WORK HERO株式会社

インバウンド対応に伴う問い合わせ処理や案内業務の負荷が高く、担当者ごとの対応品質にもばらつきが出ていた宿泊・観光事業者様に対し、問い合わせ処理と案内業務の効率化を目的とした仕組みを整備しました。週30時間かかっていた対応工数を5時間まで圧縮しつつ、接客品質の均一化を実現した事例です。

現場ヒアリングを通じて、問い合わせ内容の傾向、案内フロー、対応時の判断ポイントを整理し、属人的になっていた案内業務を標準化しました。
そのうえで、問い合わせ内容に応じた回答支援、必要情報への誘導、対応手順の明確化を行い、現場スタッフが迷わず対応できる運用へ再設計しました。
繁忙時にも一定品質で対応できるよう、運用導線と回答精度の両面から改善を進めました。

・週30時間かかっていた対応工数を5時間まで圧縮
・担当者ごとの差を抑え、接客品質を均一化
・問い合わせ対応の属人化を緩和し、繁忙時の運用負荷を軽減

問い合わせ対応に追われる時間が大きく減り、現場が本来注力すべき接客業務に時間を使えるようになりました。
対応品質も安定し、運用面での安心感が増しました。

AIやシステムを入れること自体ではなく、現場で本当に回る運用に落とし込むことを重視しました。
業務整理と運用設計を丁寧に行うことで、効果が出やすい形に仕上げています。