コールセンターシステムの機能と導入費用

更新日:2020年09月14日 発注カテゴリ: Web制作会社・システム開発会社
コールセンターシステムの機能と導入費用

カスタマーサービスや営業手段の一つとして、コールセンターというのは多くの企業にとって欠かせないものとなっています。これから設立を検討している企業も、既存の部署を改善したいと考えている企業も、どんなシステムがあるのか、どれを選んだら良いのかを考えることは重要です。一口にコールセンターと言っても、いろいろなシステムがあるからです。その違いを見て検討材料としましょう。

関連する記事

コールセンターシステムとは

コールセンターは、オペレーターと呼ばれる電話の応対をするスタッフの他に、それを支援するシステムが必要となります。これが一般にコールセンターシステムと呼ばれるものです。

具体的には、電話を含む通信環境やインターネット環境があります。こうしたハード面に加えて、顧客情報管理プログラムや会社の業務プログラムとの連携などもあります。

こうした情報の管理はコールセンターシステムの中でも重要性が高いものです。カスタマーサポートとして電話応対をする場合、顧客が契約や利用しているサービスや商品が何かを調べたり、どんな利用履歴持っているか、支払い状況はどうなのかなどを把握したりするためです。

また、電話による予約や契約内容の変更などを行う場合には、会社の業務システムと直結している必要性もあります。そのため、コールセンターシステムでは、電話応対のための独立した機能だけでなく、既存の業務プログラムと連携させることも多く見られます。

さらに、オペレーターの管理をする機能も求められます。スタッフの配置や責任者とのコミュニケーションなどをスムーズに行うためのプログラムが含まれます。

そして、通話内容の録音や、顧客対応における疑問に答えるための支援機能も持っているケースが多いです。このように、コールセンターシステムというのは、基本的な環境構築やスタッフ管理、オペレーター支援など幅広い機能が含まれているのです。

システムはかなり大きなものとなりますので、新規導入したり改善したりする場合には、それぞれの機能に分割して評価する方が効率的です。場合によっては、特定の機能がいらないということもありますので、自社の必要に合わせ無駄を作らないという意味でも、詳細をしっかりと確認することは大事です。

コールセンターシステムの機能やメリット

様々な機能が求められるため、コールセンターシステムはその目的や機能などによって、いくつかのタイプがあります。それぞれのタイプの特徴を押さえて、導入や変更のための基準とすることができます。

CRMの機能・メリット

CRMとは「顧客管理機能」のことを指します。その中身としては、登録や契約している顧客の氏名や利用サービス、決済情報などを一元的に見られるプログラムがメインとなります。

その上で、コールセンターにて契約内容の変更ができるのであれば、オペレーターがシステムに入って情報を変更できるようにします。システムの中でも中枢を担う機能とも言うことができ、この部分が使いやすいシステムを導入することが重要です。

他にも、CRMにはオペレーター支援も含まれます。セールス系の電話応対をする企業であれば、トークスクリプトの表示や、ワークフローチャートなどが確認できますので、高い質の営業ができるというメリットが生まれます。

また、責任者やサポートとの連絡ができるようにチャットや、内部通話などの機能を持たせることも可能です。オペレーターだけで対応できない時や、疑問が生じた時にすぐに助けを求められるので安心感を与えるというメリットがあります。

このように、CRMはコールセンターの実際の業務において、オペレーターの仕事のしやすさに直接関わってくる機能です。実用的で現場で働くスタッフのニーズに合っているものを選べるように、細かく見ていくことが求められます。

CTIの機能・メリット

CTIとは、電話システムそのものの機能を指します。電話回線というハード面も含めて、顧客からの電話を自動的に振り分けたり、関係部署に転送したりするなどの電話機能を持ちます。

この機能については、従来の固定回線だけでなくIP回線を利用するケースも増えていますので、コンピューター処理により、低コストかつスピーディーな作業ができるシステムが多くなっています。初期費用も低く抑えられますので、中小企業でも導入しやすいというメリットがあります。

また、このCTIには通話録音機能も含まれます。悪意のあるクレーマーからの電話の場合、通話の内容を録音しておくことで恐喝などの被害を防ぐのに役立てられます。

こうした事態にまで発展しなくても、電話でのやり取りをしっかりと記録することで、言った言わないという誤解を防ぐ効果もあります。オペレーターとしても、双方の会話がしっかりと保存されているという安心感を持てるというメリットが生まれます。

通話の割当もCTIにおける重要な機能です。通話割当が適正になされると、待機状態のオペレーターを減らせて効率の良い業務ができるようになります。顧客側にとっても待ち時間が減りますので、カスタマーサポートへの満足度が上がる原因となります。

通話割当では、ACDという機能を持つシステムも存在します。これは、一つのセンターだけでなく、他の場所に設けられた異なる拠点と接続するためのものです。

一つのコールセンターに電話が集中してしまい、対応が難しくなってしまった時に、自動的にACDが空きのある他の拠点に転送してくれるのです。こうすることで、オペレーターの負担を減らすと同時に、顧客の待ち時間が減るというメリットが生まれます。

ACDはさらに細かな設定ができるものもあります。同じ部署の中でも、特定のオペレーターにつながるように割り当てができるのです。

顧客が、継続して扱っている案件について同じオペレーターと話した場合や、営業用の電話の際にワンストップで内容を詰めていく時などに役立ちます。これにより、よりスピーディーに一つの案件を処理でき効率がアップするという利点が生まれます。

IVRつまり自動応答機能も、CTIに含まれます。顧客が相談したい内容に応じて自動的に接続先を振り分けていくという機能です。

この機能があると、担当のオペレーターに直接つながりますので、顧客としても企業としても負担が大きく減ります。こうしたことから、ほとんどの企業でIVRを採用しています。

CTIには、管理的な機能も含まれています。一元的にオペレーターの対応状況をチェックできるようになっていて、管理者が適切な配置や支援を与えられる仕組みを作れます。

あるオペレーターの対応時間が長いなどの把握もできて、評価制度に役立たせることも可能です。さらに、顧客対応においてトラブルが発生した時に、回線の中に入って一緒に会話を聞いたり、即座に交代したりすることも可能です。

CRMとCTIの連携のメリット

このように、CRPとCTIは異なる目的と機能を持つプログラムでは、コールセンターシステムとして利用する場合には、密接に関係し合っている機能です。そのため、通常CRMとCTIは連携して運用されることになります。

たとえば、自動応答によって顧客の登録番号などを確認した後、適切な部署に割り振られると、オペレーターがオンにした時に、自動的に画面に顧客情報が表示されるようになります。

また、クレーマーなどの対応をする時に、そのためのワークフローチャートを別個に呼び出すと共に、トラブルを担当してくれる責任者に一緒に会話を聞いてもらうという作業を瞬時に行えるようになります。同じ画面内でCRMとCTIのどちらも操作できるよう連携することで、かなりオペレーターの負担が減るのです。

さらに、自動割当機能と顧客情報の連携も大きなメリットを生みます。プログラムの中に、特定の顧客については直接担当部署や、担当するオペレーターにつながるように設定しておけるからです。

こうした作業によって、顧客は何回も転送されることがありませんので、待機によるストレスが生じません。また、オペレーターも効率よく顧客の対応をこなしていけますので、業務効率を上げることにつなげられます。

このように、CRMとCTIは切り離して使うものではなく、現場では同じ流れの中で使えるように連携を組む必要があります。システムを選ぶ際には、それぞれの機能が優れているということに加えて、こうした連携もスムーズになされているかということも見るようにしましょう。

FAQシステムの機能・メリット

FAQシステムとは、顧客からのよくある質問をまとめて、その回答集を参照できるようにするものです。FAQの内容は、会社のホームページなどにおいて公表されていることも多いです。

FAQを公表することにはいくつかのメリットがあります。まず、ホームページ上に問い合わせを載せる際に、まずはFAQを見てもらうように誘導できるという点です。

こうすることで、顧客自身がFAQページで抱いていた疑問を解決することができて、わざわざコールセンターに電話しなくても良くなります。それだけ顧客満足度も上がりますし、企業としても電話応対の負担が減ります。

FAQシートは公表されておらず、社内だけで参照できるようにしているものもあります。発生件数が少ない問題や、技術的にハイレベルなもの、いろいろな事情により公表しない方が良いと判断されたものなどがあります。

こうしたFAQシートはオペレーターが画面上もしくは紙ベースで参照できるようになっていて、顧客から該当する問い合わせがあった時に引用します。質問に対してすぐに回答できますので作業効率も良いですし、答えがすぐに見つかるという安心感も生まれます。

そして、こうしたFAQはオペレーターなどが追加、編集できるようなシステム作りが行われていることが多いです。既存のFAQ集に載っていない新しい質問が生じた時、さらに優れた回答が出てきた時などは、FAQシートを改変し共有していくことで、さらに良いシステムへと成長できるのです。

コールセンターシステムの種類

コールセンターシステムは、インバウンド型かアウトバウンド型かによってその仕様や必要機能が変わります。それらの型は、そもそもコールセンターの設立目的が異なります。そのため、企業として設立を検討しているのであれば、どんな業務のために必要とするのかを考えて、それに合ったシステムを構築するようにしましょう。

インバウンド型

インバウンド型のコールセンターとは、顧客から電話がかかってくるタイプのサービスです。カスタマーサポートとしての機能を果たすもので、オペレーターから電話をかけることはあまりありません。

電話の内容は、主に顧客が契約している内容の確認や変更、商品の購入申し込みや変更などです。また、購入した商品についての質問や相談などの電話も多くあり、多様な内容に対応していくことが求められます。

この種のコールセンターでは、クレーム対応も主な業務となります。実際に商品やサービスを購入した顧客もいますし、利用者ではないものの広告や会社そのものにクレームを出してくる人もいます。

このように、インバウンド型のコールセンターは非常に多岐にわたる分野を扱うことになります。そのため、導入するシステムも様々な機能がないといけません。

このタイプのシステムに必要な機能としては、まず自動応答機能が欲しいところです。顧客が質問したい、もしくは行ってほしい対応の種類を確認することができます。また、顧客の登録番号や電話番号などによって、顧客の特定ができる機能も付けると便利です。

こうして得られた情報に応じて、担当するオペレーターや部署に自動的に通話を割り振る機能と連携できます。また、顧客の特定ができれば、その情報を基にして、オペレーターに電話がつながると同時に画面上に、その顧客の情報を表示させる機能を入れるとより便利になります。

また、クレーム対応になることも多いので、社内チャットや上司の回線割り込み、会話の録音などの機能も半ば必須と言えます。FAQシステムを入れるのも、顧客からの質問にすぐ答えられるサポートを作れるというメリットがあります。

アウトバウンド型

アウトバウンド型のコールセンターとは、営業を行うための電話をする目的のコールセンターを指します。そのため、ユーザーから電話がかかってくることもありますが、ほとんどは会社側からかけるものとなります。

アウトバウンド型の場合は、顧客からの問い合わせについてはあまり重点が置かれません。それよりも、営業を効率よく進めるためのオペレーター支援機能が重要です。

たとえば、トークスクリプトやワークフローチャートの表示機能です。画面上でオペレーターが何を話せば良いのか、どのような流れで成約まで持って行けば良いかを確認できるので営業の質が向上します。

また、一気に成約まで持って行ける商材タイプであれば、契約管理の業務システムと連携させる機能もあると便利です。電話をしながら、そのまま顧客の情報を登録して契約情報を入力できるからです。

その後、契約書の発行や商品の発送など、ダイレクトに業務システムのフローに流せるようになります。会社全体の作業の流れがスムーズになり、コスト減やスピードアップにつながります。

コールセンターシステムの導入形態

コールセンターシステムを構築するに当たっては、主に二つのタイプがあります。オンプレミスとクラウドというタイプで、それぞれにメリットとデメリットがあります。予算や運用にかかる手間、機能の利便性などが変わってきますので、それぞれの特徴を捉えるようにしましょう。

オンプレミス型

オンプレミス型とは、企業内に専用の機器やサーバーを設置して、自前のシステムを構築するタイプのものです。すべての環境を自社だけで使うことになりますので、より柔軟な運用ができるというメリットがあります。

機能を追加、変更したい時などは、自分たちの必要とする形に自由に設定できるため、工夫して使うことによって、自社のニーズに合ったシステムにしていけます。また、専門性が高く高度な機能を入れやすいというのも利点です。

費用という面では、機器を自前で入れるため初期費用が高くなるという傾向があります。一方で、月額料金などは安く済みランニングコストを抑えられます。

こうしたことから、オンプレミス型は大規模なコールセンターを設置したい場合や、様々な機能を入れたい企業に向いています。予算は環境によってかなり違いますので、事前に詳細な見積もりを出してもらう必要があります。

クラウド型

回線端末装置などの必要最小限の機器以外はサービス提供会社が持ち、ネット回線につなぐ形で企業が利用するタイプがクラウド型です。特に既存の環境や場所に制約がありませんし、小規模でも導入しやすいというメリットがあります。

また、必要に応じて機能を追加したり終了したりしやすいので、コールセンターの設置が初めてで、まだ勝手が分からない企業でも使いやすいのが特徴です。初期費用はかなり安く済むというメリットがありますが、月額料金がかかりランニングコストが高くねる傾向が見られます。

こうしたことから、クラウド型は小規模の環境で十分という企業や、在宅での業務を考えているケースに向いています。また、資金に限りがあり初期費用にそれほど多くをかけられないという場合にもメリットがあります。

コールセンターシステムの導入の流れ

コールセンターシステムを導入する際の流れを見ておきましょう。機器の選定や設置、システムを動かすためのソフトのインストールといった作業が主なプロセスとなります。

オンプレミス型

専用の機器を社内に置くことになります。そのため、機器の選定と同時に社内オフィスにおけるスペースの確保や、電源等の確保といった準備作業を進めていきます。

その後、機器やケーブルの設置工事を行います。電話機やパソコンなどは基本的に既存のものを使えることが多いですが、この機会に刷新したい場合はすべての機器の設定も同時に行います。

ハードの設置が終わると、システムを入れる作業に移ります、サーバーなどの機器の設定と共に、電話機の接続、業務システムとの連携などを行います。

必要な機能に応じてシステムのインストールを行ったら、動作確認をして終了です。オンプレミス型は機器の設置や設定が必要なので、比較的設置までの期間が長くかかります。

クラウド型

クラウド型では、ルーターなどの小さな機器やケーブルなど以外は、オフィスに設置する必要がないので、準備作業は少なくて済みます。電話機やパソコンがすでに準備されているのであれば、接続設定をするだけで十分というケースも多いです。

クラウドサーバーとの接続が済み、それぞれのパソコンにシステムがつながれば、すぐにサービスを利用できます。場合によっては申し込みから数日でコールセンターを開設できることもあります。小回りが利きスピーディーな利用ができるという特徴があるのです。

コールセンターシステムの費用・相場

コールセンターは、それぞれの機能システムごとに導入できます。そのため、費用を見る時にはシステムごとにチェックすると分かりやすいです。

CRMシステムの費用相場

CRMシステムは、かなりの程度どのくらいの規模のコールセンターにするかによって違います。数席程度の小規模なものであれば、まとめて月額数千円程度でも利用できます。この場合はほとんどのケースでクラウド型のサービスを利用することになります。

数十席から100席を超える大規模なコールセンターを作る場合は、席ごとの単価で見積もりが出されることが多いです。相場としては1席当たり1万円から2万円というところでしょう。規模が大きくなるとオンプレミス型にすることが多いので、初期費用はかかりますがランニングコストは下がります。

CTIシステムの費用相場

CTIシステムは使える機能の幅が広いので、どの機能を入れるかによってかなり金額が変わってきます。基本的な機能を入れるだけであれば、月額1席当たり数万円程度です。

とはいえ、機能がパッケージになっているプランも多く、安いものだとクラウドタイプで数千円程度に抑えられるものもあります。サービス提供元や機能の内容によってかなり金額が異なることもありますので、自社に必要な機能をリスト化して見積もりを出してもらうようにしましょう。

FAQシステムの費用相場

FAQシステムはWebサイトに掲載するものであれば、内製することも可能ですので費用はほぼかかりません。外注する場合は、運用費用を込めて月額数千円程度でしょう。社内で参照するためのものであれば、編集機能などを付けてやはり月額1万円以下で運用できます。規模が大きくなり、いくつかの拠点で共有する機能などを入れる場合は、月に10万円以上の予算が必要となることもあります。

コールセンターシステムを選ぶ基準

コールセンターシステムはいくつもの商品が販売されています。それぞれに異なる売りや価格の違いがありますので、必ず複数のサービスを比較して決めることが重要です。

そのため、まずは自社にとって必須の機能と、あったら良いと思われる機能のリストを作成します。それを基に、それぞれの会社でニーズに適ったパッケージプランがあるか、すべての機能を入れたらどのくらいの費用となるのかを検討します。

他にも、サービス規模や機能などを柔軟に変更できるかという点も見るようにしましょう。というのも、コールセンターは実際の業務状況によって、規模や必要となる機能が変わってくるからです。基本となるプランに追加したり利用席を増やしたりと、自由に調整できると便利です。

まとめ

企業が行う顧客対応においてとても重要な役割を果たすコールセンターは、充実したシステムを導入することによって、質も効率も大きく向上します。そのためにも、まずはどんなサービスや機能があるのかを知り、自社のニーズを満たすものを選ぶことが重要です。

いくつものサービスが存在していますので、じっくりと各社の特徴を比較して、コスパを見ながらより使いやすいものを見つけたいものです。しっかりとしたシステムを導入し、顧客満足度の向上に励みましょう。

Web制作会社・システム開発会社を一括見積もりで発注先を楽に探す

Web制作会社・システム開発会社の案件一覧

Web制作会社・システム開発会社のお見積り案件の一覧です。このような案件に対応したい場合は「資料請求フォーム」よりお問い合わせください。

比較ビズへ掲載しませんか?

カテゴリ一覧

人気記事

Web制作会社・システム開発会社の最新記事

一括見積もりで発注業務がラクラク!

  • 無料一括見積もりで募集開始
  • 複数の業者・専門家から提案が入る
  • ピッタリの一社を見つけよう

不透明な見積もりを可視化できる「比較ビズ」

比較ビズは「お仕事を依頼したい人と受けたい人を繋ぐ」ビジネスマッチングサービスです。
日本最大級の掲載企業・発注会員数を誇り、今年で運営15年目となります。
比較ビズでは失敗できない発注業務を全力で支援します。

日々の営業活動で
こんなお悩みはありませんか?

営業活動でよくある悩み

そのお悩み比較ビズが解決します!

詳しくはこちら
お電話での見積もりはこちら