株式会社WOWOWコミュニケーションズ

株式会社オプテージ様では、
CXを重視した応対品質向上に取り組む中で、
「管理者による指導が感覚的になりやすい」
「オペレーターへの伝え方にばらつきが出る」
といった課題を抱えていました。

そこで当社は、ソーシャルスタイル理論をベースとした研修を導入。
相手のタイプに応じたコミュニケーションを言語化・構造化することで、
管理者・現場双方が共通認識を持って改善に取り組める状態を構築しました。

・ソーシャルスタイル理論を取り入れた研修プログラムを設計・実施
・管理者向けに「指導の考え方・視点」を明確化
・応対品質を「印象」「感じ方」といったCX観点で整理
・独学では対応が難しい領域を、外部講師の知見・実例で補完
・現場での実装・定着を前提とした実践的な研修構成

単なる座学ではなく、
「現場でどう使うか」を前提にした研修設計を行いました。

・管理者がオペレーターに示すべき指導の方向性が明確に
・指導時の迷い・心理的負担を軽減
・CXを重視した応対品質改善の土台を構築

「オンラインでの実施もでき、研修内容がしっかりとコンパクトにまとまっている点が非常に大きなメリットでした。」
「5段階評価ですと、5点です。
良かった点としては、やはり豊富な事例を交えながらお話しいただけたことです。」
「ワークで使用する音声なども当社の業務に合わせて組んでいただけた点が非常に良かったです。特に、テレビ業界の業態や現場に合わせた形で対応していただけたことが印象的でした。」
「今回の研修を受けたことで、どの方向性で管理者がオペレーターに対応策を講じていくべきかが明確になり、管理者の悩みが減ったと聞いています。」

応対品質向上には、スキル以前に
“考え方をそろえること・共通言語を持つこと”が不可欠です。
当社は理論を伝えるだけでなく、現場で実際に使える形まで落とし込み、
継続的な改善につながる支援を行っています。