カスタマージャーニーマップとは?目的や作り方のコツを解説

更新日:2021年06月18日 発注カテゴリ: マーケティング・営業戦略
カスタマージャーニーマップとは?目的や作り方のコツを解説

企業にとって重要なのは、マーケティングです。ターゲットとなる顧客層が何を求めているかを知るために必要な作業といえます。特に顧客とのタッチポイントの多様化が進んでいる現在、カスタマージャーニーマップは有効であると認識されています。ここではカスタマージャーニーマップの目的や作り方について解説していきますので、参考にしてみてください。

カスタマージャーニーマップが役立つシチュエーション

カスタマージャーニーマップの作り方が効果を発揮するシチュエーションはいくつかあります。以下で紹介する項目に該当するのであれば、マップの導入を検討したほうがいいでしょう。

改善方法を見つける

カスタマージャーニーマップを作るのにおすすめなのが、商品やサービスの改善策を構築する際の活用です。適切な施策をするためには、商品やサービスが認知されるシチュエーションからどのような理由で購入するかまで、幅広い課題に対応しなければなりません。

改善施策する際に分析ツールを各種利用している企業もあるでしょう。しかし部分的な課題にタッチできても、全般的な問題をカバーできていない可能性があります。結果的に的外れな施策にとどまり、見込んだ効果が出てこなくなります。

カスタマージャーニーマップの場合、顧客の心理から一連の行動までを整理できます。改善策だけでなく、どのタイミングで対応すればいいか、より的確な判断ができるようになります。

客観的に長所・短所を把握する

自社製品やサービスの売り上げを向上するためには、顧客の評価を知る必要があります。そのためにマーケティング活動をしている企業も多いでしょう。しかしマーケティングは得てして、自社目線の主観的な評価になりがちです

自社の商品やサービスの長所と短所を正確に理解するためには、お客様目線に立つ必要があります。そのために有効といわれているのが、カスタマージャーニーマップです。

社内で情報共有するため

マーケティング施策を展開する際に重要なのは、部門を横断したプロジェクトチームを作ることです。しかしどの部門かによって課題の見え方も異なります。そこで意見が衝突してしまって、話がなかなか進まないことも少なくありません。

そこで、カスタマージャーニーマップを導入してみましょう。部門ごとではなく、会社全体の課題を認識できるからです。プロジェクトチームで情報を共有でき、課題のあぶり出しや試作決定までの過程もスピーディになるでしょう。部分的な課題ではなく全般的な課題を社内で共有することで、改善の方向性を一つにまとめられます。

カスタマージャーニーマップの作り方に進む前に

やみくもにカスタマージャーニーマップを作っても効果的ではないかもしれません。まずは、下準備として目的などを明確にしておくことが重要です。

カスタマージャーニーマップの目的を明確に

カスタマージャーニーマップの作り方で重要なのは、目的を明確にすることです。なぜカスタマージャーニーマップを作るのかがはっきりしないと、項目なども的外れになってしまう恐れがあるからです。

逆に言えば目的をはっきりさせると、作業もスムーズに進み精度の高いものに仕上がる可能性も高まります。別に目的について、絶対的な正解はありません。自分たちの現状に即したもので構いません。

一例について紹介すると、サービスのブラッシュアップをしたい、マーケティングのベースにするなどでもかまいません。また、コンテンツ制作の指針にするためという選択肢もあるでしょう。

ペルソナの設定

ペルソナの設定もカスタマージャーニーマップの作り方の最初の段階で検討しておくべき事項です。ペルソナについておさらいしておくと、商品やサービスを購入する顧客像のことです。

ペルソナを設定する際に重要なのは客観性です。マーケティング担当者が主観的に想像してしまうと、どうしても実際の顧客層とずれを起こしやすいです。そのためにはアンケートやインタビューなどの情報を収集することです。これらをもとにしてペルソナを組み立てていくと、実情に即したターゲットが明確になるはずです。

ペルソナを設定する際には、できるだけ詳しく組み立てていきましょう。年齢や性別、職種だけでなく、これまでの人生やどんな生活スタイルなのか、どんなことに関心があるのかなど具体的に考えていくと、よりターゲットに伝わるアピールができます。

カスタマージャーニーマップの実際の作り方を解説

目的とペルソナの設定が明確になったところで、いよいよ実際にカスタマージャーニーマップを組み立てていきます。まずは、実際の使い方の流れについて把握してください。

項目を固める

まず手を付けるべき事柄は、カスタマージャーニーマップの項目を明確にすることです。言い換えると、マップに何を書き込んでいくかということです。サービスやどんなペルソナによってかによって違ってきますが、基本的に押さえておきたい項目がいくつかあります。

  • ペルソナとフェーズ
  • タッチポイント
  • 行動
  • 感情

ペルソナは事前に設定しているでしょう。カスタマージャーニーマップを組み立てる際には欄外に記載することが多いです。フェーズとは、ペルソナの行動を分類する軸になるものです。

タッチポイントとはサービスとお客さんの接点を指します。行動とはそのままで、ユーザーがどのような動きをするか記載しましょう。感情もその名の通りでユーザーがどのような考え方をするか、どんな感想を抱くかについてです。

感情の部分は、その代わりに課題や問題点を書き込むマップの作成をする企業も少なくありません。自分たちの状況に応じて、項目は追加したり削除したりするといいでしょう。

顧客の情報収集をする

カスタマージャーニーマップの作り方として、できるだけ多くの情報で埋めることがポイントになります。そうすることで、より精度の高いマップに仕上がるからです。情報収集の方法ですが、いくつかの手法があります。できるだけいろいろなアプローチで情報を集めていきましょう。

データの収集方法は定量情報と定性情報があります。定量情報とは分析データをベースにしたものです。また、定性情報とはインタビューやアンケートを使った収集方法です。定量と定性の両方の情報収集が理想です。

B2Bのサービスを展開する場合には、各部門から情報収集できるかがポイントになります。例えば営業部の商談事例や、サポート部門であれば対応履歴などの情報はマップに反映できるでしょう。

マッピングで情報を埋めていく

あらかた情報の集まったところで、マッピング作業を進めていきましょう。情報をマップに反映することで、カスタマージャーニーマップを仕上げていく段階です。ここでポイントになるのは部署横並びのプロジェクトチームを作ることです。

特定の部署だけでマップを作成してしまうと、どうしても視点に偏りが出てしまいます。自分たちの視点では考えもつかなかった指摘を別部門から受けることもありうるでしょう。多様な意見をもらうことでよりポイントを押さえたマップ作りができるわけです。ワークショップ形式などを導入することも選択肢の一つです。

マッピングが終わったら、作り方の工程が完了というわけではありません。ブラッシュアップする工程を加えましょう。こうすることでより高い完成度のマップに仕上げることができます。

ビジュアルを意識した作り方も結構重要なポイントです。例えばグラフやイラストなどを盛り込むことで、よりわかりやすくなるからです。

カスタマージャーニーマップの作り方の注意点

せっかくカスタマージャーニーマップを作ってもそれが間違っていると、よい結果を出すことは難しくなります。マップの作り方の中で陥りがちな4つの失敗のポイントについてみていくので、以下の項目を意識して作成を進めていきましょう。

思い込みは排除する

マップの作り方で失敗しがちなのは、自分たちの思い込みや願望で作成してしまうというものです。具体的には「顧客の要望はきっとこうだ」とか「顧客はこう動くだろう」といった主観的な見方や期待です。

このような思い込みでマップを作成すると、自分たちに都合のよいストーリーに流れがちです。するとマップそのものが現実とずれてしまうので、効果的な施策を作れなくなってしまいます。あくまでも事実をベースにした分析を進めるように意識することが大事です。

マップはシンプルに

カスタマージャーニーマップの失敗事例として、複雑すぎてしまう点が挙げられます。これはあれもこれも項目として盛り込もうとするので、収拾がつかなくなってしまうのです。

場合によっては数十個もの問題点や課題が出てくることもあるでしょう。しかし、これを全部マップに反映しようとすると、どこから手を付ければいいか優先順位をつけるのも難しくなります。マップの作り方で重視しなければならないのは、完璧さではなく使い勝手です。

同じような失敗事例として、フェーズを細かく分解してしまうパターンもあります。するとマップの構造そのものが複雑化してしまって、対応できなくなってしまうかもしれません。

最初のうちはシンプルなマップで構いません。そしてマップに応じて施策を進めていく中で、必要な項目が出てきたらそこでブラッシュアップしていくような感覚で作っていくといいです。

リサーチに偏りのないようにする

カスタマージャーニーマップの作り方の中で重要なのは、客観的な情報を収集することです。ところが調査方法が不十分だと、どうしてもリサーチの結果に偏りが出てしまいます。

そこで手広く情報を収集することが大事です。各種データを活用するだけでなく、商品やサービスに関するアンケートやインタビューを実施することで、実情を反映した客観的なデータを作成しましょう。

アップデートも進めよう

情報化が進んでいる現代社会では、一昔前と比較して変化のスピードがどんどん加速化しています。最近では1年前の情報は使い物にならないくらい古いものとなっている可能性すらあります。

カスタマージャーニーマップについても同様です。作った当初は現状に即したマップにできているかもしれません。しかししばらく時間が経過すれば、古臭くて現状とずれが生じている可能性もあります。

そこで定期的にマップのアップデートを進めることも大事です。業種や取り扱っている商品やサービスによって異なりますが、半年や1年に1回くらいのペースで見直しましょう。そのために新規マップを作成できる体制の整備も進めておきたいところです。

こんな企業も・カスタマージャーニーマップの作成事例を紹介

カスタマージャーニーマップは有名な企業でも導入を進めています。ここでは実際に採用されたマップの事例について紹介しますので、自分たちのマップの作り方の参考にしてみるといいでしょう。

セントレア

セントレアというと東海地方の方には広く知られているでしょう。中部国際空港で東海地方の空の玄関口になっています。中部国際空港では、コンテンツ制作を改善するにあたってカスタマージャーニーマップの作成を進めています。

セントレアのカスタマージャーニーマップを見てみると、ペルソナは週末に遊ぼうと思っているカップルと想定しています。縦軸にはフェーズや行動、感情のほかにインサイトという項目を加えています。マップを作ることで、利用者が何を求めているかの分析に応用しています。そして利便性を改善するための施策づくりにつなげていきます。

セントレアのマップ作りでは、徹底的な客観視に重点を置いていることがわかります。実際にセントレアを利用している人にインタビューすることで、ユーザーのリアルな行動や思考に関する情報を収集しています。そして、マップの作り方に反映させているのが特徴です。

パソナグループ

人材派遣事業を展開しているパソナグループでも、施策づくりの一環としてカスタマージャーニーマップを導入しています。パソナの場合、新卒採用のためが主要な目的です。マップの結果を生かして、自社のサイトのリニューアルに反映しています。

パソナのターゲット像と一致する学生数名を実際にピックアップしました。そして、ワークショップ形式で作成する手法を導入しています。ターゲット像は多岐にわたり、就職活動を始める段階から入社が決定するまでに一連の流れまで一致するかどうか見極めて選抜しました。

パソナではカスタマージャーニーマップを導入することで、Webサイトのどこをリニューアルすべきかが明確になったと言います。マップ作成の中で、学生が入社を決めるまでにタッチポイントが複数あることが判明したからです。

まとめ

お客様の商品やサービスを購入するにあたっての行動パターンは多様化になっています。このような多種多様な行動に対応するためには、カスタマージャーニーマップを作ることが有効であるとみられています。これからの時代ますます多様化してくるでしょうから、マップ作りはもはや必須の手法になってくるでしょう。

カスタマージャーニーマップを導入したはいいけれども、改善のための施策が打てなかったという意見も少なからず見られます。これはせっかく労力やコストを割いてマップを作っても、的外れなものになっている可能性が高いです。

カスタマージャーニーマップを導入するためには、下準備が重要です。アンケートなどの顧客情報をいかに多く集められるかがポイントになってくるでしょう。調査を行うことで、客観的な要望などが手に入るからです。その上でマップをうまく活用して、自社の課題を正確にあぶり出すことが大事です。

マーケティング・営業戦略を一括見積もりで発注先を楽に探す
比較ビズへ掲載しませんか?

マーケティング・営業戦略の案件一覧

マーケティング・営業戦略のお見積り案件の一覧です。このような案件に対応したい場合は「資料請求フォーム」よりお問い合わせください。

一括見積もりで発注業務がラクラク!

  • 無料一括見積もりで募集開始
  • 複数の業者・専門家から提案が入る
  • ピッタリの一社を見つけよう

不透明な見積もりを可視化できる「比較ビズ」

比較ビズは「お仕事を依頼したい人と受けたい人を繋ぐ」ビジネスマッチングサービスです。
日本最大級の掲載企業・発注会員数を誇り、今年で運営15年目となります。
比較ビズでは失敗できない発注業務を全力で支援します。

日々の営業活動で
こんなお悩みはありませんか?

営業活動でよくある悩み

そのお悩み比較ビズが解決します!

詳しくはこちら
お電話での見積もりはこちら

一括見積もりで発注先を探す