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市場調査・ミステリーショッパーとは
ミステリーショッパー（覆面調査）とは、人に気が付かれないように第三者がモニターとなって実際にレストランやショップを利用し、問題点や改善点などをリサーチ依頼主にレポート報告することを言います。いわゆる抜き打ちの覆面調査のことです。これは相手がライバル店であることもありますし、いわゆるミシュランのような評価協会から派遣される場合なども含みます。
普段の接客や内容、メニューだけでなくサービス面においても店舗運営の状況をありのままに評価できることが「生きた報告」として挙げられるのです。たとえば飲食業では、オープン時よりもサービスが悪くなった、店が汚ないなどの面もフロア以外でもトイレなどのチェックが入ることも大いにあります。この覆面調査員は全く普通の客としてきますので、いつどこで調査されたのかなどは全く分からず、極秘で行われるのです。
売上アップを図りたいお店に対して、または注目されるべきお店に対しての市場調査や接客応対の調査をすることで雑誌や評価専門の協会への口コミなどにも加味されてしまう重要な調査でもあります。ミステリーショッパーでは、来店型の覆面調査のほかにも、通信販売などを実際に利用して返品してみて対応を見る、ネットリサーチ、なども行っています。
お客さんだと思っていたものが実は違った！という点が驚きでもありますがありのままの普段のサービスを評価するにあたって消費者のニーズにこたえられているかが明確となる調査方法なのです。この方法にはいくつかのパターンがあります。
1．通常来店型の調査
・・・店などに通常に来店してレポートや項目に関する報告を上げます。
2．簡易在宅、通販調査
•・・通販サイトで商品購入、返品などを経験してそのサービスを評価するもの。主に通販サイトの評価や対応をチェックします。
3．ネットリサーチ
・・・メールなどでアンケートを募るもの。これらは、よりよいお店やサービス向上のための調査として非常に有効的なものとなっています。
市場調査・ミステリーショッパーを依頼する流れ
まずは比較ビズでご相談を
広告やミステリーショッパー、市場調査会社にリサーチしたい内容を依頼します。依頼内容を元に、お店や競合企業などの調査をします。また通常の訪問店舗調査か、通販の調査課などを選びます。
見積もり比較して、条件にマッチする会社と契約
調査会社へ見積もりを出してもらい、内容がOKであれば調査をしてもらいます。
調査を実施
調査員として自分のお店、または競合のお店に来客して必要事項をチェックしてもらいます。
レポート・証明書の提出
調査員は、定められた調査項目をチェックしながら報告書を作成します。強みや弱みをまとめてもらい、自社の営業と比較することでサービスの充実を図れます。
市場調査・ミステリーショッパー会社の選び方
幅広い店舗やサービスの調査ができること
飲食店などだけに限らず、幅広い店舗のサービスや企業調査に対応できる調査会社を選びましょう。
レポートがしっかりとしていること
調査だけならず、レポートがしっかりとしていなければ、あとあとのサービスに生かすことができません。依頼する前にどのような形のレポートになるのか、サンプルなどを見せてもらいましょう。
サービスとしての新しい提案などもできること
調査だけでなく、こうしたほうがより他よりもよくなります、などのワンポイントの提案アドバイスもしてもらえるとより良い調査会社といえるでしょう。
市場調査・ミステリーショッパーの料金相場
調査内容によって異なりますが、ショッパーや調査を依頼する料金ですが、調査企画費が50,000円程度、アンケート集計、グラフ作成を含む場合や自由回答解析、などがオプションになる場合があります。1オプションあたり5,000円前後が多いようです。基本料金には、調査員抽出、メール配信、調査員振分け、ミステリーショッパー報告書や一定区域内の交通費を含みますが、お店の場所が遠隔地の場合は別途交通費を請求されることがあります。ミステリーショッパー実施時に調査員が行ったメニューや購買費用は実費請求となります。
市場調査・ミステリーショッパーのよくある質問
ミステリーショッパーになる方はどんな人ですか
一般のお客様としての感性と責任感がある人です。またレポートをするにあたっても公平にきちんと報告できる厳選された調査員といえます。
専門知識がなくてもショッパーになれるのでしょうか
なれます。業種によっては求めるものが経営者や専門的知識の見解ではなく、一般の目線からを求める場合もありますので「普通の感覚でこれがこうだったらいい」というお客さんとして調査できる人が採用されることも多いのです。
悪いところばかり見られてしまうのでしょうか
そんなことはありません。指摘だけでなく、良いところを見つけるのもショッパーの仕事です。より、強みにできるようなレポートを書いてくれることもあります。
評価はどのように生かせばよいのでしょうか
相手先であれば、自分のところのライバル企業やお店としてサービス向上に役立てる、負けない対応を作るなどの今後の戦略に生かせますし、自社のお店や企業であれば今後の反省点、良い点をさらに伸ばすことに生かせます。
過去に調査に行ったお店は再度調査されることがありますか
もちろんありますが、意見を幅広くまとめるためにも、同じお店の調査を短期間のうちに複数回実施することは少ないようです。
調査依頼のキャンセルはできますか
決められた期間内であればキャンセルも可能ですが、期限を過ぎると実施がなくても実費を取られることがあります。
どのような選考基準で、モニターを選んでいますか
各モニター調査には、参加対象属性による選考をしています。サービスや店による属性条件を満たすモニターが覆面調査員として出向きますのでズバリサービスを指摘できるのです。
店舗の利用経験が豊富な人が選ばれるのでしょうか
利用経験が豊富な人とは限らず、突然ふらりと立ち寄ったシチュエーションでの 調査も行うことがあります。
個人情報の管理方法について教えてください
必要以外の目的で第三者に公開したり販売したりすることはありません。
市場調査・ミステリーショッパーを依頼したお客様の声
自社の通販サイトを調査してもらいました
一番良かったと思うのは、気が付かない点などが細かくレポートされていたことです。会社として悩んでいた点が指摘されたのですっきりしました。とても感謝しています。また電話の応対なども通販であれば大切になりますし、サイトからの販売の問題点やお客様がストレスに感じていることなども改善の余地があることがわかり、すぐに改善の手配をしました。その結果、サイトの利用者数も増えましたのでとてもよかったと思います。
ライバル店の良さ・悪さを把握でき、自社の改善に結びつけることができました
ライバルのお店はどうやって集客しているのかな、とか次の手はなんだろうとか 想像するよりも調査してもらったほうが、具体的に明確にわかることができました。会社経営するにあたってはナンバーワンになりたかったので、自分のところのサービスを知るにはまず相手を知る必要がありました。ミステリーショッパーの方のレポートは非常にわかりやすく、役に立つ内容でした。また長所や短所がはっきりしているので、長所はこちらの会社に取り入れつつ、短所は自分のお店や会社には取り入れないように気を付けるなど、非常に具体性がある指摘事項が多かったので助かりました。やはり第三者目線と専門家や経営者が見ている内容では大きな違いがあることがわかり、常にお客様目線で居られることが大事であると思いました。
