれる場を設けられるのが特徴です。また、分析機能も充実しています。

顧客の利用状況や継続期間などのデータを採ることができて、サービス改善に役立てられます。また、スコアリング機能もあるので客観的な評価が可能となります。

まとめ

カスタマーサクセスを達成するためには、効率よくデータを分析したり、タイミングを逃すことなく顧客へのアプローチを取ったりすることが重要です。そのためにも作業を効率化してくれるツールは必須と言えます。

こうした機能を持つ様々なツールがありますので、機能や使いやすさを比較して自社に合ったものを見つけましょう。トライアル期間が設けられているものが多いので、まずはちょっと試して使い勝手を見るというのも賢い方法です。

監修者の一言

カスタマーサクセスのツールの選定はどれも一長一短ありこれがベストであるとは言えないものだと思います。自社での取り組み課題により選定するのが効果的だと考えますが、その自社で目指す取り組みが何であるのかをまず戦略として決定することが重要です。

定着率を高めるのか? アップセルを狙うのか? 等です。また、カスタマーサクセスにおけるアクションは大別して2つあることを覚えて下さい。

一つは、データの解析です。記事のツールたちはこれに相当するものが多いと思います。

二つ目がキャンペーンマネジメントと呼ばれるものです。

例として、一つ目のデーター解析により、解約の恐れのある人が情報としてピックアップされた場合。それを防ぐために最適なアクションを選定して実行しなければ結局は解約されてしまいます。その為にそれを防ぐアクション=キャンペーンを行う訳です。その効果を測定できる機能が必要と言う事です。その為にはさらなるアクションの効果測定と解析が必要になります。

アマゾン様な大手の企業の様にそのキャンペーンまでも自動で作成し、実行。その効果を測定しさらに改良を重ねたキャンペーンを自動で行う。と言うのが理想です。この両機能を備えたツールを選定するのがベストです。なければ2つのツールの併用と言う事になります。

Long Lasting Line (ロングラスティングライン)
代表者 福住 和久
監修者

実践戦略経営コンサルティング ロング ラスティング ライン 代表 福住和久(ふくずみかずひさ)。同志社大学商学部出身。大手米国系企業“P&Gジャパン”および“リーバイスジャパン”にて営業・マーケティング・戦略構築・組織構築の実務担当・責任者を経てフランスのフレグランスブランド “ディプティック ジャパン”にて日本法人社長。その後日本の企業アルファネット(株)にてCEO。それらの実践経験を基にビジネスコンサルティングファーム “ロング ラスティング ライン” を東京にて起業。経営・マーケティング・営業・評価制度・組織構築などの企業成長の要パートを専門に主に日本全国の中小企業・個人企業を支援。B to B およびB to B to Cモデルの企業を中心に支援。

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