株式会社WOWOWコミュニケーションズ

株式会社タカギ様では、顧客満足度向上を重要な経営テーマとして掲げる一方で、
「そもそも自社の顧客満足度はどの水準なのか」
「何が満足度や継続利用につながっているのか」
といった点を定量的に把握できていないことが課題でした。

そこで当社は、CDP（カスタマーデータプラットフォーム）の構築を起点に、
分散していた顧客データとVOC（顧客の声）を統合・分析。
顧客ロイヤリティを生み出す要因の特定に向けた取り組みを伴走型で支援しました。

・CRM・アンケート・各種顧客データをCDP上に統合
・顧客満足度・継続利用に影響する要因の分析設計
・定量データとVOC（自由記述）の組み合わせによる深掘り分析
・社内関係者と議論を重ねながら、分析結果の解釈・活用方針を整理
・単発の分析で終わらず、次の施策につながるデータ活用基盤を構築

「データを集める」ではなく、
「意思決定に使える状態にする」ことを重視した支援を行いました。

・顧客が長期的に製品を利用し続けている理由を特定
・顧客満足度向上に向けた施策検討の軸を明確化
・データに基づくCX改善・マーケティングの土台を構築

「タカギが求めていた支援は、いわゆる事業会社の中でマーケティング部門がやっていることです。WOWOWコミュニケーションズさんにおける事業会社運営と外販の経験、人材のスキル、コミュニケーション力・・・「もう、絶対に離さない」と思いましたね（笑）」
「WOWOWコミュニケーションズさんと一緒に仕事をする最大のポイントは、情報の咀嚼力と組織力、そして分析力と期待値以上の提案力です。」

データ活用は「ツール導入」がゴールではありません。
何を明らかにしたいのか、次に何を判断したいのかを整理することが重要です。
当社は、データ構築から分析・活用までを一気通貫で支援し、
継続的に使われるデータ活用の仕組みづくりを行っています。