【電話営業完全マニュアル】基本テクニックから契約率を上げるための応用までを徹底解説！

そもそも電話営業とは？

まずは電話営業の基本についておさらいしておきましょう。一口に電話営業と言っても、その目的によってテレアポとさらなる成果を求める営業があります。その違いを理解して、それぞれの目的に合ったアプローチをすることが成果を挙げるためのポイントとなります。

テレアポ

テレアポとは、新規の見込み顧客に対して電話で、商談や商品説明についての機会を求めるためにするプロセスです。電話の中でいきなり商談をしたり、契約まで持って行こうとしたりするのではなく、あくまでも商談をするための約束を取り付けるためのものです。

シンプルでどちらかというと短めの営業で済みますが、それだけに的確なトークをしていく必要があります。また、多くの場合相手は自社の名前やサービスを知らないので、短い時間でサービスのメリットを訴求できるかどうかがカギとなります。

そのためにも、洗練されたトーク内容と信頼感を与える印象付けが大事です。テレアポが取れなければ、その先の商談に進めることができませんので、とても重要度の高い電話営業のタイプと言えます。

電話でのアプローチと商談

テレアポはあくまでも商談の約束を取り付けるまでですが、そこからさらに進めて、商品やサービスの詳細な説明や訴求をしていく営業手法もあります。場合によっては、電話だけで契約まで持って行くという目的を持つこともあります。

電話で完結する営業ということになりますので、より営業マンのスキルが求められる手法です。成功度は高くないですが、実際に対面で商談をしたり来店してもらったりする必要がありませんので、成功すれば効率の良い営業手法となります。

また、感染症対策などのために、直接対面での商談を控えることを目的として、電話もしくはWeb会議システムを活用した営業も盛んに行われるようになっています。通常の電話営業とは異なるタイプではありますが、営業の効率を高める効果的なやり方ですので、新しいタイプの手法として取り入れることを検討してみると良いでしょう。

電話営業が有効なわけ

いくつかの目的やアプローチ方法が存在する電話営業ですが、営業の基本とも言えます。Web営業や戸別訪問など、たくさんの手法がある中でも、長い間ずっと活用されている方法です。

見込み顧客のリストと電話さえあれば始められる、導入負担の少ない営業手法であることが、その一つの理由です。また、たくさんの人や企業にアプローチできますので、広い層に訴求して顧客を見つけられるのもメリットと言えます。

そして、相手と直接コミュニケーションを取れるというのも、電話営業が必要とされる訳です。Web営業などは効率が良いですが、あくまでも一方的な情報の伝達で、それぞれの状況やニーズに合わせて対応することができません。

その点、電話営業であれば相手に質問をして、返ってきた答えに基づいて柔軟に対応することができます。より相手の懐に飛び込んだ営業ができるというわけです。

また、相手の反応の具合で、電話を切り上げたり、さらに突っ込んで話を進めて契約まで持って行ったりすることも可能です。それぞれの相手に合わせた対応ができるのも大きなメリットと言えます。

電話営業をするに当たって必要なもの

電話営業をスタートするに当たって、欠かせないものをチェックしましょう。始める前に準備をするだけでなく、それぞれのポイントの質を高めることで、より効果を上げることができます。

対象リスト

電話をかける相手が分からなければ営業のしようもありません。そのため、見込み顧客となる企業や個人のリストを用意することが必須となります。単に手に入る電話番号を使えば良いというものではありませんので、対象リストの質にはこだわりましょう。まず、できるだけたくさんの情報を得られるようにします。

具体的には、相手の名前や拠点住所、業務内容、事業規模、可能なら担当者の個人名などを得られると話がスムーズに進みます。その内容により、トークの流れや進める商品の中身を柔軟に変えられます。

また、ターゲットに合う対象のみをリストに入れる作業も必要です。そうしないと、顧客対象にならない相手にまで電話をかけ、時間と労力を消費するだけだからです。

そのためにも、電話営業を始める前にしっかりとターゲティングを行い、その層を指定して名簿を作成するように指示すべきです。新規顧客獲得の場合は、業者からリストを調達することが多いので、依頼する際に欲しい対象の条件を伝えるようにしましょう。

営業トーク集とマニュアル

何をどんな順番で話すかということを、営業マンに任せっきりにしてはなりません。会社として、トークスクリプトつまり営業トーク集を作り、それをしっかりと守るように指示しましょう。

このトークスクリプトは細かく作ってあげることで、誰が行ってもある程度の成果を収められる電話営業ができるようになります。経験の浅い営業マンでも、トークスクリプトがあれば自信を持って話せますので、心理的なプラス作用もあります。

そのマニュアルの中身としては、アプローチとして、まず挨拶や自己紹介から始めます。電話営業はこの最初の段階で断れてしまうことが多いので、いかにして電話を切られないオープニングにできるかがカギです。

その後、本論に入りますが、サービスの説明をすることに重点を置き過ぎることなく、相手とのコミュニケーションを取れるようにします。そのためにも、質問を必ず入れるようにして、相手の悩みを聞き出し、それを解決するための手段として自社のサービスを紹介するという流れを作ります。

最後にクロージングをします。電話営業の最終目的によって違いますが、商談のアポイントを取ったり、直接契約まで持って行ったりします。明確に何らかの約束ができるように、クロージングをはっきりと行えるようなスクリプトを作りましょう。

スタッフへの研修と教育

マニュアルがきちんとできていても、やはり電話をかけるスタッフの力量というのは成功を分ける大きな要素となります。そのため、いきなりトークスクリプトと電話を与えて営業をさせるのではなく、事前に研修をしましょう。

話し方や相手のレスポンスへの対応、電話を切るタイミングなどを実際の場面を想定して指導することが重要です。すでにたくさんの営業の実務経験を持っている人でも、それぞれの会社によって営業の手法や方針が異なりますので、やはり自社に来た際には自分たちの手法を説明してあげないといけません。

また、一度研修をしたら終わりということではなく、常にブラッシュアップをすることを意識して、営業マンのスキルが向上するように助けましょう。定期的に研修の機会を設けて、製品やサービスについての最新の情報を提供したり、それぞれのスタッフが改善できる点を教えたりすることができます。

電話営業での契約数を上げるためにすべきこと

電話営業は、そのやり方を改善していくことで、契約率も上がっていく傾向が強いです。より電話営業の効率を上げるためにも、会社としてできること、そしてそれぞれの営業マンが努力できる点を考えましょう。

導入での印象作り

電話営業で最も難しい点の一つがオープニングです。というのも、見込み顧客が企業の場合は業務中で忙しいですし、個人の場合は営業についての強い警戒感があるからです。

そのため、かかってきた電話が営業目的であるということが分かった時点で、その先を聞くことなく断るケースが多いのです。そのため、いかにして最初の数十秒で相手からの信頼を得るか、関心を惹きつけられるかということが成功をもたらすものとなります。

そのことを意識して、関心を持たせる出だしの言葉や印象の良い挨拶や自己紹介をするよう準備をします。トークスクリプトとしてより良い表現を作ることに加え、それぞれの営業マンの話し方を指導していくことも求められます。

シンプルで分かりやすい説明

話が分かりづらいと、それだけで相手は関心を失い会話を終わらせてしまう原因となります。そのため、シンプルで的を突いた説明を心がけましょう。

特に専門的な内容のサービスであったり、特殊性の高い製品だったりする場合は、難しい説明になりがちです。初めて聞く内容でも、相手がその場で理解できるように分かりやすい言葉を使うことが大事です。

そのためにも、トークスクリプトの中には、専門用語を入れないようにしたり、他の言葉でうまく言い換えるようにしたりできます。さらに、質問をする時には、こちらの意図がはっきりと分かるような質問の内容にして、シンプルに返答できるようにするというのも大事な点と言えます。

予想質問集を作っておく

まず、質問されるということは、サービスに関心があることですので、積極的に捉えるようスタッフを指導します。

その上で、的確に答えられるように、予想質問集を作っておきます。製品についての質問、契約の詳細についての疑問、自社そのものについての質問などを取り上げます。

また、相手が不快に思っている時に投げかけられる質問も予想し準備しておくと良いでしょう。質問によどみなくハキハキと答えると、相手はとても良い印象を抱き信頼感を持ってくれますので、この作業はとても大事です。

無駄な話はカットする

商品の説明をする時、相手を納得させたいという思いから、長々と話してしまうことがあります。しかし、こうした説明は相手の気持ちをそぐだけで、忙しい企業の担当者などはそれだけ電話を切ってしまう理由となります。

そのため、回りくどい話はせずに端的に説明をすることを心がけましょう。トークスクリプトにおいても、商品のメリットは1個から2個程度に収めて、ピンポイントで訴求するようにします。

クロージングの中身

本論までしっかりと聞いてもらえれば、契約もしくはアポ取りまで行く確率が高くなります。しかし、クロージングが悪いとすべてをぶち壊してしまうことになります。

相手が関心を持っているようであれば、スピーディーに目的を達成するためのクロージングを行いましょう。商談のアポを取るのであれば、こちらから日時の選択肢を提示して、相手はただ選択するだけにするようにします。あまり相手に検討する余地を与えると、断られてしまう可能性が高くなるからです。

そして、最後に合意した内容について簡単にまとめて振り返り、しっかりと約束できていることを確認します。これは個人相手の営業でも同じで、スピーディーに進めることと、2つくらいの選択肢を与えてそこから選んでもらうという形でまとめると、スムーズにクロージングができます。

件数を稼ぐ

電話営業はその特性上、どうしても数を稼いで成果を得るという傾向になりがちです。そのため、明らかに相手が拒絶反応を示すようであれば、未練を示すのではなくさっと会話を終えて、電話を切りましょう。

可能性の低い相手にねじ込むよりも、成果が出そうな相手を探していく方がよほど効率的です。そのため、駄目だと思ったら気持ちを切り替えて、すぐに次に行くという流れを作ることが大事なのです。電話をかける件数を稼ぐことで、それに応じて契約件数も上がっていきます。

会話が成り立つように心がける

一方的に説明をするのは避けます。相手に質問を出し、それに答えて説明を加えることで会話をしていくという形を作り上げるようにします。

そうすることで、最後まで関心を持って聞いてもらえますし、相手が納得しやすくなります。そのため、トークスクリプトでは自分が話すことをメインにするのではなく、質問を多用しましょう。

もちろん、質問攻めにしたり答えづらいことを聞いたりするのは駄目です。必要な質問だけに絞ること、答えやすいように選択肢を提示しつつ質問をすることがポイントとなります。

社内でのロールプレイングをしっかりと

トークスクリプトが良くできていれば、かなり成功率は上がります。しかし、同時に個々の営業マンのスキルというのもかなり重要です。人によって同じように電話をしていても契約率の差が出てきやすいものなのです。

話し方のトーンや間の置き方、相手のレスポンスへの反応などによって、かなり与える印象が変わってくるからです。そのため、実際のシーンを想定してロールプレイングをして、スタッフのスキルを高める機会を設けるようにしましょう。

まとめ

電話営業は、単に商談のアポイントを取るためであれ、契約まで持って行く目的であれ、基本となる重要な営業手法です。とはいえ、しっかりと準備をして営業をしないと、なかなか効果の出づらいという特徴もあります。

そのため、優れたトークスクリプトを作り営業マンをしっかりと研修していうことが大事です。こうした努力を継続していくことで、契約率を上げることができ、効率の良い営業ができるようになるのです。

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