カスタマーサクセスツール10選！顧客管理や対応が楽になる機能を解説！

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、商品やサービスを利用する顧客の満足度を向上させ、顧客との関係性を強くする取り組みのことです。カスタマーサクセスに取り組むことで「顧客管理の簡素化」や「顧客と企業の交流の活発化」を期待できます。

カスタマーサクセスが注目を浴びる背景には、ビジネスモデルの変化が関係しており、サブスクリプションサービスが普及している影響が大きいです。ビジネスモデルの変化に対応するための施策として、カスタマーサクセスがあります。

カスタマーサクセスの役割と目的

カスタマーサクセスの役割と目的は、次のとおりです。

主な役割

主な目的

カスタマーサクセスに上述の目的があるのは、顧客の購買行動の変化に対応し、長期的なビジネス成長を成し遂げるためです。たとえば『ユニクロ』や『スターバックス』は顧客のファン化などを目的に、カスタマーサクセスに取り組むことでビジネスの成長につなげています。

カスタマーサポートやカスタマーエクスペリエンスとの違いは？

カスタマーサポートとカスタマーエクスペリエンスの違いは、次のとおりです。

カスタマーサクセスがほかの2つと全く違う点は、企業側から行動を起こす点です。顧客が商品やサービスに悩む点はないか、今後求められるニーズは何かなどを先回りして考え、施策に取り組むことがポイントです。

カスタマーサクセスツールの導入で期待できること3つ

カスタマーサクセスツールを使うことで「顧客との距離感」や「顧客のリアルな声」を収集できるため、以下の3つの効果が期待できます。

解約や退会率の低下

カスタマーサクセスツールでは、解約や退会率を下げる効果が期待できます。ツールには、顧客が解約や退会の手続きを行うと検知するシステムがあるためです。

三菱UFJリサーチ＆コンサルティングの調査では、サブスクリプションの利用時に困った点について、次の3つの声が寄せられました。

• あまりサービスを利用できなかった
• 自分に合った商品やサービスを知れなかった
• 他のサービスを利用すると別途料金が必要だった

検知機能の活用により、顧客の状況を把握できるため何に困っているのかを理解しやすくなります。顧客が求める情報を適切なタイミングで届けられ、解約や退会率を下げる効果が期待できます。

顧客生涯価値の向上

顧客生涯価値を高めるために必要なことは、次のとおりです。

これらを伸ばすためには、顧客の商品やサービスの利用状況や不満に抱えていることを拾い上げることが重要になります。カスタマーサクセスツールでは「顧客と企業」や「顧客同士」でコミュニケーションできるため、顧客生涯価値を高めるヒントを得やすいです。

顧客単価の向上

顧客単価を高めるためには、以下の取り組みが欠かせません。

これらの他、各顧客に適した情報の提示も必要ですが、カスタマーサクセスツールを用いることで顧客単価の向上につなげられます。パーソナライズされた情報を提示でき、顧客の興味関心を引く機会を増やすことができるためです。

取り組んだ施策に対する結果を可視化できるため、より効果的な施策を打ち出せる確率も高められます。

カスタマーサクセスツールを導入すべき3つのタイミング

カスタマーサクセスツールを活用すると、顧客の反応を掴みやすく必要なデータを引き出しやすくなります。以下のような課題が出たときこそ、カスタマーサクセスツールを導入するタイミングです。

ユーザーの声を反映したい

カスタマーサクセスツールを導入すると、顧客の声を商品やサービスに反映しやすいです。ツールによっては「企業のスタッフと顧客」や「顧客同士」が、チャットで会話可能な機能が備わっており、リアルな声を掴みやすいためです。

SNSや口コミ、問い合わせなどから顧客の声を収集しているものの、顧客の年代や利用状況など細かい情報は得にくいです。

カスタマーサクセスツールでは、リアルな声を吸い上げやすく「いいね」や「コメント」機能もあり、施策前に顧客の反応を得られます。
経営資源に限りある企業では、強い味方となってくれるツールになるでしょう。

既存の顧客データを活用できていない

顧客データを収集しているが活用できていない企業は、導入のタイミングです。効果的な活用に失敗している背景として、データの数が多すぎることが考えられます。

カスタマーサクセスツールでは、ツール導入前の段階で欲しいデータだけを選定できるため、無駄なデータを省けます。必要なデータだけが整理して表示されるため、見たい情報をキャッチしやすいです。

完成したデータを得られるため、エンジニアによる情報の整理や抽出にかかる工数削減も期待できます。

Excelでの集計を辞めたい

Excelやスプレッドシートを辞めたい企業も、導入のタイミングといえます。カスタマーサクセスツールを使うことで、次の作業が不要になるためです。

ツールの導入で入力や集計の手間を改善でき、収集した情報の自動更新が可能となり、本来の業務に注力できます。

【カテゴリ別】カスタマーサクセスツールおすすめ10選

カスタマーサクセスツールを大きく分けると、次の3つになります。

種類が豊富なため、各ツールの特徴を踏まえたうえでの活用が理想的です。

【カテゴリ別】コミュニティ構築向け：カスタマーサクセスツール2選

顧客とのコミュニケーションを活発にしたい企業は、次のツールが使いやすいでしょう。

• commmune
• coorum

commmune

参照：commmune

『commmune』はコミュニティの活性化を得意とするツールです。「顧客と企業」や「顧客同士」で情報交換できる環境があり、顧客間で商品やサービスに関する疑問を解決できる場を作り出せます。

料金は「ライト」「スタンダード」「プロフェッショナル」の3種類で、使用可能な機能が異なります。各ランクの料金はホームページに掲載されていないため、企業に問い合わせましょう。

coorum

参照：coorum

『coorum』は、オンライン上で顧客との接点を増やすことを得意とするツールです。カップ麺で人気を誇る「ヤマダイ株式会社」は『coorum』を導入し、SNS上の交流だけではなく顧客と触れ合う機会を増やすことができました。

料金は「スタンダード」「プレミアム」「エンタープライズ」の3種類ですが、コミュニティ機能は各プランで利用可能です。くわしい料金は、企業に問い合わせる必要があります。

【カテゴリ別】データ管理向け：カスタマーサクセスツール5選

データの集約や分析などにお悩みの方は、次のツールが使いやすいでしょう。

• HiCustomer
• CustomerCore
• pottos
• Growwwing
• KiZUKAI

HiCustomer

参照：HiCustomer

『HiCustomer』は、顧客情報に関するあらゆる情報を集約し、可視化して一括分析できるツールです。導入企業の傾向は、クラウドサービス提供会社やアプリの多言語化サービス会社など、取り扱う顧客量の多い企業に好まれている傾向です。

顧客単価を上げれる機会を検知する機能もあり、顧客に対して積極的なアプローチをかけるタイミングを逃さずに済みます。料金体系はホームページに掲載されていないため、企業へ問い合わせて確認する必要があります。

CustomerCore

参照：CustomerCore

『CustomerCore』は、契約や請求、顧客との連絡履歴などを一元管理できるツールです。データと担当者のタスク量を管理できる機能があり、優先すべきタスクや効果的な人員配置を行え、業務の効率化も期待できます。

『Slack』と連携でき、アラート通知により顧客離れの防止にもつなげられます。
料金体系は「スタンダード」「カスタマイズ」の2種類で、料金は次のとおりです。

pottos

参照：pottos

『pottos』は、顧客の契約情報の管理からタスク量の管理、顧客へのアプローチまで一元管理できるツールです。顧客のサービス利用率や閲覧ページなどを解析し、解約リスクが高まっているかどうかを検知してくれる機能もあります。

必要に応じて、顧客の画面に操作案内のポップアップが表示されるようにでき、顧客がサービスを十分に使えるような支援も可能です。料金体系はシンプルで、月額使用料と初期費用の合計になります。

Growwwing

参照：Growwwing

『Growwwing』は、ツール導入時から企業が抱える課題や、いつ・誰が・どのような施策を打ち出したかなども管理できるツールです。顧客情報をスコアで評価するため、対応すべき顧客を特定しやすく、取り組みを標準化できます。社員の能力を底上げするツールとして期待できます。

料金体系は「Essentials」「Advanced」「Advanced + LMIS」の3プランがあり、料金は次のとおりです。

KiZUKAI

参照：KiZUKAI

『KiZUKAI』は、顧客の契約情報や利用データ、顧客がサイトに訪れた滞在時間など、細かな情報まで一元管理できるツールです。細かな情報を一括管理できるに加え、データの可視化や分析、分析モデルの評価・検証も可能です。

『＠COSME』や『DMM英会話』など、各業界の大手企業への導入実績があり信頼感もあります。料金体系はホームページに掲載されていないため、企業へ問い合わせて確認する必要があります。

【カテゴリ別】問い合わせ対応向け：カスタマーサクセスツール3選

顧客の問い合わせに対してお悩みの方は、次のツールが使いやすいでしょう。

• Zendesk
• Onboarding
• Fullstar

Zendesk

参照：Zendesk

『Zendesk』は顧客とのコミュニケーション管理に強いツールです。SNSと連携したチャット機能やFAQ管理機能などもあり、コールセンターと同等の機能を提供できます。

料金体系は年払い制で、最も安い19$〜利用可能です。6カ月無料で利用できるプランが用意されているため、カスタマーサクセスツールに興味はあるが慎重に導入したい方は、試してみるとよいでしょう。

Onboarding

参照：Onboarding

『Onboarding』は顧客の操作をガイドしたり、操作手順を表示したりするツールです。ポップアップ表示により、サイトの使い方の説明や利用手順をわかりやすく顧客に伝えられるため、使い勝手の悪さによる顧客離れを防止できるでしょう。

ECサイトの場合、商品を注文してから支払い完了までの流れを説明するときに『Onboarding』の機能をフル活用できるのではないでしょうか。

料金体系は、ホームページに掲載されていないため、企業へ問い合わせて確認する必要があります。

Fullstar

参照：Fullstar

『Fullstar』は、手順ごとに操作する箇所へ顧客を誘導するチュートリアル管理や、操作性や利便性などに関する評価・アンケートを管理できるツールです。チュートリアル管理を利用することで、顧客自身で操作の問題を解決でき、社内のマニュアルにも応用できます。

料金体系は「Free」「Light」「Enterprise」の3プランがあり、料金は次のとおりです。

Freeプランで利用可能な機能は限られますが、チュートリアル管理、満足度調査やアンケート作成などを利用できます。

カスタマーサクセスツール導入に関するよくある質問

カスタマーサクセスツール導入に関して、次の疑問を抱いていませんか？

これらの質問は、導入前に知っておくべき内容のため、本記事で押さえておきましょう。

立ち上げまでにどれくらい時間がかかる？

立ち上げに必要な時間は、約4週間〜8週間です。企業の顧客情報や商品、サービスの利用状況、機能のカスタマイズなどに時間を要するため、導入までに約1〜2カ月は必要になります。

既存情報とツールの連携は、今後の運用精度に影響するため非常に重要な作業です。将来のビジネス成長の確率を高めるためにも、導入期間に余裕を持つとよいでしょう。

運用に必要な人数は何人くらい？

運用には、少なくとも1〜2人は必要になるでしょう。顧客数や問い合わせの数に左右されますが、日々の情報確認や綿密な顧客とのコミュニケーションを行うには、人数が必要になります。

カスタマーサクセスツールは、基本的に自動で作業してくれますが保守・管理には人手をかけるとよいでしょう。

まとめ

本記事では、カスタマーサクセスツールに関するポイントを解説してきました。改めて、ポイントを振り返りましょう。

• カスタマーサクセスは、顧客との関係性を強固にする
• カスタマーサクセスに取り組むことで、顧客離れ防止や購買単価の向上などを期待できる
• 各ツールには特徴があり、目的に適したツールを使う

SNSの普及やデジタルツールの発達により、ビジネス環境は常に変化しています。熾烈な競争に負けないためにも最新の技術を活用し、ビジネス成長につなげられる可能性を高めていきましょう。

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ビジネス成長を目的としたカスタマーサクセスを検討している方は、ぜひ一度無料で使える比較ビズを利用してみてください。

代表者　福住　和久

監修者

Long Lasting Line (ロングラスティングライン）

実践戦略経営コンサルティングロング　ロングラスティングライン代表。同志社大学商学部出身。大手米国系企業“P&Gジャパン”および“リーバイスジャパン”にて営業・マーケティング・戦略構築・組織構築の実務担当・責任者を経てフランスのフレグランスブランド　“ディプティック　ジャパン”にて日本法人社長。その後日本の企業アルファネット（株）にてCEO。それらの実践経験を基にビジネスコンサルティングファーム“ロング ラスティング ライン”を東京にて起業。経営・マーケティング・営業・評価制度・組織構築などの企業成長の要パートを専門に主に日本全国の中小企業・個人企業を支援。B to B およびB to B to Cモデルの企業を中心に支援。

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比較ビズ編集部では、BtoB向けに様々な業種の発注に役立つ情報を発信。「発注先の選び方を知りたい」「外注する際の費用相場を知りたい」といった疑問を編集部のメンバーが分かりやすく解説しています。