企業SNSの炎上対策は何をすべき？原因とリスク回避策を知って正しく対処しよう

企業が知っておくべきSNS炎上とは？

SNSにおける炎上とは、SNSアカウントがネット上で不特定多数の他者から批判・非難・誹謗中傷を受ける状態のことです。

集中攻撃される様子が、凄まじい勢いで火災が広がる様子に例えられ「炎上」と呼ばれるようになったことが由来と言われています。

風評被害による企業のイメージダウンや、自ら命を絶ってしまう事件への発展など、SNSの炎上は様々な場面で甚大な悪影響を与えてしまいます。

SNSの炎上の原因と事例3選

SNSの炎上の原因は以下の3つのケースが主に挙げられます。

SNS炎上事例の多くはSNS担当者のミスや管理不足によるもので、事前に防げたケースがほとんどです。過去の事例を把握して同じことが起こらないように管理を徹底しましょう。

何気ないつぶやきで炎上

Twitterにて某有名テーマパークの公式アカウントが、原爆記念日である8月6日に「なんでもない日おめでとう」とつぶやいたことで炎上した事例があります。

企業によると投稿自体は何気ないつぶやきだったとされていますが、投稿を目にした多くのユーザーを不快にさせてしまったのです。

SNSの事件を受けて、テーマパークを運営する企業から公的な形で謝罪するという事態にまで追い込まれました。

従業員の非常識なツイートで炎上

某不動産会社に勤める従業員が、物件を探しに来店した芸能人について実名を挙げてTwitterでつぶやき炎上しました。

芸能人であろうと、顧客の個人情報を投稿するのは重大なプライバシー侵害だとして瞬く間に批判が殺到し、謝罪・賠償責任に問われる事件に発展したという事例があります。

炎上の原因となったツイートをした当人は、本名や勤務先など個人情報が特定される事態にまで発展してしまったのです。

担当者の誤操作で炎上

Twitterにて、あるECサイトの公式アカウントが某ミュージシャンに対して中傷発言を投稿した事例です。

当のミュージシャンがツイートに反応したことから多くの人に拡散され、ECサイトを運営する企業が同日中に謝罪するまでの事件に発展しました。

某企業によると「弊社の見解ではない」との言い分でしたが、なぜ投稿されたかについて明言はされていません。SNS担当者が企業アカウント運用の際に、自分の個人アカウントと誤って投稿したのではないかと推測されています。

企業SNSの炎上を未然に防ぐ対策法5つ

企業SNSの炎上を未然に防ぐ対策法は以下の5つです。

企業でSNSアカウントを運営する場合、ルールやポリシーの設定・炎上リスクの研修・SNSの徹底管理・対応フローの作成を用意し炎上リスクを回避しましょう。

企業SNSポリシーを定める

SNS運用に関する自社のポリシーを明確に定めて共有するとともに、SNS担当者だけでなく全従業員に公私問わずSNSの利用におけるルールを徹底しましょう。

私的なアカウントでミスで発信しないように、特に会社で撮った写真や動画や個人情報に関することの発信を禁ずるのが賢明です。

SNSでは少しのミスが火種となり大きな炎上に繋がるリスクが十二分にあります。細かい部分までルールとして定めておくことで炎上リスクを軽減しましょう。

公式アカウントの発言に関するルールを定める

企業公式アカウントを運用する場合は、公式アカウントでは発言しない話題を事前に決めておくと安全です。SNSの不特定多数が見れるという特性上、政治・宗教関連などセンシティブな話題は炎上しやすい傾向にあります。

たとえ悪意がなくても迂闊に触れると被害を受ける可能性があるため、公式アカウントを運用する際は発言に関するルールを定めましょう。

炎上リスクを理解する社員研修を実施する

炎上リスクを理解しルールに則ったSNS運用ができるよう、社員研修を実施し会社全体に徹底させることが必要です。

アルバイトやパート・新入社員・管理職など役職に合わせたSNS運用研修を実施することで、SNS炎上対策の重要性の理解を促しましょう。

当人が直接発信しなくても、何気なく口にした言葉が第三者に拡散されてしまうリスクもあるため、研修は例外なく全社員に実施する必要があります。

SNSのモニタリングを行う

SNSに関するルールやポリシーを用意し徹底していても、どこかでミスをしている可能性は必ずあります。炎上の火種を早期発見するために、SNSのモニタリングを小まめに行いましょう。

火種になる投稿を見つけた段階で適切な対応ができれば、大きな炎上には繋がりにくい傾向にあります。

万が一のミスにいち早く気づき、迅速な対応を取るために、SNSのモニタリングを行い炎上リスクを最小限にしましょう。

炎上した時に備えた対応フローの作成をする

SNSが炎上した際・火種を発見した際に、社員の全員がその場で適切な対応ができるとは限りません。対応を求められた際に誰しもがミスなく対応できるように、全社員共通の対応フローを用意しておきましょう。

炎上の規模によっては迅速な一次対応を取った後、上層部に詳しい対応を協議してもらわなければならない場合もあります。

炎上の対応はスピードが肝心であるため、炎上対応フローだけでなく、上層部への報告のフローや対応マニュアルを事前に用意しておきましょう。

万が一SNSが炎上してしまった時の対処法

万が一SNSが炎上してしまった時の対処法は以下の3つが挙げられます。

SNSが炎上してしまった際に重要なことは、炎上してからの対処方法です。対処法を誤ると「対処法への批判が原因の炎上」が起こり、二次被害を招いてしまうケースがあります。

対応のスピード・メディアへの対応の統一が重要視されるので、必ずおさえておきましょう。

すぐに報告する

SNSが炎上してしまった際はまず事実確認を行い、可能な限りすぐに上層部に報告しましょう。炎上の内容によっては、現場の判断だけで全て対応するとより被害が広がってしまう可能性があります。

炎上直後の対応をミスなく行い確実に火消しをするために、炎上を発見した際はすぐに報告し上層部の判断を仰ぎましょう。

的確かつ迅速に謝罪・訂正を行う

SNSが炎上した際は事実確認の後、的確かつ迅速に謝罪と訂正を行うことで事態の鎮静化を図りましょう。

「的確な謝罪と修正・迅速な対応」の両方を行うことが重要で、どちらか一方しかできていないと更に炎上してしまう可能性があります。

ユーザーが自社の何に対して意見しているのかを素早く判断し、意見に沿った的確な謝罪と今後の対応を述べましょう。

メディアへの対応は統一する

炎上すると様々なメディアからコメントを求められるケースがあります。コメントを求められた場合は、大手・中小などメディア規模は問わず対応は統一しましょう。

メディアによって対応を変えると、事実の誤認や矛盾による混乱が広がることで、さらに批判が広がり火消しに時間がかかってしまいます。

メディアへの対応は統一するためにメディア対応フローを準備しておき、どんな場合であってもスムーズにミスなく進められるようにしましょう。

企業のSNS炎上対策におすすめのSNSモニタリングサービス4選

企業のSNS炎上対策におすすめのSNSモニタリングサービスは以下の4つです。

SNS炎上リスクを軽減するには、SNSで自社に対してどのような発言があるかをモニタリングしておくことが大切です。

人員の都合上、十分な対策が取れない場合は、外部のSNSモニタリングサービスの利用を検討しましょう。

「リスクモニタリングサービス」株式会社エルテス

株式会社エルテスが提供する「リスクモニタリングサービス」では、目視とAIを駆使したリスク判別で24時間365日体制でSNSのモニタリングを行います。

特定SNSやサイトのモニタリングだけでなく、SNS運用マニュアルを提供してくれるのでSNS運用を考えている方にとって心強い味方です。

月額料金は問い合わせ・相談ののち決定されるので、導入を検討したい方は一度問い合わせてみてはいかがでしょうか。

「ネットパトロール」イー・ガーディアン株式会社

Webモニタリング会社のイー・ガーディアンから提供されている「ネットパトロール」は、24時間365日体制でSNSモニタリングサービスです。

モニタリング実績は月間1,000万件以上挙げており、一般的なリスク検知だけでなくコミュニティサイト・レビュー投稿・動画などあらゆる媒体のモニタリングが可能です。

料金は問い合わせ・相談ののち決定とされていますが、月額運用の最低費用は10万円からです。

「e-mining」株式会社リリーフサイン

株式会社リリーフサインが提供しているSNSモニタリングサービス「<e-mining」は、自社開発の検索ロボットによる無人SNSモニタリングツールです。

国内サイトを中心に1日約1,300万ページの巡回が可能で、指定のキーワードを掲載したページを自動的に発見できます。社名を入れて検索することで火種の早期発見が可能です。

基本料金は初期費用が10万円、月額費用が16万円です。

「Social Monitor」データセクション株式会社

データセクション株式会社が提供する「e-mining」は、ネット上を24時間定点観測するツールです。

SNSや各種ブログ・掲示板などをモニタリングし、リスク検知・自社の評判・PRの効果をチェックに役立つサービスです。

料金は、初期費用0円で、月額費用が10万円とリーズナブルでサービスであるため、比較的気軽に導入可能です。

まとめ

SNSの炎上は対策をしていても避けられない場合が必ずあります。万が一炎上した場合は火種を早期に発見し、迅速かつ的確な対応が求められます。素早く適切な対応を取ることで、炎上後の対応が称賛されイメージアップ・認知度の向上に繋がる可能性もあります。

Webをモニタリングする際に自社のリソースのみで対応が難しい時は外部サービスを積極的に利用し、より正確で効率的に炎上対策を取りましょう。

『比較ビズ』では炎上対策に効果を発揮するWebモニタリング会社を多数紹介しています。無料で複数業者に一括で相談できるため、より効率的に自社に適したサービスをお得に見つけることが可能です。炎上対策の第一歩として、ぜひ利用してはいかがでしょうか。

監修者のコメント

株式会社ロードマップ

代表取締役 石川 真実

株式会社ロードマップ代表取締役。1980年岩手県奥州市出身。SEOを中心としたWEB制作から集客を行う攻めの部分と、WEBサイトのセキュリティ診断など守りのサービスをワンストップで提供。特に相談が多い誹謗中傷・風評被害対策をメインにサービス提供しており4000億売上がある企業のレピュテーションリスク予防を実施し結果を出し契約継続中。

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SNSの普及によりネット炎上のスピードが増しています。炎上は配慮を欠いた投稿や不祥事だけでなく、事実無根のネガティブな情報であっても引き起こす可能性があります。炎上を放置すれば社会的な信用が失墜し、企業活動に甚大な影響を与えかねません。

炎上の発生件数はモバイルとSNSが普及し始めた2011年を境に急激に増加しており、誹謗中傷対策・風評被害対策に取り組むシエンプレ デジタル・クライシス総合研究所が公開した「デジタル・クライシス白書2022」によると、2021年の炎上件数は1766件で前年比25%増加となっています。2019年が1228件、2020年が1415件と3年連続で増加。

SNSは企業のマーケティングにおいて重要な手法となっていますが、SNS運用担当者は投稿内容に気を付けなければなりません。ガイドライン策定やダブルチェックの体制づくりなど、炎上させないための対策が必要です。

それでも意図していないところで炎上する可能性はあるため、24時間365日SNSを監視してくれる「SNS監視サービス」を利用してみるのもよいでしょう。

執筆者

比較ビズ編集部では、BtoB向けに様々な業種の発注に役立つ情報を発信。「発注先の選び方を知りたい」「外注する際の費用相場を知りたい」といった疑問を編集部のメンバーが分かりやすく解説しています。