サミット人材開発株式会社

小菅　昌秀

三重県津市一身田豊野1049

クレーム対応等リスクマネジメント系の研修は国内第一人者に準じる
ベテラン講師がお打合せから研修まで1ストップサービス　ご要望を的確に反映
講師ダイレクト販売なので高品質の研修が比較的リーズナブルに提供可能

カスタマーハラスメントも怖くない。社員幸福度とお客様満足度、売上を上げるクレーム対応研修

ヘビークレームの多い不動産関連会社の営業、介護会社のエリアマネージャーで経験を積み、現在も不動産管理会社でクレーム対応をしています。研修講師は現場を離れていることが多いですが、弊社講師は現役で対応に従事している実践者ですので研修にありがちな机上の空論ではない内容を提供できます。

不当な要求やカスタマーハラスメントにはやんわりとした断り方と毅然とした断り方の指導をしています。激高している相手をいかに静かにさせるか、法律的な言葉をちらつかせて「こいつは敵に回すとまずい」と悟らせてあきらめさせる方法、タイプ別の難クレーマーへの対し方等、法律に基づいた具体的な言い回しが身に付くのでクレームの多い自治体や食品関連の会社(メーカー、スーパー等)を中心に多くのご依頼とご信頼をいただいております。

会社特色: 実績が豊富ノウハウが充実オーダーメイド可

開業年「.(年)」: 2016 年

得意業界: 製造業サービス業官公庁

研修特色: 内容が濃い

内容: クレーム対応

料金例「1プログラムあたりの料金例.(円)」: 330000 円

プログラム例: 1.お客様満足・クレームとは何か【講義　討議　発表】
　お客様満足とは何か
　クレームのメカニズム
　感情的な問題点と事実的な問題点
　クレーム対応の基本

2.クレームの初期対応のステップ【講義　ロールプレイング】
　限定的謝罪と積極的な受け入れ
　共感・受容・傾聴
　質問
　解決へのご提案
　説明力の強化
　
3.不当要求・難苦情にあった時の対応の基本【講義】
　不当な要求への対し方の基本
　　　激高する方の場合
　　　土下座しろと言われた場合
　　　何度言ってもご理解いただけない場合
　　　誠意を見せろと言われた場合
　　　詫び状を書けと言われた場合
　　　今すぐ回答をしろと言われた場合
　　　社長を出せと言われた場合
　　　など
　高齢者の方への対し方
　タイプ別難クレーマーへの対し方

4.ロールプレイング【事例研究　ロールプレイング】
実際によくある事例をいただき、どのように対していくのかを考え、練習します。

5.総括講義・全体質疑応答

研修実績: 富山県　福井県　高知県　三重県市町総合事務組合　京都市　神戸市　鎌倉市　豊橋市　四日市市　松阪市　名張市　八尾市　尼崎市　亀岡市　他全国の自治体多数

大手化粧品メーカー　大手食品メーカー数社　全国の農協　世界的ハイブランド　大手マンションディベロッパー　大手不動産会社　大手建設会社　その他多数

備考: 苦情対応の国際標準規格ISO１０００２を日本に導入した中心人物で、この分野の研修の国内第一人者である柴田純男氏の一番弟子として、第一人者に準じた内容を提供しています。

カウンセリングの手法を使った相手のなだめ方、やんわりとした断り方、毅然とした断り方など法律に基づいた「具体的な言い回しのしかた」をロールプレイングを通してしっかりと身に着けていただきます。