クレーム対応研修とは?メリット・費用相場をまとめてみた

更新日:2018年11月28日 発注カテゴリ: 技術研修・セミナー
クレーム対応研修とは?メリット・費用相場をまとめてみた

クレーム対応は会社経営にとって非常に重要な位置の業務になりつつあります。というのも近年のインターネットでの口コミサイトやレビューサイトの活況により、ネット上の評判を多くのユーザーはチェックしていることが多く、クレームに対して間違った対応をしてしまうと、インターネット上にネガティブな書き込みを増やす原因となり、多くのユーザーに不信感を抱かせてしまう要因となり得ます。なのでクレーム対応研修を行うことは重要な意味を持ちます。今回はクレーム対応研修のメリットや相場についてまとめてみました。ぜひご参考にしてください。

クレーム対応研修とは?

企業にとって、クレーム対応は非常に重要な業務です。最近は悪質なクレームも増えていますが、理不尽な言いがかりと受け止めて誤った対応をすると、トラブルが拡大し、しつこく嫌がらせをされたり、ネットで誹謗中傷が行われたりして、企業イメージが傷つく危険があります。こうなると、優良な顧客も懐疑的になって離れていくなど、さまざまな被害が発生します。

クレームは売る側と買う側という立場の違いがある以上、必ず発生します。クレームが発生したときに、正しく対応する方法が身についていないと、クレームからトラブルに発生して甚大な被害を受けることがあります。逆に正しく対応すればお客様が納得して、トラブルへと発展する可能性は少なくなりますし、逆にファンとして長くお付き合いしてくださることも多いのです。

クレーム対応とは、お客様からの苦情・クレームが起こったときに正しく接するための技術です。しかし、この技術は誰もが身につけているわけではありません。多くの企業がクレーム対応を正しく行うための、クレーム対応研修を活用しています。クレーム対応研修では、新人から管理者まで、それぞれに合わせたプログラムを用意し、クレーム対応に対する正しい知識、接客に関する技術を学ぶ研修です。

クレーム対応研修の目的・メリット

クレーム対応研修を行う目的は、ビジネスパーソンとして働くすべての人が身につけておくべき、基本的なスキルであるからです。クレームと聞くと、小売業などのケースを思い浮かべがちですが、BtoC(企業対消費者)だけでなく、BtoB(企業対企業)での取引でもクレームは発生します。ビジネスを行っている限り、誰もがクレーム対応能力をもっていなければ、企業は成長していけないのです。

では、どうしてそれほどにクレーム対応能力が必要なのでしょうか。まず、正しくクレーム対応をしなければ大きなトラブルに発展し、企業信用力を落としてしまうリスクが高いことが挙げられます。しかし、それだけではありません。企業の利益を上げるためにも、クレーム対応は非常に有効な接客技術なのです。このことを証明する例として、よく取り上げられるのが、グッドマンの第一法則です。

グッドマンの第一法則とはジョン・グッドマン氏が代表となって、アメリカで消費者を対象として行われた苦情処理調査から導き出された法則です。調査結果から商品を購入して不満をもったユーザーのうち、クレームを行ったのは4%と非常に少ない割合でした。しかし、クレームがないことで安心してはいけない、クレームがないことは企業にとって不利益となる、というのがグッドマンの第一法則です。調査によると、クレームを行って適切な対応をされたユーザーのリピート率は95%と非常に高いものでした。その一方で、クレームを言わなかったユーザーのリピート率は9%にとどまっています。このことから、クレーム対応の重要性が広く認識されるようになったのです。

クレーム対応研修を受けて、正しく接客を行うことによって自社のファンを増やして売上アップにつなげることが可能なのです。

クレーム対応研修の内容・プログラム例

クレーム対応研修は、さまざまな形態で行われています。公開講座として、セミナーに参加する研修会をはじめ、講師が企業に出張して企業に適した研修を行うこともあります。また、セミナーに出席できない多忙な人のために、自宅のインターネットから学べるeラーニング形式や通信講座による研修もあります。

では、クレーム対応研修ではどのようなことを学ぶのでしょうか。新人向けのものから経営者向けのものまで、クレーム研修のプログラムは豊富に用意されており、基礎的なものから高度なものまでバラエティ豊かです。もっとも基本的な研修は、次のような流れととなります。まず、クレームが発生するメカニズムを理解する講習が行われます。そして、クレーム対応についての心構えを学び、クレーム対応の具体的な方法を身につけていきます。具体的な対応方法は、ロールプレイング方式で身につけていきます。よく起こりがちなクレームについて、お客と従業員の立場に分かれて、実際に対応しながら接客技術を学びます。

クレーム対応研修を実施するポイント

クレーム対応研修は正しく実施しないと、思うような効果を上げることができません。まず、クレームとは何なのか? クレームが発生するのはなぜなのか?といった基本的な知識を全員が身につけておく必要があります。このため新入社員を対象とした、基本的なクレーム対応研修を行うなど、全スタッフがクレームに対する基礎的な知識と技術を身につけることが大切です。その上で、各企業やそれぞれの部署、役職によって知っておくべき研修を受けて、現場・現実に即したクレーム対応が可能になるシステムを作るべきでしょう。

たとえば、近年増えてきた外国人観光客など外国人のお客様からのクレーム対応です。日本は宗教的な規律は厳しくない国ですが、イスラム教徒の人たちは食事を厳しく制限しています。このためハラールに関する知識は欠かせません。イスラム教徒に限らず、外国人にとって、理解のできない事柄は多いものです。外国人のお客様が多い企業は、このような方々へのクレーム対応を研修でしっかりと学ぶ必要があるでしょう。

そして、近年急速に増えているのがシニア層からのクレームです。さらには、理不尽で悪質なクレームも増えており、場合によっては警察への相談が必要なケースもあります。また、電話対応に特化した研修もあります。そして、忘れてはならないのが、クレーム対応の担当者のフローです。クレーム対応はお客様から怒鳴りつけられ、罵倒されるなど、理不尽な扱いを受けることが少なくありません。メンタルヘルスは非常に重要です。

このように、全スタッフが身につけておくべき基本的な知識に加え、自社に必要なクレーム対策についての知識を学ぶ場を設けるようにしましょう。

クレーム対応研修の費用・料金相場

クレーム対応研修の料金は、研修の内容、参加人数、時間などによって異なります。一概にいくらとはいえないのですが、セミナー参加型の研修で2万円〜、一日講習で3万円というところあれば、90分7万円というところもあります。講師が企業に出張する派遣型では、地域によっては交通費や宿泊費が必要となることもあります。研修内容や対象人数などと費用を考え合わせて選びましょう。まずは、電話などで問い合わせてみてはいかがでしょうか。

まとめ

クレーム対応は正しい知識と技術を身につければ、誰にでも行えるスキルです。逆に言えば、正しい知識と技術を知らなければ、あやまった対応を行って損害を及ぼすリスクが高くなるといえるでしょう。研修費用を低く抑えるなら、管理職などが研修を受けて正しい知識と技術を身に着け、部下を指導するという方法も考えみてはいかがでしょうか。

インターネットのSNSが普及した現在、消費者の不満はすぐにインターネットで拡散されてしまいます。また、インターネット通販、24時間営業のコンビニなど、消費環境は年々利便性を増しています。このことが消費者の忍耐力のレベルを下げており、クレームが発生しやすい土壌を作っているともいえるでしょう。スタッフが一丸となって、正しいクレーム対応を行うことで、企業や店舗のレベルを高めることができます。クレーム対応研修を活用して、クレームを恐れない企業へと強化しましょう。

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