株式会社WOWOWコミュニケーションズ

サンスター株式会社様では、
コンタクトセンターを単なる問い合わせ窓口ではなく、
「お客様の声を事業に活かす重要な接点」と位置付けていました。

WOWOWコミュニケーションズは2010年より、
コールセンター運営を長期的に支援。
応対品質の担保にとどまらず、お客様の声（VOC）を活用した改善活動を継続的に行ってきました。

・コンタクトセンターの運営・品質管理を継続支援
・電話応対を通じて得られるVOCの整理・蓄積
・応対品質と顧客満足度の両立を意識した運営設計
・センター現場と事業部門をつなぐ改善フィードバック
・「対応して終わり」にしないVOC活用の仕組みづくり

日々のオペレーションの中で集まる声を、
事業改善につながる「価値ある情報」に変換することを重視しました。

・応対品質の安定・向上を長期的に実現
・お客様の声が社内で共有され、改善につながる体制を構築
・コン タクトセンターが顧客満足度・ロイヤリティ向上の起点に

「WOWOWコミュニケーションズさんの感情分析手法に興味を持ったのがきっかけです。私たちのやりたいことをご理解いただき、サポートしてもらえると感じました。」
「お客様にとって、そして会社にとってもベネフィットとなる時間にしたい、一緒になって検討いただけているところが、WOWOWコミュニケーションズさんとのお付き合いが継続している理由です。単純にコンタクト率など指標で語るだけでなく、顧客調査の結果に対するお客様のお声を介して再解釈を付け加える、など、素晴らしいビジネスパートナーだと思います。」

コンタクトセンターは、もっともリアルな顧客接点であり、改善のヒントが集まる場所です。
当社は運営代行に留まらず、お客様の声を事業価値へつなげるパートナーとして、
長期的な伴走支援を行っています。