エッセンス

【以前は、どんな事で悩んでいましたか？】

弊社はユニクロを運営するファーストリテイリングの子会社で、キャビン（現在は事業休止）という文化とユニクロという文化が融合した、ある意味特殊なカルチャーを持つ会社でした。

お客様満足のために接客は重要視しつつ、一方で店舗運営はオペレーショナルルールを定め、お客様サービスはもちろん落とさず、効率的な店舗運営ができる手法を模索していました。

しかし、オペレーショナルな部分は形式知化して社内で教えることはできるのですが、接客の部分はなかなか自社内で教え、広げることができませんでした。

店長たちはもちろん部下教育することはできるのですが、それぞれの経験に基づいているので、教え方がバラバラになってしまうのです。
一子相伝という言葉が妙に当てはまる状況でした。

各自が持っているナレッジは活かせばいい、でも、ベーシックな知識やテクニックはみんなが身に付けよう、そう考えたわけです。

そのためには、そのベーシックな部分は外部を活用しようとしました。


【なぜ、エッセンスに依頼しようと思いましたか？】

そんなときに思い当たったのが、エッセンスの久保様でした。

久保様がユニクロ在職中に仕事をご一緒させていただく機会があり、私が考えているベーシックトレーニングを頼むには適任だと思ったのです。

久保様には、リテールでの豊富な経験があり、かつ、某ロールプレイングコンテストで上位入賞者を輩出した実績を持っていました。

私たちの個々の経験も尊重して頂くことができるだろうし、ベーシックなカリキュラムを持っていて、かつその実績もある。

なおかつ、私たち企業のことも既にご存知頂いている。こんな適任者はいないと思いました。


【すぐに依頼しましたか？また、何が決めてになりましたか？】

正直申し上げて、私は少し迷いました。単純にこんな直感でお願いしていいのだろうかと。。。

でも、それを後押ししてくれたのが、私のある部下の一言でした。以前、私同様、久保様にお世話になったことがあった部下が、『ぜひもう一度久保さんに教わりたい。そして、某ロールプレイングコンテストで上位入賞を果たしたい』そう言ってくれたのです。

それを聞いて、依頼を決断しました。


【実際に指導を受けてみてどうでしたか？】

弊社ではベーシック研修・テクニック研修プログラムを受講させていただきました。

効果が最も高いと感じているのは、カリキュラムの中にあるロープレ研修で、1回1回丁寧にフィードバックされる講師の指摘に、普段感覚で実施していた接客スタイルが、なぜ課題となるのか、座学の理論より赤裸々にされ、感覚だけでない、考える接客に結びついたと思います。

特に、ロープレコンテストの前には、オプションでマンツーマン直前研修も実施していただき、受賞できた者も、できなかった者も、各々普段のモラールや自信まで向上したのは想定以上の効果でした。