【サービス業必見】接遇研修のメリットや費用を解説「比較ビズ」

【サービス業必見】接遇研修のメリットや費用を解説

更新日:2018年10月24日 発注カテゴリ: 接客研修・セミナー
【サービス業必見】接遇研修のメリットや費用を解説

接遇研修はサービス業に携わる人向けの研修として多くの需要があります。理由としては消費者には多種多様な選択肢がある中で、ただモノを売るだけでなくプラスαの価値を消費者に提供する必要が出てきているからだと思われます。接遇研修を行なうことは、そんな付加価値を提供できるような社員を育てるための手助けとなるでしょう。今回は接遇研修の研修内容や費用感を調査しました。研修をお考えの方はぜひ参考にしてください。

接遇研修とは?

接遇研修とは、基本的には接客マナーを学ぶ研修のことです。しかし、それだけが接遇研修の全てではありません。お客様が求めるサービス、接客のレベルは年々高まってきています。

通信環境や社会構造などの変化から、外資系のサービスが上陸し、国内でも新しいサービス業態が次々に生まれていく中で、この接遇研修を導入する企業が増えてきました。

これからは付加価値が問われる時代です。「何を買うか」ということよりも、それを「どこで、誰から買うか」ということが、より重要視されてくるということです。

あの店員さんのいる店で、大切な人へのプレゼントを買いたい。そうやって、お客様と社員や店員、さらには取引先の方や各関係者との人間関係のプラスの輪がひろがっていく、そんな時代がすでに始まっています。

接遇研修の目的・メリット

接遇研修の最大のメリットは、研修の成果として、上記のようなプラスの人間関係が、その後、永続的に築かれていくということです。その結果、顧客満足度がアップし、リピーター率の増加が期待できます。

さらに、現場の社員や店員の職務における充実度もアップして、モチベーションの増加にもつながるでしょう。離職率も減少するはずです。

接遇研修を受ける目的としては、基本的には企業イメージを高めることです。研修を受けることによって、お客様はもちろん、取引先の方にも好印象を与えることができる社員が増えれば、取引はよりスムーズに進みます。

また、個別の接客マナーを学ぶことだけが目的ではありません。もちろん目的の一つではあるのですが、一番大切なのは研修によって「おもてなしの心」、ホスピタリティの精神を身につけることです。

他人の喜びが自分の喜びであるような、居心地の良い空間。それは、お客様にとっても、そこで働く人間にとっても、ともに魅力的な場であるはずです。最終的には、その企業の品格まで高めてくれる、それが接遇研修です。

接遇研修の内容・プログラム例

接遇研修の基本的なプログラム例としては、以下のようなものがあります。

おもてなしの心を学ぶ

商品の購買だけでなく、心の満足が求められる。そんな時代に合った、気配りや心配りの基本を身につけるためのプログラムです。接客のプロによる講演、座学を中心に学んでいきます。

コミュニケーション・スキルを身につける

滑舌、話し方といったことだけでなく、表情(スマイル)の表現力アップや目を見て話すといったことなども学びます。実際に、研修を踏まえて人前でスピーチする、など参加型のプログラムもあります。

クレーム対応力の向上

クレームにきちんと対応できるか、ということが、お客様を逃してしまうか逆にリピーターになってもらえるかどうかの大事なポイントです。相手の立場に立ってみるための、役割分担(ロールプレイング)など、実践を取り入れたプログラムもあります。

以上のようなところが、基本的なプログラムですが、他にも、電話対応、礼儀作法、立居振舞などについて学ぶもの、あるいは管理職のマネジメント能力を高めるためのプログラムも、接遇研修に含まれることが多いです。

接遇研修を実施するポイント

研修を実施する際のポイントとしては、まずはその業態に最適なサービスとは何か、ということを踏まえた研修を選択することです。

例えば、コンビニなどでは、必ずしも顧客一人ひとりに合ったサービスが求められているわけではありません。ある種均一化されたサービスが、逆に最適な場合もあります。銀行には銀行特有の、病院には病院に特化した、公共機関には公共機関独自の、最適なサービスのあり方というものがあるはずです。

接遇研修を専門にしたサービス会社でも、この点を踏まえて、ほとんどの場合は、基本的なプログラムの他に、業界ごとの研修プログラムを用意しています。

逆にいえば、接客マナーの基本を学べるだけでなく、各業界に最適化された研修プログラムにカスタマイズできるかどうか、という点が、研修会社選びの際のポイントになってきます。同様に、講師を呼んで、研修を依頼する場合でも、その業界の専門家であるほうがより相応しいことになるのです。

接遇研修の費用・料金相場

接遇研修を含め社員研修の料金相場というのは、一概にはいえないところがあります。講師が講演するだけの座学から、体を使って覚えるもの、2時間で済むものから、半年かけて研修するものまで、本当に様々なプログラムがあるからです。

料金プランとしては、社員一人あたり、1日1万円〜といった小規模の会社にも対応してくれるプランもありますし、100人まで受講可能で1日10〜40万円といった大企業向けプランもあります。

具体的には、ANAの現役・OB・OGのCAによる接客ノウハウが詰まった、一流のコミュニケーション・スキルが学べる「ANAビジネスソリューション」の接遇研修料金は、2時間12万円〜といった感じです。

その他にも「リクルートマネジメントソリューションズ」など接遇研修が得意な会社は複数ありますが、基本的な接客マナーを学ぶプログラムの相場は、だいたい10万円前後〜といったところでしょう。

さらに、業界ごとにカスタマイズされたプログラムの料金は、カスタマイズするほどプラスされていきますし、研修期間、受講する社員などによっても料金は大きく違ってきます。詳しいプログラムや料金については、いずれにしても各研修会社との相談が必要です。

まとめ

「あの店で、あの人から買いたい」、「この会社とぜひ取引したい」…そんな店舗や会社を目指すために接遇研修を実施するわけですが、この状態がイメージされているということが、実は非常に大切です。

研修期間やプログラムは限られていますので、学んだ接客の細かい注意点や作法などについては、時が経つにつれて、あるいは忘れてしまうかもしれません。

しかし、何のための接遇か、接客マナーなのか、ということの根本的なイメージさえしっかり持つことができれば、あとはその人なりの「おもてなしの心」の表現力が自然と備わってくるでしょう。

接遇のプロというと、例えば、ソムリエやホテルのコンシェルジェなどが代表的ですが、サービス業に従事する誰もが皆、コンシェルジェのようになる必要はありません。同じ宿泊業でも、旅館の女将には女将にしかない魅力があるはずです。

しかも、その女将一人ひとりに違った魅力があればこそ、その結果「ああ、あの旅館にまた泊まりたい」ということになるわけです。

接遇研修でスキルやノウハウを、効率よくその道の先輩から学ぶことは、とても有意義なことです。しかし、学んだポイントを次の日からの現場で活かせるかどうかということは、一人ひとりの中の最終的な「おもてなしの心」のイメージ次第といっても過言ではありません。そういった根本の部分をぜひ、接遇のプロ達から学んでいきましょう。

また、接遇研修の料金については、規模やプログラム内容にもよりますが、目安としては小規模なもので10万円前後〜といったところです。この予算が高いか安いかということは、やはり研修の成果次第です。

研修を受けた社員の中で例え一人でも、この研修によって接遇のなんたるかを掴んだ社員がいたとしたなら、やがては会社全体にプラスの効果がひろがるでしょう。

その費用対効果は計り知れません。つまり、どの研修会社を選択するかということが非常に重要です。自信のある研修会社はサイトなどに実績を公表していますので、それらを参考にして、比較検討することをお勧めします。

【サービス業必見】接遇研修のメリットや費用を解説

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