接遇研修の内容と費用は？目的や実施方法・注意したいポイント3つを解説

接遇研修とは

接遇のマナーやスキルを身につけることが接遇研修の目的です。例えば敬語の使い方を含めた言葉遣い、お辞儀の仕方、電話の掛け方、あるいは適切な服装や名刺交換の方法といったビジネスマナーなど、今すぐ生かせる実践的な内容が中心となります。

もちろん技術的なことだけではありません。その基礎として、接遇の目的や意義等といったものの見方や考え方の学びは欠かせません。それがあればこそ、CS（Customer Satisfaction:顧客満足度）を高めるのはもちろんのこと、上司や部下、同僚との適切な人間関係にも役立ち、新社会人としての第一歩を踏み出す基礎力になります。

「接遇」は、決して形式的な儀礼ではありません。相手の立場や気持ち、要望、ときには体調にまで思いをはせ、できうるかぎり配慮の行き届いた対応をすることです。しかもそれが徹底されたときには、相手に大きな感動すら与えます。日本的精神の現れとして、「おもてなし」とも呼ばれます。

接遇と接客の違い

しばしば接遇は「接客」と混同されがちです。

たとえば、空気の乾燥した旅客機内で、乗客からの飲み物のリクエストに客室乗務員が対応するのが「接客」。客室乗務員自ら、乗客の状態を察知して「お飲み物はいかがですか？」と接するのが「接遇」です。

顧客満足度を高めるには、接客にプラスした接遇のマナーやスキル、マインドがとても重要です。また接客時に限らず、その場に居合わせた第三者や状況に応じ、「心遣い」や「思いやり」をもって接することをも欠かせません。

接遇マナーの5原則

接遇研修では、接遇のマインドをしっかり踏まえつつ、相手に応じた適切な対応ができるスキルの習得を目指します。思いやりをもっていても、相手に対する理解が誤っていればちぐはぐな対応になります。

たとえよく相手の気持ちが分かっていても、対応の仕方が不適切では決して満足や喜びを与えることができないでしょう。マインドとスキルがそろう必要があるわけです。

接遇には、自らを5つのポイントでチェックし、実践することが有効です。

これらは適切なコミュニケーションにとってきわめて大切な視点です。バランスを欠いてしまうと、思いやりの心が伝わらないどころか、無神経や不親切と受け止められることさえあります。接遇マナーのこうした基本は、まずしっかり押さえておく必要があります。

これらの接遇マナーの習得・復習・スキルアップも接遇研修の内容に含まれます。また、接遇研修ならではの要素として、相手を理解するための「話の聞き方」がカリキュラムに盛り込まれることも多くなってきています。

接遇研修で得られる効果・メリット

接遇研修によって従業員の接遇力が向上すれば、顧客だけでなく、従業員本人や企業・店舗にとっても多くのプラスの効果が生まれます。本記事では以下の3つに絞って解説します。

顧客満足度の向上

従業員の接遇力を高めることができれば、顧客満足度（CS）の向上が期待できます。札幌社会保険総合病院の調査でも「待ち時間に対する不満感は医療従事者の接遇によって軽減される」という結果がでており、顧客満足度が高まることが明らかになっています。

参照元：札幌社会保険総合病院医誌「接遇の患者満足度に及ぼす影響」

すばらしい接遇は、顧客の信用を得、「ここをまた利用したい」「あの人から買いたい」と思ってもらえます。従業員にとっても、自己肯定感、自己効力感、やりがいを高めることになります。もちろん顧客や従業員本人の満足度が高まるだけではなく、企業・店舗の成長、発展にも必ずつながります。

トラブル・クレームの抑止

従業員の接遇力の向上は、トラブルやクレームの抑止効果を高めます。接遇によって顧客満足度が高まれば、おのずとトラブルやクレームにつながる要因を最小化できます。

たとえば「消費者行動に関する実態調査」によると、接客業務従事者考える苦情・クレームの原因のうち、「従業員のマナー、態度が悪い」は、全体の6位に当たる約20%を占めていました。

参照元：日本労働組合総連合会「消費者行動に関する実態調査」

トラブルやクレームを解消する工夫、努力は、仕事のあらゆる面で取り組まなければならない課題です。中でも接遇力を高めることは、重要かつ効果的な方法の一つであることは間違いありません。接客レベルへの目が世界でもっとも厳しい日本では、接遇力の向上はなおのこと重要でしょう。

円滑な社内コミュニケーション

接遇研修によって従業員の接遇力が高まれば、社内コミュニケーションはより円滑になります。おのずと活発なディスカッションで新たなアイデアが生まれたり、ミスコミュニケーションによる思い違いなども少なくなります。いきおい社内の接遇力に応じ、職場環境はより好ましいものになるはずです。

接遇研修の必要性・実施する目的

接遇研修は、主にサービス業・医療機関・介護施設など、人と接する職場で実施されてきました。しかし、幅広い人間関係の改善、柔軟な組織運営等で役立つ接遇は、あらゆる業界・業種の企業にとっても必要です。

商品・サービスの差別化が難しくなっている今日、とりわけお客様に選ばれるために重要なのが「接遇力」です。そこでメーカー、建設、物流等を問わず、自社のブランド価値を高めるために、接遇研修の重要性は高まっています。

ブランド価値を高めて差別化する

顧客満足度を高める接遇力は、顧客を「従業員・企業」のファンとして獲得するのに非常に有効です。また商品・サービスの大衆化によって「どれを購入しても同じ」という印象を持たれかねない現代では、「ブランド価値の醸成」に通じる特別な役割を果たします。

情報を入手する主なソースがインターネットに移行した現代では、コーポレートサイト / 口コミサイト / SNS / 電話 / 店舗など、顧客と企業が接触する機会も多様化しています。それぞれの顧客接点で特別な顧客体験を提供してブランド価値を高めるには、接客に携わるスタッフだけではなく、すべてのスタッフの接遇力を高める必要があります。

接遇研修の実施方法

それでは、接遇研修を実施するにはどうすればよいのでしょうか？一般的な社員研修と同様、接遇研修にも以下の3つの実施方法があります。

集合研修（公開講座型）

研修会社が期日・時間・場所を指定して開催する公開講座に、受講者が参加するタイプの集合研修です。接遇に関する普遍的な内容がカリキュラムに盛り込まれる場合が多く、原則として1名からでも参加可能。受講料が2〜3万円程度と比較的リーズナブルなうえ、業種・職種に特化したカリキュラムが組まれている場合もあります。

会場の手配や従業員のスケジュールを調整することなく、気軽に接遇研修を受講できるのが公開講座型の特徴です。対象者のみの参加が可能で、多様な参加者とともに受講することによって、本人にとって刺激になるなどの効果も期待できます。

注意：研修内容が普遍的なものになりがち

研修内容が普遍的なものになりがちなため、接遇に関連する自社課題に沿わない場合も。研修内容を精査する、事前に人事担当者が受講してみるなどが公開講座を有効活用するポイントです。

集合研修（講師派遣型）

自社主導で接遇研修の準備を進め、講師を研修会社から招へいするタイプの集合研修で、自社課題に応じ柔軟なカリキュラムを組めることが最大の特徴です。参加人数に応じた講師料になる場合もあり、1名あたりの単価で比較しても、必ずしも高額だというわけではありません。

注意：接遇研修の事前準備が大変

会場の手配、参加者のスケジュール調整を含め、接遇研修の事前準備が人事担当者の大きな負担になることは否めません。また接遇研修を実施している間、業務をストップせざるをえなくなるのがデメリットの一つです。

その分、研修効果は公開講座型より高くなることが期待できます。当日の模様をビデオで録画して振り返りに利用するなど、費用対効果の高い方法を計画しておくこともできます。

オンライン研修・eラーニング

既存のオンライン研修・eラーニングを利用する方法です。基礎知識として事前に接遇のマインドを学ぶ、あるいは集合研修後の振り返り教材として利用できます。

注意：オンライン研修・eラーニングのみはおすすめしない

オンライン研修・eラーニングのみで接遇研修を済ませるのはおすすめできません。接遇研修ではグループワーク、ケーススタディー、ロールプレイングといった「接遇を実践して学ぶ」ことが欠かせません。知識として接遇を理解するだけでは、現場では役に立たないでしょう。

接遇研修を実施する際の注意ポイント

接遇研修を漫然と企画・実施するだけでは、思うような効果はあがりにくいと考えられます。そこで注意しておきたい3つのポイントを紹介します。

接遇研修の目的・ゴール・対象者を明確にする

もっとも重要なポイントは、

接遇に関連する自社課題からひもとき、明確にしておきましょう。接遇力を高める必要性が生じた背景を含め、研修の目的・ゴールが明らかになっていれば、対象者の絞り込み、最適な研修の実施形態もわかってきます。

接遇研修の効果測定・定着への仕組みを考慮する

接遇研修に限ったことではありませんが、研修は一過性のものになりがちです。接遇研修の目的・ゴールを達成するためには、研修実施後の効果測定、学びを定着させる仕組みを準備することが重要なポイントです。

例えば、研修後の受講者アンケートを取って理解度をチェックする、講師からのフィードバックをレポートで受け取る、オンライン研修・eラーニング、当日のビデオの振り返り視聴などでスキルの定着を促す、定期的にテストを実施して理解度をチェックするなどが考えられます。

研修会社を活用する

社内研修には大きく分けて、自社で企画から運営まですべて行う方法と外部の研修会社を活用する方法の2つがあります。第三者による研修は自社だけで完結するより緊張感があるなど、おすすめです。

講師派遣型なのか、公開講座型なのか、最適な接遇研修の実施形式を決定したうえで、自社の課題解決につながるカリキュラムを用意できるか。実績豊富な優秀な講師が在籍しているか、アフターフォローを含めたプログラムを実施できるかなどを考慮に入れて選定するといいでしょう。

接遇研修に強いおすすめの研修会社

参照元：NPO法人 日本サービスマナー協会

• ロールプレイングなど実践中心の身につく研修
• zoomによるオンライン講座の実地
• 会場参加型リアル講座は1名〜最大5名までの少人数

お問合せ

参照元：キャプラン株式会社

• 1対1のマンツーマン指導
• スタッフ個人の課題をその場で明確化・指導
• 講師1名が複数名のスタッフの指導を担当

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参照元：株式会社インソース

• 現場でよく起こるケースをもとにした実践研修
• ダイバーシティ対応など時代の流れをくんだプログラム
• 事前の調査で現場の状況を踏まえた研修内容

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参照元：ANAビジネスソリューション株式会社

• 航空産業コンサルティングで最高評価を連続獲得
• ANA社員を育ててきた経験豊富な講師
• 目的のシーンや業界に応じた4形態の研修方法

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まとめ

本記事では、接遇研修を実施する目的や得られる効果、研修の実施方法、注意しておきたいポイントを中心に紹介しました。

接客の技術を学ぶものと思われがちな接遇研修ですが、社内の活性化のためにも、またお客様はもとより社会から信頼されるようになるためにも、従業員の接遇力の向上が必要です。まずは専門家に気軽に相談してみてもよいかもしれません。

「比較ビズ」なら、必要事項を入力する2分程度の手間で、接遇研修に強い研修会社をスピーディーに探せます。どの研修会社に相談すべきなのか？迷うようなことがあれば、是非利用してみてください。

監修者のコメント

全国PHP友の会

顧問 大江弘

出版社にて37年にわたり勤務。その間、実に幅広い事業活動に携わる。直販開発営業の現場経験を経て、研修事業の企画、運営管理、松下幸之助の思想研究に基づいた書籍、教材の開発や制作。新聞、雑誌への寄稿。さらに内閣府へ出向し教育改革に参画、地方自治体では教育問題や地域創成の審議委員としても活躍。近年は、国内はもとより韓国、中国、台湾等にて経営幹部や大学生に対し積極的に講演、講義、研修活動を行なっている。

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わずか数日の接遇研修で、新入社員が驚くほど成長する姿をしばしば目にしてきました。研修の初日には挨拶すら満足にできなかった人が、最終日には適切な言葉づかいでしっかりお辞儀、挨拶をし、清々しい態度で去っていく。その後ろ姿に思わず感動を覚えたものです。

クレーム対応は、お叱りを受けるばかりでやるせない気持ちにもなります。しかし接遇研修で身につけたスキルにのせて、しっかりとお客様大事の心をお伝えできれば、ときに熱烈なファンになっていただくこともあります。クレームが縁をつなぐわけです。

また今日、友人、同僚はいるものの孤立感、孤独感にさいなまれている人が少なくありません。挨拶は人の心の入り口を開く鍵、適切な接遇マインドは、人間関係を深めるおもてなしの心。暖かな心の通い合いを通して、職場環境の改善、お客様や社会との信頼関係の構築、会社の成長発展を目指しましょう。接遇研修が必ずお役に立ちます。

執筆者

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