クレーム対応研修の内容や目的を解説！対応力を高める方法も紹介

クレーム対応研修の内容

クレーム対応研修は、以下の3点から構成されています。それぞれみていきましょう。

クレームについて知る

クレームの種類・発生原因・顧客の心情など、クレームに関する理解を深めることが重要です。クレーム対応への理解が深まると、状況に応じた柔軟な対処ができるようになり、苦手意識やストレスを軽減できます。

クレームは大きく3つに分類でき、それぞれ顧客側の心情が異なります。やみくもに対応するのではなく、クレームの種類によってとるべき対処法が異なることを研修で伝えましょう。

1. 自社に責任がある場合（正当なクレーム）

2. 悪質な要求（不手際に乗じて特別扱いを要求するケース）

3. 犯罪まがい（自社に不手際がないケース）

クレーム対応に必要な4ステップを理解する

顧客からクレームを受けた際、以下4つのステップに従い対処します。2次クレームの発生頻度や顧客ロイヤリティを大きく左右する重要な内容です。実務経験が浅い従業員に受講させるべき研修内容といえるでしょう。

ロールプレイングでスキルを磨く

ロールプレイングで、座学で学んだ知識を正確に実践できるかを確認します。ロールプレイングは、実際のケースを想定した疑似体験で役割を演じ、スキルを習得する研修方法です。

対応の流れ・言葉遣い・振舞い方など、実際のクレーム対応で求められるスキルを感覚的に身に付けられます。

個々の従業員が抱えている課題や座学だけではイメージしきれない部分を可視化できる点も、ロールプレイングを行うメリットです。多くのメリットをもたらすため、研修終了後もロールプレイング研修を実践しましょう。

クレーム対応研修を行う4つの目的

クレーム対応研修を行う目的は、以下の4つです。

自社の抱える課題の可視化

クレーム対応研修を受講する目的の1つに、自社の抱える課題の可視化が挙げられます。従業員が所属先の企業を分析すると主観が入りやすく、改善点を見つけるのが困難です。顧客からのクレームは、商品の破損・納期遅延・配送ミスなど、何らかの手違いが生じた場合に発生します。

客観的な視点から改善点や要望を受けられるチャンスですが、多くの従業員は他の業務と並行しながら、クレーム対応をこなします。目の前の業務をこなすのに精一杯だと、クレームから得られる情報の有益性や課題に気付けないでしょう。

クレーム対応研修の受講によってクレームへの理解を深め、顧客がどういった要望や課題を伝えたいかを把握します。

自社のイメージアップ

クレーム対応はアフターサービスの一部に該当します。仮に商品やサービスの品質に課題があったとしましょう。クレーム対応の質が高ければ、顧客に誠実な姿勢を印象付けられ、今後も継続的な購入が見込めます。

自社のイメージアップや顧客ロイヤリティ向上を実現するためにも、クレーム対応研修を受講しましょう。

従業員のクレーム対応への苦手意識を克服

クレームへの理解が不足していると、顧客が不満を抱いている原因や感情を上手く汲み取れません。課題解決に至るまでの期間が長期化し、場合によっては2次クレームを招きます。クレーム対応を上手くこなせないことが原因で従業員から自信が失われ、仕事への消極的な姿勢やモチベーション低下が目立つようになります。

ストレスの蓄積に伴うメンタルの不調や離職者の増加も、懸念点の1つといえるでしょう。研修の受講によってケース別の対処方法や顧客の心情が理解できると、対応の質も高まり従業員に自信が芽生えます。業務に自信を持って取り組める従業員が増えると、職場の雰囲気も明るくなるでしょう。

ケース別でのクレーム対応の統一

状況によって異なるクレーム対応の方法や手順を学びます。従業員のスキルや実務経験を問わず、クレーム対応への質を一定に保てる点が、研修の受講によって得られるメリットです。

個々の従業員に任せている範囲が広いと、実務経験やスキルによって左右される部分が大きく、対応の質にバラつきが生じます。課題解決の遅延や自社のイメージダウンなど、顧客と自社双方にとって悪影響を及ぼすため、早急な改善が必要です。

クレーム対応の手順・内容・方法が統一されると、対応品質の安定化や業務効率化を実現できます。

クレーム対応に関して組織全体で共有すべき3つのポイント

クレーム対応は従業員に任せるのではなく、組織全体で共有・対応する姿勢が重要です。以下3つのポイントを意識してください。

クレーム対応は組織で対応する意識を持つ

クレーム対応を個々の従業員に任せず、組織全体で対応する姿勢を持ちましょう。顧客から寄せられるクレームは従業員個人が背負うものではなく、組織全体で改善すべき内容です。

過去の事例調査や資料の用意など、従業員同士が協力し合う職場環境を整備するといいでしょう。「困ったら誰かが助けてくれる」と従業員に安心感が生まれ、クレーム対応へのストレスや苦手意識を軽減できます。

定期的にクレーム対応を共有する場を持つ

毎月1回は、クレームへの対応策や情報に関して共有する場を設けてください。失敗・成功例問わず共有する場を持つことで、従業員のスキルアップや二次クレームの削減につながります。

従業員1人ひとりが体験したクレームの内容や顛末を毎月記録しておけば、改めてマニュアルを作成する必要もありません。

意見交換や情報共有をスムーズに進めるためにも、会議の場では他の議題と並行して進めず、クレーム対応のみを扱う時間を確保してください。

リカレント教育を行いスキルアップを促す

リカレント教育は、継続的な学習や生涯を通じて学び続けていくことを指します。クレーム対応は、状況に応じた対応を素早く実行しないといけません。判断力・コミュニケーション能力・感情のコントロールなど、様々なスキルが求められます。

研修で学んだ内容やスキル習得を一度で実現するのは困難です。クレーム対応研修の継続的な受講や対策会議を開催し、スキルアップを促してください。

自社のクレーム対応力を高める4つの方法

組織としてクレーム対応力を高めるには、以下4つの方法を活用してください。

クレーム対応の資格取得を奨励

従業員のクレーム対応力を高めるため、クレーム対応スペシャリストの資格取得をサポートするといいでしょう。クレーム対応スペシャリストは、クレームの種類・見分け方・対処方法に関する知識やスキルの習得を証明する資格です。

1人でも多くの従業員がクレーム対応スペシャリストを取得すると、クレームのスムーズな解決が望めます。メンタルヘルスの維持や社内の雰囲気が明るくなる点も、資格取得のサポートによって得られるメリットです。

オンライン研修の活用

クレーム対応研修をオンラインで受講するのも、有効な選択肢の1つです。オンライン研修を活用すると、従業員に学習機会を均等に提供できます。インターネット環境さえ整っていれば、アクセス地点や時間を問わず動画教材を視聴可能です。対面型研修と異なり、講師の経験やスキルによって研修の質がばらつくこともありません。

人材コンサルティング会社の活用

人材コンサルティング会社を活用するメリットは、客観的な視点から意見を得られる点です。豊富なノウハウやスキルを備えたコンサルタントから、自社に合ったクレーム対応研修のプログラムや受講方法を提案してもらえます。自社の抱える課題を把握した上でアドバイスをもらえるため、費用対効果を最大限高められる点がメリットです。

人材育成会社の活用

人材育成会社を活用するメリットは、高品質なクレーム対応研修を受講できる点です。豊富な実務経験やノウハウを兼備した講師から、クレーム対応に関する指導を受けられます。

研修内容や受講方法の選択肢も幅広く取り揃えている企業が多く、自社の課題や従業員の要望に合わせて研修を選択可能です。

研修効果を最大限高めるためにも、受講先の候補となる企業の実績をホームページで確認してください。自社と似た業種やビジネスモデルへの研修実績が豊富にあると、ミスマッチを避けられます。

クレーム対応研修の相場

クレーム対応研修は、参加人数・費用・プログラム内容によって、費用が大きく変動します。以下に対面型研修とオンライン研修の費用相場についてまとめました。会場を借りて対面型研修を開催する場合、別途会場のレンタル費が発生します。

クレーム対応研修サービス会社を選ぶ6つのポイント

クレーム対応研修の受講先を選ぶ上で重要なポイントは以下の6点です。

自社の業種への研修実績

自社と似たビジネスモデルを展開している企業へ研修を実施した実績があるかを確認してください。商材や業種によって顧客から寄せられるクレームの内容も異なるため、実績に乏しいとミスマッチを招く可能性が高くなります。自社の業種に合った研修プログラムを提供している企業を選択してください。

従業員のレベルに合わせたプログラム

従業員のスキルや実務経験に合わせたプログラムを選択してください。以下の2つの場合を例にみていきましょう。

• 実務経験が3年未満の従業員

  クレーム対応の基礎から学べる内容を選択します。クレームの種類・対応の流れ・顧客の心情などを把握し、実務に反映できる点がメリットです。

• 実務経験が5年〜10年以上のベテラン従業員

  ロールプレイングを交えた実戦形式が多いプログラムを選択してください。様々なケースを想定した疑似体験で役割を演じ、スキルアップと課題の可視化を図ります。

無料セミナーの有無

クレーム対応研修の受講先を選定する上で、無料セミナーの開催有無もチェックしてください。無料セミナーに参加できれば、コストを掛けずに講師との相性を確認できます。従業員全員に学習機会を提供できる点も魅力です。

仮に自社と相性が合わなかったとしても、コストは掛かっておらず大きなダメージには至りません。

研修の受講方法

クレーム対応研修の受講方法は、4種類から選択できます。自社に合った受講方法を選択してください。

講師派遣型

集合研修型

公開型研修

オンライン型

対応の柔軟性

自社の要望に対してどの程度柔軟な対応が望めるかも重要なチェックポイントです。研修プログラムのカスタマイズ対応やアフターサービスを充実させている企業もあります。費用対効果を最大限高められるよう、依頼先の柔軟性も併せてチェックしてください。

研修期間

どのくらいの期間研修を受講すれば、クレーム対応への理解力向上や苦手意識克服など、自社の掲げる目標を達成できるか確認してください。受講期間中、従業員は業務を休まないといけません。

企業側は代替要員の確保やバックアップ体制の強化など、本業への支障を防ぐための対策が求められます。企業や研修プログラムの内容によって受講期間は異なるので、自社のリソースと照らし合わせながら判断してください。

おすすめのクレーム対応研修サービス会社3選

ユーザーからの評価が高いクレーム対応研修サービスの提供企業を3社紹介します。

株式会社インソース

株式会社インソースは、人材育成やコンサルティングサービスを提供しています。同社の特徴は、研修プログラムと受講方法の選択肢が幅広い点です。新人・中堅・管理者向けに、研修プログラムが別々に用意されており、組織全体の対応力を高められます。

自社の抱える課題に応じて、シニアへの接客・カスタマーハラスメント・リモート接客などを組み合わせると、研修効果をさらに高められるでしょう。また、予算や自社のリソースに応じて、講師派遣型・公開型・オンライン型から受講方法を選択できます。

マネジメントサポートグループ

マネジメントサポートグループは、人材研修・動画教材配信・セミナー開催など、幅広い人材育成サービスを提供してます。同社は豊富なノウハウと実績を誇り、質の高いクレーム対応研修の受講を望める点が特徴です。

業界社歴は30年を超え、取引社数は3,500社を突破しました。金融・IT・小売など、幅広い業界の企業に研修を実施しており、リピート率は92%を誇っています。

クレーム対応研修のプログラムは5つ用意されており、自社の課題に合った内容を選択できる点も魅力です。無料セミナーやオンライン研修など、予算やリソースに応じて受講方法を選択できます。

SMBCコンサルティング株式会社

SMBCコンサルティング株式会社は、人材育成や組織力強化に向けた社内研修・セミナー開催を実施する企業です。同社は、クレーム対応に関する幅広いプログラムを用意しています。

クレームの基本対応〜クレーマーの見分け方まで対応しており、自社の課題に応じたプログラムを選択可能です。電話応対研修やホスピタリティ研修を併せて受講すると、顧客ロイヤリティ向上につなげられます。

研修プログラムのカスタマイズも受け付けているので、研修効果を最大限高めるためにも、自社の要望を正確に伝えましょう。

クレーム対応研修まとめ

今回は以下の4点について解説してきました。

クレーム対応研修では、クレームの種類・対応の流れ・顧客の心情について理解を深めます。ケース別での対応方法について学び、クレーム対応への苦手意識を克服するのが目的です。従業員に自信も生まれ、二次クレームの削減やCXの質向上も期待できます。個々の従業員に過度な負担を掛けないよう、組織としてクレーム対応に向き合う姿勢が重要です。

ですが、クレーム対応へのノウハウが乏しい場合、どこから手を付けていいかわからない方も多いでしょう。

「比較ビズ」を利用すれば、必要事項を入力する2分程度の手間で、豊富な研修実績を持つ人材コンサルティング会社や人材育成会社を探し出せます。複数の会社に無料で相談できる点も、嬉しいポイントです。クレーム対応研修の受講を検討している方は、比較ビズの利用をご検討ください。

監修者のコメント

ビジネスマナー講師

代表 鈴木あき

大手企業での顧客満足度（CS）向上の研修講師として、年間1000人以上のへの講義実績をベースに企業や店舗にCS向上アドバイザー、ビジネスマナー講師として活動。相手への尊重を正しく伝えることもスキルとして表現を重視。著書「うまくいかない人間関係のトラブル対処」がある。

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まずクレームは、なぜ起こるのか。お客様の期待値が高いからこそ、それを裏切られたという思いがクレームに繋がります。その理解が最初に必要です。ですが、客様側の利用方法間違いの場合もありますし、文中にあるように不当なクレームかもしれません。

原因がまだ不明の段階で安易にお詫びを伝えるのも、不正な相手の場合は危険です。まず状況を確認し、危険な状態であれば「お怪我はありませんでしたか？」など、心を寄せたお声がけも出来ると、安心感も与えられますよね。

それから、事実や経緯の確認のために丁寧に会話を誘導し傾聴出来る力も必要です。そういった姿勢は問題解決へ誘えるとともに、お客様には印象深く、気持ちの落し所ともなり得ます。

このようにクレーム対応にはマインド、言葉遣い、問題解決手法、様々なスキルが必要です。グッドマンの法則にあるようにクレームへの会社の対応に満足が出来た場合、その会社の製品やサービスの再利用率が５０〜８０％と、リピーターになってもらえる可能性が高いことがわかっています。

クレームが来てしまっても、訓練された社員の方の対応で、会社のファンになって頂けるような対応が出来たら、会社の未来は明るいですよね。

執筆者

比較ビズ編集部では、BtoB向けに様々な業種の発注に役立つ情報を発信。「発注先の選び方を知りたい」「外注する際の費用相場を知りたい」といった疑問を編集部のメンバーが分かりやすく解説しています。