FAXDMのクレーム回避術を伝授

無駄な内容と無駄なコストがクレームの原因

DMの内容が最初から最後まで相手にとって不必要なことしか記載されていなかったら、「何故このようなFAXを送ってきたのか」と、相手はとても不愉快に感じてしまいます。

そのため送信する内容が相手にとって有意義なものになっているかを考える必要があります。少なからずDMの内容が相手企業の事業に関係していないと、何のためにFAXを送ってきているのか分からず、不快感が募る一方です。

また、個人事業主等の小規模経営を行っている事務所などのFAXは固定電話連動型（FAX専用の電話番号がない）が多いため、「何故、この事務所の電話番号を知っているのか」と、不審に思われてしまうケースもあります。

さらに、自動受信するタイプのFAXを利用している企業に無意味な内容のDMを送信してしまうと、FAXを受信したときに無駄に紙とインクを消費することになり、損をさせられたと相手企業側は思ってしまうのです。

FAX送信拒否依頼のチェックボックス作成

細心の注意を払っていても、クレームは起きるものです。しかし、トラブルの可能性を最低限に抑えることで、多くのクレーム事案を回避することができます。そのための手段として、「今後のFAXによる案内は不要」といったチェックボックスを設けることが効果的です。クレームが発生する多くの場面として、不要FAXの多重送信が挙げられるからです。

いらないFAXを何度も送信されると、相手に嫌がらせと受け取られてしまっても仕方がありません。また、返信が無いからと、クレームに繋がるようなDMを繰り返し送ってしまうことで、より大きなクレームへと発展しかねません。

しかし、FAXの最下部に上記のような文言を綴ったチェックボックスを設置することで、多重送信を予防することができます。

万が一このチェックボックスを作成しなかった場合には、FAXに記載されている電話番号まで直接電話しなければいけないため、大変な手間をかけてしまいます。大手企業の担当者は比較的丁寧な対応が多いのですが、中には荒々しい口調でここぞとばかりにクレームを言う人もいます。このチェックボックスを設置しておくだけで、電話によるクレームの可能性が格段に低くなるのです。

非常識な送信時間は避ける

DMの送信時間にも配慮しなくてはいけません。電話も同様ですが、早朝や深夜といった時間帯にDMを送ることはクレームのもとになります。常識的に考えて、人の眠りを妨げる行為は避けるべきです。また、日中にDMを送信するメリットもあり、人が活動している時間帯に送った方がその場で手に取り、目を通してもらいやすくなります。

上記のことを踏まえて、相手企業の休日にはFAX送信を控えた方が良いでしょう。すべての企業の休日を把握することは現実的に難しいことですが、土・日・祝日を避ける等の配慮は必要です。

自社向けクレームリストを作成する

手段としてはFAXDM送信会社を利用する方法と同業者と連携する方法があります。FAXDM送信会社は、その道のプロです。FAXDMに関する豊かな知見はもちろん、多くの事業にヒアリングを行い、独自のクレームリストを作成しています。

FAXDM送信会社によっては、クレーム処理を代行している場合もあり、クレームに関するプロが集めたクレームリストとDM送信予定先のFAX番号をマッチングさせることにより、クレーム回避へと繋がるのです。

また、同業者との連携も大いにクレーム回避の対策として役立ちます。同じようにDMの送信を行っている事業は、自社向けクレームリストを持っています。それを一時的に借り受け、自社向けクレームリストに追加することもひとつの手段です。しかしながら、多くの同業者は長い年月を掛けて作成したクレームリストを貸すことを躊躇するかもしれません。しかし経営者同士に繋がりがある等であれば、十分貸してもらえる可能性はあります。

上記2点はあくまで、人の手を借りる方法です。これだけでは、すべてのクレーム・送信拒否に対応できるわけではありません。そのため、自社が実際にDMを送信してクレームになってしまったFAX番号と、そのクレーム理由等をしっかりと書き留め、管理することがクレーム回避術には必要です。

DM送信相手（企業）選びも注意

企業規模や従業員数がある程度多い企業は、FAXの送受信にかかるコストを会社経費として賄うことができます。しかし、少人数経営を主としている個人事業主はDMの受け取りだけでも費用がかかる場合があります。FAXを送っただけなのにクレームが発生するという事態を防ぐため、個人事業主宛てへのFAXDM送信は控える手段も検討しましょう。

クレームの発生時は誠心誠意を込めて対応を

どのような理由で相手が怒っているのかも理解せずに、「はいすみません」を連呼するだけでは、火に油を注ぐようなものです。クレーム発生時には必ず相手の話をしっかりと聞く気概を持ちましょう。さっさと終わらせて残っている仕事を片付けようなどと思うことはもってのほかです。相手の話に耳を傾け、何に対して怒っているのかをしっかりと理解した上で、誠意を込めて頭を下げましょう。

最後まで話しを聞き、頭を下げ続け、相手の怒りが収まったところで「今後、FAXの送信をしないように徹底させていただきます。大変申し訳ございませんでした。」と伝えることが大切です。

くれぐれも相手の怒りが収まってから、この旨を伝えてください。怒り半ばの場合、話しを聞く気がないと思われ、逆効果になってしまいます。

まとめ

FAXDMによるクレーム回避のため、宛先リストの管理はしっかり行うことが重要です。春や秋に多い社内異動では、電話番号・FAX番号が変更されることが多くあります。違う番号に送ってしまったがために、余計なクレームが起こったり、用紙やインクを無駄にしたりという事態を防ぐために、異動が多い時期には宛先リストを見直し、最新の情報へと更新すべきです。

また、送信停止のチェックボックスにチェックが入っている、あるいは電話による送信停止の依頼があった場合は、速やかにデータベースに反映しましょう。データベース上に反映の旨を伝えていないと、宛先リストの更新の際に、送信拒否しているFAX番号を再度登録してしまう恐れがあるからです。

送信後のレポート確認も必須です。FAX番号だと思って送信していたら電話番号だった、というケースもあり、相手企業に迷惑をかけてしまいます。さらに、その勘違いに気付かず、大量に送信してしまうと、不要なトラブルの引き金になりかねません。そうならないためにも、FAX不達の宛先は確認の上、必ず削除しましょう。

クレームは必ず発生するものだと覚悟を決めましょう。その上で、もしクレームが起きたらどのように対処するかを検討し、マニュアルを作成しておくことで、クレームによるトラブルを最低限に抑えることが可能になります。

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