Googleの口コミは削除できる？悪質な投稿への対処法と注意点

Googleに投稿された口コミを削除する方法

Googleの口コミは誰でも簡単に投稿できますが、中にはお店に対する誹謗中傷や悪質なコメントが含まれることもあります。

口コミを参考にしてお店に足を運んでくれる顧客もいる中、ネガティブな内容や攻撃的な表現を含む投稿は、できることなら削除したいと思う方もいるのではないでしょうか。ここでは、口コミを削除する方法を2つ紹介します。

Googleを通じて報告する

最も現実的な方法は、Googleを通じて口コミを削除する方法です。一度投稿された口コミは、お店のオーナー側からは削除することができず、Googleの介入が必要になるためです。

Googleではサービス全体の秩序を維持するため、利用規約に違反していると判断したコンテンツの削除を行っています。口コミもこのコンテンツ管理のルールが適用されており、以下に当てはまると判断された場合削除対象となります。

どんな口コミでも削除してくれるというわけではありません。オーナーにとって都合が悪い口コミも、ユーザーにとっては有益な情報となることがあるためです。削除依頼に対応してくれるのは、明らかに規約に違反しているような悪質な投稿に限ります。

参照：Google利用規約

投稿者に削除をお願いする

もし悪質な口コミを投稿した人とコミュニケーションをとる機会があるなら、投稿を削除してもらえるように説得するという方法があります。Googleの口コミは投稿されたビジネスのオーナが操作することはできませんが、投稿者本人からであれば削除できるためです。

悪質な口コミの投稿者に心当たりがないケースでは、誰が書いたかを特定することは難しいかもしれません。まずは口コミに対して返信すると、相手の出方を見ることができます。口コミを閲覧している他の顧客に対しても企業の誠実な態度を示すという効果もあります。

Googleの口コミ投稿者は特定できる？悪質な投稿を特定して削除するための方法解説

削除対象となるGoogleの口コミとは？

Googleの投稿の中で削除対象となるのは、規約に違反し「不適切なコンテンツ」と判断された場合です。「不適切」と判断される基準は次のようなものが挙げられます。

それぞれ詳しくみていきましょう。

ハラスメント

ハラスメントとは、特定の相手に対して心理的・身体的な安全が失われるような不安を与える発言のこと。Googleが規定するハラスメントの対象には企業も含まれます。

いわゆる「晒し行為」もハラスメントの一種に含まれます。「晒し行為」とは特定の個人や企業が社会的にネガティブな影響を受ける情報を、本人の許可なく公開することです。

本人の意に反する性的対象化も、ハラスメントに該当します。例えば、口コミの中に店舗の従業員を性対象化した投稿があれば、削除対象としてGoogleに報告できます。

ヘイトスピーチ

Googleマップは世界中の人が利用できるサービスであるため、特定の人種や宗教、性的嗜好などの特性を攻撃する「ヘイトスピーチ」も禁止されています。個人や集団に対し、特性を理由に侮蔑、中傷する口コミは削除対象です。

ヘイトスピーチには年齢や国籍について中傷することも含まれます。行為やサービスについてではなく、人物の属性を理由に攻撃するような発言があれば、Googleに削除依頼を出しましょう。

個人情報

個人情報を口コミを通じて漏洩することも、Googleのポリシーで禁止されています。個人情報には、本名や住所などの情報を文章として投稿することだけでなく、重要書類のアップロードも禁止事項に該当します。

具体的な例としては、クレジットカード情報、医療記録、政府発行の身分証など。他人の個人情報を晒す行為はもちろん、自分自身の個人情報を公開することも禁止です。

虚偽のコンテンツ・誤情報

実際に店舗で受けたサービスではないのに、事実を捏造して投稿した場合は削除の対象になります。例えば店舗への嫌がらせを目的として、実際には起こっていない出来事を事実のように投稿しているものは削除対象になります。

Googleの規約には、企業の評判を下げるために競合他社が投稿する悪質な投稿も「不適切」と判断されると記されています。

Googleの自作自演口コミは規約違反？5つのリスクと疑われないためのコツ

性的・わいせつなコンテンツ

性的な内容を含むコンテンツは基本的に規制の対象となります。口コミは常に他のユーザーが閲覧する可能性を秘めているため、不快になる人がいないように配慮されたものでなければなりません。

ハラスメントに該当しない場合であっても、露骨な性描写を含んでいるコンテンツは削除依頼ができます。口コミの投稿された場所との関連性があり投稿に至る背景が明らかになっている場合には、一部認められることもあります。

規制されているコンテンツ

口コミの中に投稿された地域で禁止されているコンテンツが含まれている場合には、規制の対象となり削除依頼が可能です。例えば、アルコール、ギャンブル、タバコ、銃などのコンテンツに関して、国や地域が定める法律を遵守する必要があります。

上記に示した商品やサービスが禁止されているのにも関わらず、購入や利用を促すような表現があればGoogleのポリシーに反していると判断されます。具体的にはランディングページへのリンクや連絡先の記載が該当例です。

情報の質が低いもの

口コミの内容がGoogleマップの店舗の事業内容と関連性が低い場合にも、削除対象となります。Googleマップでは情報の質を維持するため、実体験に基づくコンテンツのみの投稿が求められています。

口コミに関係のないビジネスの宣伝や勧誘を投稿している場合、削除対象です。意味のわからないコンテンツや同じコンテンツを繰り返し投稿している場合にも該当します。

削除対象にならないGoogleの口コミの例

ここまで、Googleの口コミで削除対象になるものを紹介してきました。店舗としては、口コミは訪店を検討している顧客からの印象を左右する大きな要素なので、ネガティブな投稿は削除し良い口コミで揃えたいと思うでしょう。

「悪質だ」と感じた口コミであっても、あくまでGoogleは客観的な立場を保ちながら削除するかを判断します。削除対象にならない口コミは次の2つです。

Googleのポリシーが順守された口コミは削除されない

オーナーが「悪質」と感じた口コミであっても、明らかに規約に違反していることが確認できない限りはGoogleは削除対応をしません。虚偽の投稿がされている場合でも、「虚偽であることを立証できる」必要があります。

例えば「接客の際に暴言を吐かれた」という虚偽の口コミがあったとしても、それを証明できなければGoogleは虚偽かどうか判断ができません。

店舗に関する悪質な虚偽の投稿を削除したいと考えている場合、複雑なプロセスが発生することを念頭にいれておきましょう。

投稿者と事業者の論争にGoogle は介入しない

Googleは、利用規約に「投稿者と事業者の論争に介入しない」と明記しています。虚偽の口コミかどうかを巡る意見の対立が発生したとしても、Googleは間に入って公正な判断をしてくれるわけではないということです。

Googleにできることは、「ポリシー違反であることを確かめて削除する」のみです。口コミ削除を依頼する場合は、ポリシーを細かく確認して規約違反になっていることを確認しておきましょう。証拠となるようなものを集めておくことも大切です。

口コミを削除依頼する際の注意点

嫌な口コミは目につくだけでも消耗するものです。できるなら早く削除してほしい！と思うかもしれませんが、Googleの口コミ削除は常にうまくいくわけではありません。

以下の4つから注意点をそれぞれみていきましょう。

Googleの判断によっては削除できない

Googleが口コミを削除するのは「ポリシーに違反している」と判断されたときに限ります。いくら悪質で心無い口コミであっても、ポリシー違反が認められない場合には削除が却下されてしまうこともあります。

Googleに口コミ削除を依頼する場合は、「削除されるかわからないけど報告する」くらいの心持で待っているのがよいでしょう。

削除依頼は一度しかできない

Googleへの削除依頼は、口コミごとに一度しかできません。同じ口コミに対する重複した削除依頼を避けるためです。一度削除申請をして、削除が却下された場合はGoogleからの削除は諦めましょう。

どうしても削除したい場合は、弁護士を通した法的措置のために動くという方法もあります。時間も労力もお金もかかりますので、そこまでして口コミ削除をしたいかどうかまず思考を整理することが大切です。

削除されても通知が来ない

Googleの口コミ削除の審査は、結果に関する通知が来ません。そのため、すでに削除されているのに連絡がなく気づかなかったというケースもあります。口コミ削除依頼が通ったかどうかを確認するためにはこまめに口コミページをチェックしなければなりません。

削除される場合でも審査・反映までに時間がかかる

Googleの口コミ削除は、非常に時間がかかるプロセスです。依頼が届いてすぐに削除対応するというわけではなく、Google内での内容の審査が必要だからです。

削除対象になると判断された場合でも、反映までに時間がかかります。とくに近年は働き方が大きく変わったため、大きな遅延が発生していました。削除申請を出したあとは気長にGoogleの対応を待つようにしましょう。

まとめ

Googleの口コミは集客に非常に重要な要素であり、悪質な投稿はすぐにでも削除したいと感じるオーナーも多いでしょう。しかし、Googleの口コミは公平性を維持するためにオーナー側からの操作が制限されており、削除には決められた手順を踏む必要があります。

まずは口コミ内容がGoogleのポリシーに違反していることを確かめ、削除依頼が完了したのちには気長に待つようにしましょう。口コミページをクリーンに保つためにも、上手に削除依頼機能を使うことをおすすめします。

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代表取締役 高野 和博

監修者

株式会社レオリンク

株式会社レオリンク代表の高野和博。フリーランス時代に独学でアフィリエイト・SEO対策を学び、多くのノウハウやメソッドを確立し起業。現在は集客ホームページ制作は勿論の事、集客に特化したECサイト制作が大好評。リリース後も複数の企業様やショップ様のSEO対策からSNS、広告運用など手厚い保守管理・コンサルタント業務まで行う。

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