カスタマージャーニーマップのおすすめテンプレート5選｜作成時の注意点も解説

カスタマージャーニーマップとは：顧客行動の見える化

カスタマージャーニーマップとは、商品やサービスを購入するまでの顧客の行動を見える化し、顧客の感情や思考を分析をするフレームワークです。

顧客は商品やサービスを知ったり購入したりするときに、WebサイトやSNSなどさまざまな媒体メディアを参考にしています。購入するまでのプロセスで参照する媒体や感情は変化します。

カスタマージャーニーマップを作成することで顧客が商品を購入するまでのプロセス全体が俯瞰できるでしょう。

カスタマージャーニーマップを作成する3つのメリット

カスタマージャーニーマップを作成する3つのメリットは、以下の通りです。

顧客の心理や思考が分かる

カスタマージャーニーマップを作ることで、顧客の心理や思考が分かるようになり、顧客視点で販売戦略を立てられます。販売したい商品やサービスの強みを優先させる前に、顧客体験を重視して、行動と思考の変化から商品のアピール方法を検討します。

フェーズごとに課題が認識できる

顧客の行動フェーズごとに課題が認識できる点もカスタマージャーニーマップを作成するメリットです。

顧客は、商品やサービスを知った時と情報収集をする時では違う感情を持っています。参照する媒体にも違いがあるため、行動フェーズによって課題が変わります。カスタマージャーニーマップを作ることで、顧客の行動フェーズごとの課題が把握しやすくなるでしょう。

関係者間で共通の認識が持てる

カスタマージャーニーマップを作成すると、関係者間で共通の認識が持てるようになります。

商品のペルソナは誰なのか・どのフェーズに課題があるのか、など顧客行動が俯瞰して見えるため、関係者間で目的に向けた共通認識を持てるようになるでしょう。カスタマージャーニーマップによって施策にブレが生じにくく、悩んだ際に軌道修正しやすくなります。

カスタマージャーニーマップにおける7つの構成要素

カスタマージャーニーマップにおける構成要素は、以下の7つです。

目的

カスタマージャーニーマップを作成する目的を設定し、タイトルにします。顧客に購入して欲しい商品やサービスの名前が入るようにしましょう。

例えば「新商品シャンプーAのWEBプロモーション」や「低価格フィットネスジムのリピート率改善分析」のように作成する目的を明確にします。

ペルソナ

ペルソナとは、商品を購入する仮想的な人物像のことで、年齢や性別・職業・家族構成・趣味趣向などを細かく設定します。

社内の他の商品やサービスの顧客を分析したり、競合商品の顧客をリサーチしたりして、細かく情報を集めていきましょう。集めた情報をペルソナに反映させて、顧客のイメージを具体化します。

ペルソナの設定は、細かければ細かいほどカスタマージャーニーマップの効果が発揮されやすくなります。細かく設定すればリアルに存在する人物像が明らかになり、接点や課題に具体的なイメージが持てるようになるでしょう。

顧客のフェーズ

顧客のフェーズは、カスタマージャーニーマップの横軸になります。横軸に設定するのは、顧客が商品を知ってから購入するまでの行動ステップです。

一般的には「サービス・商品の認知」「興味・関心」「情報収集・比較検討」「購入」など。顧客の行動が時系列に並んでいる必要があります。

顧客との接点

顧客との接点は、カスタマージャーニーマップの縦軸になります。 以下のように、顧客とどのような環境で商品やサービスと接点をもつのかを洗い出します。

ペルソナをイメージして行動パターンを分析しながら、接点を探しましょう。

顧客の行動

カスタマージャーニーマップの横軸と縦軸に合わせて、ペルソナで設定した顧客の行動を検討します。

例えば「サービス・商品の認知」と「顧客が接触する場所や媒体」の重なる場所には「有名人のブログに設置されている広告」が当てはまります。

ペルソナによって認知方法は変わりますし、認知した後の行動にも違いがあります。興味を持った後の行動、比較検討する時の行動、購入する時の行動、とフェーズごとに埋めていきましょう。

顧客の感情

顧客の行動と同様、ペルソナの視点で感情を考えます。感情を埋める際には、ポジティブ思考なのかネガティブ思考なのかが分かるように記載すると、次の課題対策に活用しやすくなるでしょう。

課題と対応策

顧客の行動と感情に合わせた課題と対応策を考えます。認知のフェーズでは、商品に興味を持ってもらうための施策を考え、購入のフェーズでは顧客が購入時に感じる課題と対策を記載します。

フェーズごとに課題を検討することで、顧客の感情に合わせた細かい対策が取れる点がメリットです。

カスタマージャーニーマップのテンプレート5選

カスタマージャーニーマップの作成におすすめのテンプレートを、5つご紹介します。

ferret

マーケティングの情報発信やお役立ち資料を提供している「ferret」のカスタマージャーニーマップテンプレートです。シンプルなレイアウトで、初心者の人でも扱いやすいことが特徴。

横軸には認知や関心・コンバージョンの3項目が設定されています。縦軸にはゴールやアクション・接触ポイント・ユーザーが考えていること・わかったこと・改善案と平易な言葉で構成されています。会員登録しないとダウンロードができない点に注意しましょう。

参照：ferret

15VISION

Keynoteで作成したカスタマージャーニーマップを無料で提供しているサイトが「15VISON」です。項目数が少なくシンプルなため、簡易的に作成したい人に使いやすいテンプレートです。

Mac対応、Windows非対応の点に注意してください。会員登録は不要で、誰でもダウンロードができます。

参照：15VISION

株式会社イノーバ

「株式会社イノーバ」が提供しているカスタマージャーニーマップは、BtoBとBtoCの2パターン用意されている点が特徴です。顧客が企業なのか消費者なのかによって使い分けられるので、それぞれに合わせた活用ができるでしょう。

カスタマージャーニーマップの使い方もガイドしてくれているため、初心者にもやさしいテンプレートです。

参照：株式会社イノーバ

ミエルカ

SEOツールを提供している「ミエルカ」は、ペルソナシートとカスタマージャーニーマップのテンプレートを提供しています。どちらも記入例付きで分かりやすく、他のテンプレートを利用する際も参考になるでしょう。

初めてカスタマージャーニーマップを作成する人に適しているテンプレートです。

参照：ミエルカ

bizocean

「bizocean」はカスタマージャーニーマップのテンプレート以外にも、ビジネスで役立つテンプレートを発信しています。無料版と有料版のテンプレートがあり、無料版でも十分活用できます。

マーケティングだけでなく、ビジネスのあらゆる場面で、ドキュメント作成のヒントがもらえるサイトです。

参照：bizocean

カスタマージャーニーマップを作る時の注意点

カスタマージャーニーマップを作るときの注意点は、以下の通りです。

1人で全部作ろうとしない

偏った意見を避けるために、1人で全部作るのではなくプロジェクトメンバーと協力して作成しましょう。特に、顧客との接点が異なる部署と連携して作成することで、信ぴょう性のあるカスタマージャーニーマップが出来上がります。

ペルソナの視点を忘れない

最初に作成するペルソナは慎重に設定しましょう。ペルソナの設定が誤っていると、項目を埋めていく作業でズレが生じてしまいます。

ペルソナの視点を忘れずに作成します。プロジェクトメンバーの主観が入らないように、複数の視点でチェックしながら進めていくようにしましょう。

最初から完璧を目指さない

カスタマージャーニーマップは、常にアップデートをしていかなければなりません。顧客の思考や社会情勢は、目まぐるしいスピードで変化を続けています。最初から完璧に作ろうとせず、PDCAサイクルを回しながら常にブラッシュアップを続けていくことが大切です。

まとめ

カスタマージャーニーマップは、複数のメンバーが顧客の行動を俯瞰して分析できるメリットがあり、自社の商品やサービスと向き合うために必要なマーケティングとなります。

カスタマージャーニーマップは作成したら終わりではなく、常に進化を続けていかなければなりません。テンプレートはあくまで最初のきっかけにすぎませんが、まずは作ってみることが大切です。

「比較ビズ」では、カスタマージャーニーマップの作成について専門の業者からアドバイスを求めることができます。また、マーケティング業務の外注先を探すこともできるので大変便利です。

監修者のコメント

株式会社C story maker

代表取締役 萬関 良輔

マーケティングコンサルティングとして、上場企業から地方中小企業まで延べ100社以上のご支援を経験。戦略設計から実行、人材育成まで会社において事業面を全てご支援範囲としている。WEBマーケティングにおいても、WEB広告及び制作関連も全て対応。過去実績：集客改善PJ（WEBマーケ改善率 110％〜160％）、マーケティング人材育成PJ（人材育成後、集客が2.5倍改善）

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現代のマーケティングにおいて、オンラインは当然のことオフラインにおいても「誰に見てもらい、興味を持ってもらって購買に繋げていくのか」という観点は大前提となります。

カスタマージャーニーは、まさに自社のマーケティングにおける地図ともなる存在であると同時に、施策と改善を繰り返していって完成形への作り上げていくものとなります。

本記事においても最初から完全なものを作成するということではなく、徐々に作り上げていくものであるということを推奨しており、様々なテンプレートをご利用いただいて自社だけのオリジナルカスタマージャーニーを作り上げて頂ければと思います。

作成するときのポイントは「自分が顧客だったら、そのフェーズでどういった行動を起こすのか」そして「その時の心情はどういったものなのか」をよりリアルに俯瞰して考えるということが第一歩目となりますので、上記の点をご注意してチャレンジすることをお勧めします。

執筆者

比較ビズ編集部では、BtoB向けに様々な業種の発注に役立つ情報を発信。「発注先の選び方を知りたい」「外注する際の費用相場を知りたい」といった疑問を編集部のメンバーが分かりやすく解説しています。