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EC物流とは?EC事業の成長に欠かせない物流の重要性・改善ポイントを解説!

更新日:2021年07月26日 カテゴリ: 物流・運送会社
EC物流とは?EC事業の成長に欠かせない物流の重要性・改善ポイントを解説!

EC物流は、バックエンド業務の中核となる、ECサイトに欠かすことのできない重要な要素。商品展開の戦略や集客など、ECサイト運営ではフロント業務に注目しがちですが、意外にバックエンド業務、特に物流の効率化に悩んでいるEC事業者の方は多いのではないでしょうか?フェイストゥフェイスで接することのないEC事業では、顧客との唯一の接点であり満足度を左右するのが物流。しかし、顧客満足度は高めたいが、物流に注力するリソースがないというケースが非常に多いからです。そこで本記事では、事業成長に欠かせないEC物流の重要性、特徴、課題などをおさらいするとともに、EC物流を改善するためのポイントを解説!EC物流をアウトソーシングすべき理由も紹介していきます。

EC物流とは

EC物流とは、その名の通り「EC(Electronic Commerce = 電子商取引)」における、物(商品)の流れのことです。

単に「ECサイトの顧客に商品を届ける」ことをイメージしがちですが、商品の入庫・保管・管理から梱包・出荷・配達まで、ECサイトで購入した商品が顧客に届くまでの全体的な流れが「EC物流」だといえるでしょう。

EC物流で重要な役割を果たすのが、商品を保管・管理する「倉庫」および、入庫・出庫に必須の「運輸」です。小規模EC事業者であれば、自社内に倉庫スペースを確保し、運輸には宅配業者を活用することが一般的です。

EC事業の成長に欠かせない物流の重要性とは?

冒頭でも触れたように、商品の購入がオンラインで完結するEC事業では、顧客と唯一の接点となるEC物流は必要不可欠です。在庫管理をもとにした受発注・売上管理など、キャッシュフローの最適化にもEC物流は密接に関係しています。

これだけでもEC物流の重要性がわかりますが、今後ますますその重要度は高まっていくと見られています。簡単に解説していきましょう。

年々拡大するEC市場規模

ECの市場規模は世界的に拡大する傾向にあり、日本でもそれは同様。特にBtoCのEC市場規模は、前年比6〜7%程度の成長率で毎年右肩上がりの成長を遂げており、日本の数少ない成長産業に位置付けられています。

一方、EC物流を担う運輸業界は、少子高齢化の影響を受けた人手不足が深刻化しているのが現状です。需要が増える一方で供給が減少傾向にあるということは、将来的にEC物流のコストが高騰していく可能性があるということです。

いかにクオリティを確保したまま、物流コストを最適化していくか?EC物流の重要性が増していく要因であり、大きな課題のひとつでもあります。

丁寧さ・正確性・迅速性がEC事業者の信用に直結

普段意識することはありませんが、ECでは丁寧に梱包された商品が素早く、かつ指定した日時通りに正確に届くのが当たり前です。EC物流で当たり前だと思われている丁寧さ・正確性・迅速性は、どれかひとつが欠けてもEC事業者の信用・信頼感に直結してしまう重要な要素です。

たとえば、日本は世界でもっとも梱包にシビアな傾向があります。化粧箱や中身にはまったく影響のない外箱の傷みでも、返品・交換を求められるケースは珍しくありません。当たり前だと思われているEC物流だからこそ、簡単に顧客満足度を毀損してしまう可能性があるのです。

EC物流の特徴

丁寧さ・正確性・迅速性は、ECに限らず物流に求められる要素ではありますが、EC物流ではより重要視されていることも事実。なぜなら、一般的な物流とは異なり、EC物流にはそれ特有の特徴があるからです。以下から、EC物流ならではの特徴を簡単に解説していきます。

一個口は小さいが配送先は多い

BtoBの物流とは異なり、一般カスタマーを対象にするBtoCのEC物流は、一個口の商品点数が少ない=一個口が小さい一方で、配送先が多くなる傾向にあります。

こうしたEC物流の特徴は、EC事業者に小さな荷物の大量梱包を強いることになり、結果的に梱包ミスや住所違いによる配送ミスを誘発させやすくなります。今後のEC市場の拡大を考えれば、事業の成長=受注増加に伴ってこの傾向はさらに強まることになるでしょう。

また、人手不足傾向にある運輸業界では、需要の高まりとともに集荷時間を早めなければならない状況になりつつあります。集荷までのダウンタイムが短くなれば、当然ミスが生じる可能性が高まるなど、EC事業者にも大きな影響をおよぼします。

同梱物・ギフトラッピング

カスタマーに応じて同梱物を変更する、ギフトラッピングを施すなど、個別の荷物・顧客ごとに異なる対応が必要になるのもEC物流の大きな特徴。EC事業者によっては購入金額、顧客のランクに応じて配送料を無料にする、あるいは割引する場合もあります。

ただでさえ、小さな荷物の大量梱包を強いられるEC事業者は、さらに顧客に応じた個別対応が必要になり、梱包・出荷作業に大きな負荷がかかるだけでなく、ミスを誘発する要因にもなっています。

EC事業者が抱えがちな物流課題

ここまでEC事業における物流物流の重要性や、BtoC中心ならではのEC物流の特殊性を解説してきました。こうしたEC物流の特徴は、自社内でバックエンド業務をこなす小規模から中規模程度までのEC事業者に、解決すべき大きな課題を与える要因となっているといえるでしょう。

入出庫・在庫管理が煩雑

顧客のニーズに応じて幅広い商品を取り扱えるのは、実店舗にはないECサイトの魅力ではありますが、その分だけ入出庫管理、在庫管理、現物管理が煩雑になる傾向があります。

在庫管理機能が充実したECサイトを簡単に構築できる状況は整っているものの、EC物流では実売がイコール梱包・出荷もであるため、ちょっとしたミスが致命傷につながる場合もあります。

たとえば、出荷済のチェックをし忘れたため、あるはずの商品在庫がなかった、そのため受注した商品の配送が遅れてしまったなどが考えられるでしょう。これはEC事業のキャッシュフロー最適化にとっても大きな課題で、複数のECサイトを運営する事業者ではより顕著な課題です。

受注から発送までの時間・手間

小さな荷物の大量梱包、顧客に応じた個別対応が必要なEC物流は、受注から発送までの時間がかかりやすく膨大な手間が必要なため、EC事業者に大きな負荷を与えます。

だからといって梱包を簡略化していたのでは、顧客からのエンゲージメント(愛着心)が得られないばかりか、クレームの要因になってしまうでしょう。

紙の領収書・明細書を廃止して、メールのみで済ませる、梱包の簡単な外箱を用意するなど、効率化に向けた工夫をするEC事業者も少なくありませんが、いつかは対応が限界に達してしまうときがくるはずです。

EC事業拡大に伴う物流負担・コストの増大

事業規模がそれほど大きくなければ、自社内のみでもEC物流を含むバックエンド業務をなんとかこなせるかもしれません。ただし、事業拡大に伴って対応負担が限界を迎えれば、物流に割り振るリソースを増やさなければなりません。

これは担当者を別途雇用するならば人件費、在庫の保管場所を追加で確保するなら倉庫費など、EC物流に関連する負担・コストが増大することを意味します。

一定額の購入で送料無料になるAmazonなどの例を見てもおわかりのように、顧客であるエンドユーザーへの物流コスト転嫁は、ECサイトの競争力を弱めることにもつながりかねません。

事業拡大に応じて増大する傾向のあるEC物流の負担・コストをいかに抑えるか?EC事業者が抱える大きな課題だといえるでしょう。

EC物流の課題改善にはアウトソーシングがおすすめ

それでは、EC物流に関連するさまざまな課題を抱える事業者は、どのように課題を改善・解決していけばいいのか?もっともおすすめの方法は、月商がある一定額を超えてEC事業が成長した時点で、EC物流業務をアウトソーシングすることです。

具体的には「EC物流倉庫」「ECフルフィルメント」といわれるサービスを展開する企業に、商品の入庫から管理、ピッキング・梱包・出荷といった、一連の物流業務をアウトソーシングすることです。

こうした企業は、EC物流の需要拡大に対応するため、業務の自動化・効率化が進められており、EC事業者のさまざまなニーズに対応できる体制が整えられています。懸念しがちな在庫管理も、事業者と倉庫で共有するクラウドシステムの活用が可能です。Yahoo!や楽天などの出荷指示書を、そのまま適用できるEC物流倉庫もあります。

では一定額の月商とはどのくらいなのか?一般的には、月商200万円を超えた時点でアウトソーシングを検討し始めるのがおすすめです。一個口2,000円相当で考えれば、月商200万円程度で1日に30個口以上の梱包・出荷が必須だからです。

ECサイト開設当初から月商300万円以上を狙っているのであれば、最初からEC物流のアウトソーシングを視野に入れておくことがおすすめです。

EC物流倉庫での業務の流れ

EC物流倉庫やECフルフィルメントサービスでは、需要拡大に対応する自動化・効率化がどのように進められているのか?アウトソーシングを検討するにあたって、知っておきたいという方も多いでしょう。

そんな方に向け、以下からは一般的なEC物流倉庫でどのように業務が行われているのか?流れを簡単に紹介していきます。

入庫・検品

EC物流倉庫業務の最初のステップは、入庫した商品の受入れ・検品です。EC事業者から商品が送られてくる場合もありますが、取引先メーカー・仕入れ先からEC事業者名義で直送されるケースが一般的です。

事前にEC事業者から送られてきた入庫伝票をもとに、商品内容・個数・規格などがあっているか、不良在庫はないかを「検品」しながら、入庫処理を進めていきます。正確な商品管理・在庫管理するためにも非常に重要なステップです。

一つひとつ慎重に作業されるのはもちろん、多種多様な商品を正確に管理するため、バーコード・スキャナーと連動する在庫管理システムがフル活用されています。

商品棚入れ・保管・管理

検品・入庫処理を済ませた商品は、EC物流倉庫のルールに従って、出荷されるまでのあいだ保管・管理されます。このステップが商品の「棚入れ」「保管」「管理」であり、出荷時のピッキング作業に支障が出ないよう、入庫・検品同様、正確かつ慎重に作業が進められます。

このステップでは、バーコードと倉庫内のロケーションを紐付けた「ロケーション管理」が行われることが一般的。食品を含む幅広いニーズに対応するEC物流倉庫であれば、商品の特性に応じて冷凍・冷蔵・定温区画を保有している場合も。出荷までの間、商品を適切な状態で管理してくれます。

ピッキング

EC事業者からの出荷指示に従い、適切な商品を適切な個数、倉庫の棚から取り出す「ピッキング」作業を行うステップです。上述したように、EC物流への需要拡大から集荷時間が早まりつつあり、エンドユーザーであるカスタマーは一刻も早い商品の到着を期待しています。

どこになにがあるか分からず、集荷に間に合わないといった事態にならないよう、システムによる商品管理、ロケーション管理でピッキング作業を効率化しているのです。

こうしたEC物流倉庫内の商品移動で活躍しているのが、物流ロボットです。床に貼られた専用磁気テープの上を走行して荷物を運ぶ「AGV(Automated Guided Vehicle)」や、ピッキングロケーションまで自走し、積み終わった荷物を流通加工ロケーションなどに自動で搬送する「AMR(Autonomous Mobile Robot)」などが活用されています。

流通加工・梱包

ピッキングした商品に、EC事業者からの要望に従って「流通加工」や「個別対応」を施したうえで、出荷できるように梱包していくステップです。流通加工とは、出荷する商品に付加価値を付けるための加工のことです。

具体的には、ラベル貼りやタグ付け、生地の裁断や詰め合わせのアソート、場合によってはインストール・カスタマイズを含むPCの組み立てが行われることもあります。

個別対応に関しては、熨斗やギフトラッピング、特別な顧客に添付する感謝状などです。梱包にシビアなユーザーが多い日本では、商品にダメージがおよばないだけではない、見た目にもキレイな梱包も求められます。

IT化、ロボティクス化が進むEC物流倉庫の作業でも、人間の経験とスキルが必要になる非常に重要なステップです。

出荷

梱包が完了した商品に送り状を貼り、宅配業者に引き渡して出荷するステップです。

商品が間違いなくエンドユーザーに届くよう、荷物とお届け先を間違えないように作業するのはもちろん、お届け日指定・時間指定が当たり前の現代では、宅配業者が日時を間違えないように確実に指示できるような仕組みづくりも必要です。

外箱にこだわりのあるEC事業者であれば、送り状をはがした後が目立たないような処理をする場合もあります。

このステップでは、梱包と送り状の貼り付けを自動で行う「PaLs(Packing and Labeling system)」が活用されるケースも。業務の合理化・迅速化・コスト削減への工夫が、EC物流倉庫では進められているのです。

返品対応

EC物流自体に問題がなかったとしても、なんらかの理由でエンドユーザーが商品の返品を希望する場合があります。一説によれば、実店舗での返品率が10%に満たないのに対し、ECサイトでの返品率は15〜30%におよぶ可能性があるといわれています。

この商品返品に関する対応を間違えれば、顧客からの信頼感・エンゲージメントが失われてしまう場合もあるでしょう。

逆に、スムーズで満足できる返品対応ができれば、次回以降も自社ECサイトを利用してもらえる可能性が高まります。こうした難しい返品対応も、フルフィルメントサービスであれば依頼可能です。

物流のプロフェッショナルに任せることで、トラブルをチャンスに変えることも期待できます。

EC物流をアウトソーシングするメリット

それでは、EC物流を物流倉庫やフルフィルメントサービスにアウトソーシングするメリットとはなにか?代表的ともいえるメリットを以下から紹介しておきましょう。

日本のEC物流は世界有数のクオリティ

運輸業も含め、日本のEC物流は世界有数のクオリティを誇ります。EC事業者が物流をアウトソーシングするということは、世界有数のクオリティを誇る物流サービスを利用できることにほかなりません。

なぜ日本のEC物流は世界有数なのか?それは、世界一シビアだともいえる日本のエンドユーザーに対応してきた実績・ノウハウがあるからです。

たとえば、アメリカのAmazonは物流システムの合理化・システム化には多大な投資をしていますが、丁寧さ・迅速性・正確性は日本のEC物流の方が圧倒的に勝っています。

国土が広い影響があるものの、荷物がとどくまでにPrimeでも3日程度、送料無料を選択すると1週間以上かかるのが当たり前であり、荷物がロストする場合もあります。梱包も日本のように丁寧ではありません。

コア業務に集中できる

もっとも手間のかかるバックエンド業務であるEC物流をアウトソーシングすれば、商品戦略・プロモーションといった、ECのコア業務であるフロント業務に集中できるメリットがあります。

たしかに、現有リソースのみでEC物流を含むバックエンド業務をこなせれば、アウトソーシングするコストはかからないかもしれません。しかし、コスト削減に重点を置いて肝心のフロント業務が疎かになったのでは、本来の目的であるビジネスの成長は望めないでしょう。

中長期的な観点から見ても、成長に向けた投資は必要なのです。

人件費・配送料の最適化

ただし同じ投資でも、経験の浅い人材を物流担当として雇用するのなら、アウトソーシングの検討がおすすめです。なぜなら、EC物流のアウトソーシングには、人件費・配送料を最適化できるメリットがあるからです。

EC物流倉庫の費用形態は、システム利用料などの固定費のほか、入庫・梱包・出庫手数料や在庫保管費などの変動費で構成されており、繁閑期でコストを最適化しやすいことが特徴です。

固定費もそれほど高額ではないため、人件費の必要な人材採用を考える前に、シミュレーションで比較していくことがおすすめです。

また、多くのEC物流倉庫は、運用会社・宅配業者と大口契約を締結しているため、配送両面で有利になる可能性もあります。EC物流のアウトソーシングというとハードルが高そうに思えますが、まずは問い合わせてみるのがいいでしょう。

事業拡大への対応が容易

EC物流を自社内で賄う場合、事業の成長に応じて物流リソースを拡大していくには、商品の保管場所を確保する必要があるほか、追加の人材を雇用する必要が出てくるでしょう。

一方、EC物流をアウトソーシングした場合なら、在庫保管スペースを拡大するだけで、すぐに事業の成長に対応できるメリットが得られます。

依頼する業務量が増えても、EC物量のプロフェッショナルであれば、安定したクオリティで仕事を遂行してくれる安心感も得られます。自社内で対応するときのように、新たな業務手順を検討する必要もなく、従業員をトレーニングする必要もありません。

まとめ

本記事では、EC事業の成長に欠かせない物流の重要性、特徴、課題などをおさらいするとともに、EC物流を改善するためのポイントを解説してきました。小さな荷物の大量梱包、顧客に応じた個別対応が必要など、EC物流にはBtoCならではの特徴があり、小規模事業者は特に課題を抱えがち。しかし、当たり前のように丁寧さ・正確性・迅速性が求められるEC物流は、クオリティがエンドユーザーの満足度に直結するものでもあります。

クオリティを確保しながらEC物流の課題を改善・解決し、コストも最適化するにはアウトソーシングがおすすめ。自社EC事業を成長させていくためにも、まずは問い合わせからはじめてみてはいかがでしょうか?

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山近 百花
山近 百花
執筆者

法政大学法学部政治学科卒業後、アパレル系の販売職に勤める。全国の店舗対抗の接客スキルを競う大会にて審査員特別賞を受賞した。現職のワンズマインドでは前職の接客経験を活かし前期の営業成績TOPになるまでに至る。営業業務を行う傍ら、現場で見聞きした意見や見地をもとにメディア運用業務も行う。

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