CTIとは？目的やメリット、費用相場をまとめてみた

CTIとは？

CTIとは「Computer Telephony Integration System」の頭文字をとった言葉です。電話やファックスなどの通信とパソコンと連携したもののことです。大企業を中心として、コールセンターを設置しているところは多いです。このコールセンターで導入している事例が中心です。

相手先の情報を表示させることが可能です。もし電話などがかかってきた場合、相手の氏名や電話番号などの情報を得られます。コールセンターを持っているところであれば、業種関係なく導入できるでしょう。

CTIの目的・メリット

CTIを導入する目的ですが、一言で言ってしまえば業務効率の向上です。例えば通販サイトでCTIを導入すれば、例えば電話にて顧客が商品の注文をしたとします。その購入した商品をコンピューターで保存しておけば、顧客情報管理に応用できます。自分たちでデータを入力する必要がなくなります。電話などがあれば、自動的にパソコンに登録されるからです。

人件費は企業のコストの中でも大きなウエイトを占めているでしょう。この人件費を圧縮できる可能性を持っているのが、CTIです。従来の手法であれば、ポップアップ機能で顧客の資料を探す必要がありました。

しかしCTIを導入すれば、その必要がなくなります。対応時間の短縮化を図れます。さらにCTIには、着信呼自動配分機能の搭載されているものが多いです。この機能を利用すれば、オペレーター各々の稼働状況や評価もできます。

オペレーターも正当な評価が受けられるので、業務へのモチベーションも高まるでしょう。業務量についても正確に把握できるので、人材確保のスケジュールなども立てやすくなります。

顧客を離さないという意味でも、CTIのメリットはあります。混みあっている時間帯に電話をかけると、長時間待たされることも出てきます。そうなると人によっては「もうここは利用しない！」となってしまうかもしれません。

しかしCTIには、自動音声応答機能がついています。混みあっていても自動音声である程度の案内ができます。結果的に顧客の不満を軽減できる効果も期待できるでしょう。

CTIのクラウド型とパッケージ（オンプレミス）型の違い

CTIを見てみると、クラウド型とパッケージ型の2種類があります。両者の大きな違いですが、サーバーを準備する必要があるかどうかです。

• パッケージ型

  サーバーを準備して社内で運用

• クラウド型

  ネットワーク内でデータの蓄積・管理

データセンターで管理する形になるため、自分たちでサーバーを準備する必要もないですし、運用管理をする必要もなくなります。クラウド型の場合、サーバー準備の必要がないのでパッケージ型と比較すると初期費用を大幅に節約できるでしょう。

中小企業の場合、システム管理のために専任の担当者を用意するのはコストの面で難しいというところも多いでしょう。しかしクラウドであれば、基本的な管理は提供している業者の方でお願いできます。人手のあまり多くない中小企業でも手軽に導入できます。

CTIの開発の流れ

CTIを導入する際には、その前に十分なシミュレーションをしておくといいでしょう。CTIを導入して成功している事例のある一方で、失敗したケースも少なからず見られます。失敗事例を見てみると、「今CTIが流行っているから」などの安易な理由で飛びついた結果であることが多いです。

そのほかには、せっかくだからいろいろな機能をつけてしまうケースもあります。しかし費用が掛かっただけで、結局機能をフルに使わなかった事例です。このようなことにならないためには、導入前に十分に検討する必要があります。

何を目的として導入するのか、導入するためにはどんな機能が必要になるのか、などいろいろな角度から検討を重ねましょう。

料金が少しでも安いところというのも確かに大切です。しかし金額だけにこだわってしまうと、必要な機能がない、十分なサポートが受けられないといった弊害をもたらしかねません。

CTIを導入する際には、アフターフォローのしっかりしているところをパートナーに選ぶことも大事です。実は新しいシステムを導入する際には、いろいろと予期しないトラブルが起こりがちです。

専門知識を持っている人がいればいいですが、そのような担当者がいないとトラブルを自分たちだけで解決するのは難しいです。アフターフォローがしっかりしている業者であれば、トラブル対策も迅速に行ってくれるはずです。

失敗事例の中には、せっかく優れたシステムを開発しても現場で使用している人が使いこなせなかったというケースも結構見られます。

CTIの費用・料金相場

CTIを導入するにあたって、どの程度のコストがかかるのか気になるという人も多いでしょう。先ほども紹介したように、大きくクラウド型とパッケージ型とに分類できます。どちらのタイプを導入するかによって、かかる費用も変わってきます。

基本的にはクラウド型の方が比較的安い費用で導入できます。パッケージ型の場合、システムの買取費用や保守費用が必要になるからです。一方クラウド型の場合、物理的な機器が不要な分費用もあまりかからないわけです。

商品やプランによって、費用は変わってきます。しかしパッケージ型の場合、初期費用だけでも少なく見積もって50万円程度かかります。規模が大きくなれば費用もかさみ、場合によっては数百万円単位の出費を強いられることもあるでしょう。

一方クラウド型の場合、小規模のものであれば数万円程度で導入できるケースもあります。月額料金についても数万円からというところが多いです。こうしてみると、パッケージ型と比較してコストを圧縮できるわけです。

CTIの費用・料金相場の特徴

CTIを運用するにあたって、大きなウエイトを占めるのが通信費でしょう。特にアウトバウンド型の場合、こちらから積極的に電話を掛けます。このため、どうしても通信費がかさみます。

CTIを導入すると従来の手法と比較して、通信費を大幅に削減できる可能性があります。というのもCTIの通信費の特徴として、秒ごとの課金になるからです。従来の通信費は「3分○円」と決まっています。ということは1秒でも2分59秒でも同じ料金がかかってしまいます。

しかしCTIの場合、1秒単位で電話料金を計算してくれるものも見られます。ということは、通信費に関して余計なコストが発生しないわけです。通信費の削減を希望するのであれば、CTIの導入を検討してみる価値はあります。

まとめ

コールセンターを運用しているのであれば、通信費を削減でき、顧客履歴を自動的に保管・管理できるCTIの導入はおすすめです。ただし導入する際には、いろいろなプランがあります。そこで自分たちの目的や用途にマッチするものを慎重に選ぶことです。

CTIの失敗事例を見ると、現場のスタッフが使いこなせずに宝の持ち腐れにもなりかねません。CTIの導入を進めると同時に、担当するオペレーターの研修もしっかり実施することです。クラウド型であれば、初期費用があまりかからず、比較的低価格で導入できるので中小企業などには特におすすめです。