CRM（顧客管理システム）とは？目的やメリット、費用相場をまとめてみた

CRMの導入費用相場はタイプによって異なる

CRMの導入費用相場は、購入する製品のタイプによって異なります。CRMのタイプは大きく分けてクラウド型、オンプレミス型、スクラッチ開発の3つです。従業員20人の企業が導入したと仮定して、それぞれの費用相場を紹介します。

クラウド型CRMは初期費用と月額料金で5万円〜10万円

クラウド型CRMの導入費用は、初期費用と月額料金をあわせて5万円〜10万円です。クラウド型CRMはWeb上のシステムを使用するため初期費用が安く、無料の製品もあります。初期費用が高い製品でも5万円前後と安価です。

初期費用以外にかかる月額料金は1ユーザーあたり500円〜1,000円が一般的です。20人で使用する場合には、毎月1万円〜2万円の費用がかかります。月単位で課金されるタイプのCRMの場合、閑散期と繁忙期でユーザー数を変えて月額料金を削減することが可能です。

オンプレミス型CRMは50万円〜250万円

オンプレミス型CRMの導入費用は、合計50万円〜250万円です。費用の内訳は以下のとおりです。

オンプレミス型はサーバーの設置や保守点検を自社で行わなければならないため費用が高額になりがちです。ライセンス費用も1人あたり2万円〜10万円であるため、従業員数が20人であれば、最大200万円かかります。永続ライセンスであれば月額料金はかかりません。

スクラッチ開発は200万円〜300万円

オリジナルのCRMを制作するスクラッチ開発の場合、導入費用相場は200万円〜300万円です。オンプレミス型が既存のシステムを自社に導入するのに対し、スクラッチ開発はオリジナルのシステムを1から開発します。

新しいシステムを開発する際は、高額の費用がかかります。完成したCRMは自社のニーズに合致しているため、使いやすいのが大きなメリットです。スクラッチ開発では、開発費用に加え保守点検費用がかかることを覚えておきましょう。

CRMの構築が得意な開発会社についてはこちらの記事もぜひ参考にしてください。

顧客管理システム（CRM）の構築が得意な開発会社22選

CRMを導入するメリット4つ

CRMの導入を検討する場合、メリットを知っておくことは重要です。CRM導入には4つのメリットがあります。

1. 顧客情報の一元管理

CRMの導入により、顧客情報の一元管理が行えます。CRM導入していない企業では、営業担当者ごとに顧客の情報管理が行われているところが多いでしょう。営業担当者の辞職や異動の際の情報の引継ぎがスムーズに行われず、顧客情報が失われてしまうリスクがあります。

CRMを導入すると、システム上ですべての顧客情報を管理できるため、営業担当者が辞職・異動しても最低限の引継ぎで済むのがメリットです。大切な顧客情報が失われてしまうこともありません。

2. 営業担当者の業務の効率化

CRMを導入すると、営業担当者の業務が効率化されるメリットもあります。営業担当者は顧客にアポイントを取り、面談を設定し、商品の紹介をしなければなりません。顧客からの急な日程変更の連絡にも対応する必要があり、混乱が生じるおそれがあります。

CRMを利用することで、システムが顧客との日程調整を行い、急な日程変更にも対応可能です。顧客から得た情報を使った分析やニーズの把握などもシステムが助けてくれるため、効果的な営業活動が可能になります。

3. 顧客満足度の向上

CRMを導入することで、顧客の属性や収益性などの観点から情報を分析できます。営業担当者のスキルも重要ですが、CRMを使うことでより顧客1人ひとりにフィットした提案ができ、顧客満足度が向上します。

CRMでは、多くの情報を蓄積して今後の顧客のニーズを把握することも可能です。顧客の氏名、住所地、生年月日、性別、所属部署、役職、購入した製品やサービス、数量、価格などが役立つ情報として記録されます。既存顧客の囲い込みに非常に有効です。

4. 部署横断の効果的な情報共有

CRMを利用することで、部署間を横断した効果的な情報共有が可能となります。異なる部署間で情報共有が行われていなければ、顧客のニーズに合致した商品・サービスを提供できないでしょう。

部署横断の情報共有は、メールやチャットツールで行われてきました。CRM導入後は、従業員がシステムにアクセスするだけで必要な情報を手に入れられます。時間や労力を削減し効果的に業務を進めるのに役立つでしょう。

CRMを導入する6つのステップ

CRMの導入は、以下の6つのステップで進めていきます。

1. CRM導入の担当者・チームを決める

CRM導入でははじめに、他の業務と兼任することがない専任の担当者やチームを決めます。CRMに関係する各部署から積極的な参加を呼びかけることで、より使いやすいシステムを構築可能です。

専任の担当者やチームがいれば、トラブルが発生しても迅速に対処できます。従業員からの問い合わせやクレームにすぐ対応し、CRMの円滑な導入につなげましょう。

2. 導入の目的を明確にする

CRMを導入する場合、目的を明確にしなければなりません。目的を明確にすることで自社のニーズに合致したCRMを導入することができます。

CRMの検討段階で、できるだけ具体的な目的を設定するのが効果的です。「既存顧客の離脱を10%から5%に下げる」「新規顧客を前年比10%多く獲得する」「リピーターを15%増やす」など目標や目的を設定することで、適切な製品を選びやすくなります。

3. 自社のニーズを把握する

CRMを導入する目的を設定したあとは、現在の自社のニーズや課題を分析します。現在の顧客管理の方法や結果を分析することで、ワークフローのどの部分に問題があるのかがわかるでしょう。

たとえば、現在収集している既存顧客の情報では不十分であることがわかったとします。CRM導入後は、さらに詳しい情報を蓄積しなければなりません。収集した情報を営業活動に十分活かせていないのであれば、その課題を解決できる製品を選ぶべきでしょう。

4. ニーズに合った製品を選ぶ

自社のニーズや課題を明確にしたら、製品選びに移ります。ニーズを満たし、課題を解決する機能を持った製品を選びます。

この段階でCRMの候補を1つに絞ることは控えましょう。複数の候補を挙げ、それぞれの機能、価格、メリット、デメリットをピックアップしてチーム内で検討を重ねます。

5. トライアルを試す

CRMの製品を決定する前に、トライアルを試すのがおすすめです。とくにクラウド型のCRMの場合、短期間のトライアルが利用できる製品が少なくありません。トライアル期間中、すべての機能が試せるCRMもあります。

CRMのトライアルを試した後は、従業員からヒアリングを行い、使用感や利便性を確認しましょう。トライアルの感触が良ければ、本格的な導入を検討できます。

6. CRMを導入する

複数のCRMでトライアルを実施したあとは、いよいよ本格的な導入となります。従業員にCRMの導入を周知し、研修を通して使い方を教えなければなりません。最初は特定の部署だけに導入し、その後徐々に社内に広げていく方法もあります。

導入後も定期的に従業員へのヒアリングを行い、機能に問題はないか、ワークフローの変更が必要か検討を続けます。場合によっては、機能を追加したりシステムに変更を加えたりする必要があります。

CRMを導入する際のポイント4つ

CRMを導入する場合、次の4つのポイントを意識して製品を比較することが重要です。

1. 操作性は高いか

CRMを導入する際、操作性の高さは必須条件です。従業員にとって使いやすい製品でなければ、多額の費用を投じてCRMを導入しても定着しないでしょう。

重要なのは、関係するすべての従業員にとって使いやすいかという点です。若い従業員だけが使いやすい、管理職だけが使いやすいシステムではなく、中高年の従業員も直感的に操作できる製品を選びましょう。

2. 既存のシステムと連携できるか

CRMは、既存のシステムと連携できるものを選ぶ必要があります。既存のシステムと連携できなければ、データベースを1から作りなおさなければなりません。その場合、データベースの作成に膨大な時間と労力が必要になります。

CRM導入前にExcelで顧客情報を管理していたのであれば、簡単にインポートが可能か確認しましょう。すでに使っているシステムがあり、新しいCRMと情報のやり取りできる場合、より効果的に顧客情報が管理できる可能性があります。

3. コストパフォーマンスは高いか

CRMはコストパフォーマンスも重視して選ばなければなりません。とくにオンプレミス型のCRMは初期費用が高額になりますが、見合った成果が得られるのであれば問題ないといえます。

CRM導入の際、売上がどの程度伸びるかを想定します。CRMにより人員削減が可能になったり、人事異動により新規採用が不要になったりする場合、その費用対効果も検討材料になるでしょう。

4. アフターフォローは充実しているか

CRM導入時には、トラブルの発生がつきものであるため、アフターフォローが充実しているかが非常に重要です。システムになれていない従業員が使い方を尋ねたいケースも少なくありません。すぐに回答が得られなければ、業務が止まってしまうおそれもあります。

CRMを提供している企業のアフターフォローだけではなく、その製品のオンラインコミュニティが設置されているかどうかも重要なポイントです。オンラインコミュニティがあれば、製品の使用方法やトラブルシューティングなど有益な情報を交換できます。

CRMを導入する際の注意点3つ

CRMを導入する際、とくに以下の3つの点に注意しましょう。

1. CRM導入以外にも費用がかかることがある

CRMを導入する際、初期費用や月額料金以外にも費用がかかる可能性があります。製品にかかる費用だけを考えていると、思わぬ出費が発生します。

たとえば、既存のシステムからCRMへのデータ移行、新たなシステムの操作方法のレクチャーなどに費用がかかります。CRM導入に伴う研修を実施するのであれば、会場費や講師依頼費用が発生するでしょう。こうした付加的な費用も考慮し、費用対効果を計算します。

2. 情報漏洩対策を十分に講じる必要がある

CRM導入で注意すべき別の点は、情報漏洩対策を講じなければならないということです。いうまでもなく、情報漏洩は重大な問題であり、企業への信頼が失墜する原因となります。CRM導入初期は使い方に慣れず、操作を誤り情報が漏れるリスクがあります。

情報漏洩を防ぐため、製品を選ぶ段階で情報資産の安全性を考慮したものをピックアップしておくことがポイントの1つです。機密情報にアクセスできる人の制限やセキュリティの強化など、強固な情報漏洩対策を講じる必要があります。

3. PDCAを回して効果を測定する必要がある

CRMを導入することで、自動的に会社の業績が上がるのではなく、PDCAを回して改善を続けなければなりません。CRMが自社のニーズに本当に合致しているか、改善点はないか確認することが重要です。

実際にシステムを使う従業員の意見や顧客の反応にはとくに注意を払いましょう。システムが使いやすいか、さらなる機能追加が必要かアンケート調査するのもおすすめです。顧客満足度が向上しているかどうかも確認しながら、PDCAを回し続ける必要があります。

まとめ

CRMの導入費用はクラウド型・オンプレミス型・スクラッチ開発により大きく異なります。初期費用や月額料金はもちろん、保守点検費用や研修費用などの費用も検討すべきです。

CRM導入後は従業員や顧客の反応を見ながら、必要に応じて改善策を講じましょう。

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監修者のコメント

株式会社GeNEE

代表取締役 日向野卓也

東京工業大学環境・社会理工学院卒業。慶應義塾大学大学院経営管理研究科修了。MBA（経営学修士）取得。国内最大手SIerの株式会社NTTデータで大手法人領域（大手流通企業、大手小売企業）の事業開発、事業企画等の業務に従事。米国スタンフォード大学への研修留学を経て、システム/モバイルアプリ開発会社の株式会社GeNEEを創業。

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営業活動を支援するためのツールとして、CRM以外にもSFA（営業支援システム）と呼ばれるシステムが存在します。

CRMは獲得済み顧客を対象に管理／分析し、リピーター獲得を目的とするのに対して、SFAでは、見込み顧客を新規顧客として獲得（受注）するまでを支援することを目的とします。

それぞれ目的が異なるシステムではありますが、一気通貫で営業活動を効率化するという観点で、どちらの機能も有する顧客管理システムが主流になりつつあります。

また、パッケージによってはファイル共有機能やグループウェア機能を含むものもあります。パッケージ選定の際は、予めシステムでカバーしたい業務領域を明確化した上で、なるべく1つのパッケージで必要機能をすべて満たせるものを選択すべきでしょう。

その他導入済みの基幹システムとデータ連携が発生する可能性も考慮して、データ連携機能についても事前に確認しておくのがよいです。

また、なるべく多くのデータが蓄積されることで分析ツールとして顧客管理システムの効果が最大化しますので、「操作性・使いやすさ」は大変重要です。現場で使うスタッフが使いやすく、定着しやすいシステムでなければ実現したい目的をを達成できません。

執筆者

比較ビズ編集部では、BtoB向けに様々な業種の発注に役立つ情報を発信。「発注先の選び方を知りたい」「外注する際の費用相場を知りたい」といった疑問を編集部のメンバーが分かりやすく解説しています。