株式会社WOWOWコミュニケーションズ

イオンリテール株式会社様が展開する「イオンモバイル」は、価格の安さだけでなく、
“安心して相談できるサポート体験”を強みとする格安SIMサービスです。
2014年、WOWOWコミュニケーションズのコンタクトセンターを導入し、「お客さまセンター」を設置。

単なる問い合わせ対応に留まらず、
お客さまの声を集め、サービス改善へつなげる拠点づくりを目指しました。

・イオンモバイル専用コンタクトセンターの立ち上げ・運営支援
・応対品質を重視したオペレーション設計
・電話・店舗双方から得られるVOCの収集・整理
・お客さまセンターからの改善フィードバックを事業へ反映
・新サービス立ち上げ時のFAQ設計や事前提案による品質担保

「サポート業務＝コスト」ではなく、
価値を生む顧客接点として運用する設計を行いました。

・2022年 オリコン顧客満足度ランキング格安SIM部門 第1位を獲得
・応対品質とサービス改善が連動する運営体制を構築
・お客さまセンターがCX・ロイヤリティ向上の起点に

「私はセンターはサポートだけでなく、そこからお客さまの声を集め、サービスに活かし、結果的にお客さまへ還元していきたかった。WOWOWコミュニケーションズさんにお願いしたことで助かっているのは、先ほど申し上げたように”ただのサポート”で終わらない点です。さまざまな意見や提案を出してくれるのがありがたいです。」
「WOWOWというストックビジネスを支えてきた知見に加えて、社内外に対する応対品質の高さがWOWOWコミュニケーションズさんにお願いしてよかった点です。」
「お客さまの喜びの声も、苦情も、トラブルも、全てWOWOWコミュニケーションズさんのお客さまセンターからあがってきます。この関係を作れていることが、重要だと思います。これが結果的に、顧客満足度の向上に繋がる。私からすると、WOWOWコミュニケーションズさんは取引先、というより、イオンモバイルというビジネスに参加してもらっているという感覚です。」

価格競争が激しいサービスこそ、
“つながった後の体験”が差別化要因になります。
当社は、応対品質とVOC活用を両輪で設計し、
顧客満足度と事業成長を同時に支えるコンタクトセンターを構築します。