コールセンター代行サービス10選！活用メリット・選び方のポイントは？

コールセンター代行サービスとは

コールセンターとは、顧客との電話対応に特化した部署、あるいは事務所そのもののこと。つまり、コールセンター代行サービスとは、顧客対応部門・コールセンター業務を代行するサービスのこと、あるいは代行業務を請け負う会社のことです。

コールセンター代行は古くからあるサービスですが、過去には「コストカット」を主目的として活用されていたのが実情です。これは、多くの企業・店舗がコールセンターを「利益を生まないコストセンター」として認識していたためです。

しかし、近年ではコールセンターに対する認識は大きく変化しています。なぜなら、市場規模の縮小、顧客嗜好の多様化が進展するのに伴い、既存顧客のエンゲージメント（愛着心）を高めて優良顧客化するため、多様化する顧客接点をカバーするため、コールセンターの重要性が見直されているからです。

コールセンター代行サービスへの注目が高まっているのは当然だといえるのです。

コールセンター代行に依頼できる業務

コールセンターへの企業ニーズが多様化するのに伴い、多様なサービスを提供するコールセンター代行会社が増えています。

すべての代行会社が対応しているわけではありませんが、多くのコールセンター代行サービスが提供している基本業務は「インバウンド業務」「アウトバウンド業務」の2つです。

コールセンター代行サービスによっては、Webフォームからの問い合わせ対応など、電話対応にとどまらない「オムニチャネルサービス」を提供しているケースや、コールセンターを内製したい企業に向け、コンサルティング、ソリューション、人材育成サービスを提供する会社もあります。

コールセンター代行サービスの活用メリット

コールセンターの重要性が見直されているのなら、なぜ外部代行サービスの利用が増えているのか？疑問を感じる方もいるでしょう。

たしかに、大企業を中心にコールセンターを内製しようという動きは活発化しています。コールセンター内製化を支援する代行会社が少なくないのはこのためです。

しかし、すべての企業・店舗にとって、コールセンター内製がベストだとはいえません。多くの企業・店舗にとって、コールセンター代行サービスの活用は内製化を上回るメリットが得られるのです。

低コスト・スピーディーにコールセンターを設置できる

コールセンター代行サービスのもっとも大きな活用メリットは、低コスト・スピーディーに自社コールセンターを設置できることでしょう。

自社コールセンターを内製するには、数百万から1千万円単位のシステム導入初期費用がかかるほか、固定費としての人件費、場合によってはライセンス費用も必要です。運営が軌道に乗るまでにも長い時間を要するでしょう。

コールセンター代行サービスであれば、初期費用、ランニングコストを大幅に削減可能。新たにコールセンターを立ち上げる必要もなく、簡単な電話代行であれば数日中でサービス利用を開始できます。

高品質な顧客対応が期待できる

テレアポを経験したことのある方ならおわかりのように、顧客との直接的な窓口となるコールセンターはオペレーターの質が非常に重要です。

しかし、過酷な業務でもあるオペレーターは人材の入れ替わりが激しくなりがちであり、コールセンターの自社内製では品質の担保が難しいのが現状です。

一方、専門事業者としてプロフェッショナルな人材を揃えているコールセンター代行サービスなら、高品質な顧客対応を安定的に提供できると期待できます。

応対の品質が高いことはもちろん、状況に応じてチームで対応するため、つながりやすさを含めた接続品質の向上も期待できるでしょう。

コールセンター代行サービスの注意点

うまく活用すれば、顧客対応の品質を高めながら、コスト・リソースの最適化を実現できるコールセンター代行サービスですが、注意しておくべきポイントがないわけではありません。

セキュリティ面のリスク

特に注意しておきたいことは、顧客情報を含めた自社情報をコールセンター代行会社と共有することによる、情報漏えいを含めたセキュリティ面のリスクです。

コールセンターを内製すればセキュリティリスクをゼロにできるというものではありませんが、外部委託に不安を感じる方も少なからず存在するはずです。

もちろん、コールセンター代行会社も案件を獲得するため、セキュリティの確保に力を注いではいますが、対応は各社ごとに異なる場合もあります。

実際にどのようなセキュリティ対策を実施しているのか、コールセンター代行サービスを選定するうえでのポイントともなるでしょう。

コールセンター代行サービスの選び方は？

それでは、セキュリティ面以外で自社に最適なコールセンター代行サービスを選ぶには、どのようなことに気を付けておけばいいのか？以下から、ヒントとなるポイントをいくつか紹介していきます。

サービス内容・対応業務

まずは、自社が求めるサービスを提供できるのか？自社事業に対応可能なのか？コールセンター代行サービスの「サービス内容」「対応業務」を確認しておくことがポイントです。

大きくインバウンド・アウトバウンドに分類できるコールセンター業務ですが、同じインバウンドでもテクニカルサポートと受注では、オペレーターに求められる知識・スキルは大きく異なります。

専門的なニーズがあるのなら、自社事業に近い業界への経験・知識のある代行会社に依頼する必要があります。そのためにも、自社がどのような業務を依頼したいのか？コールセンター代行サービスに求めるニーズ・目的を明確にしておくことが肝心です。

費用・料金体系

次に確認しておくべきポイントは、コールセンター代行サービスの費用・料金体系です。コールセンター代行会社の料金体系は、初期費用、プランごとの月額費用、コールオーバーごとの追加費用となっていることが一般的であり、コール数の少ない企業向けに従量料金制が用意されている場合もあります。

月間のコール数がどのくらいになると見込まれるのか？自社の状況を把握したうえで、適切なプランの用意された代行会社を選定することが重要。ニーズに応じた提案書・見積書を作成してくれる代行会社も多いため、複数の候補先に相談してみるのがおすすめです。

対応時間・オプション

対応時間やオプションも、コールセンター代行サービスを選定する際に確認しておきたいポイントです。たとえば、個人事業主の方であれば、事務所を留守にすることの多い日中の電話代行が中心になりますが、ECサイトのコールセンターであれば夜間もカバーしたいかもしれません。

地方の企業・店舗向けに、東京や大阪などの電話番号・FAX番号を貸し出す、フリーダイヤルを貸し出すなどのオプションサービスを提供する会社もあるため、オプションを含めたサービス内容を精査しておくことが重要です。

コールセンター代行サービス5選！インバウンド・アウトバウンド対応

それでは、選定の候補先としてはどのような代行会社が挙げられるのか？以下から、おすすめのコールセンター代行サービスを厳選して紹介していきます。まずは、インバウンド・アウトバウンド両対応の代行会社5選です。

株式会社アタックス

株式会社アタックス

株式会社アタックスは、東京都千代田区に本社を構え、コールセンター代行、各種市場調査、人材派遣を含むコールセンターコンサルティングサービスを提供する企業です。

BtoB向けの電話代行サービスのほか、予約受付・キャンペーン事務局などのインバウンド業務、顧客開拓、来場促進コールなどのアイとバウンド業務も依頼可能。債権の一次督促にも対応できます。

化粧品・健康食品・雑貨・家具・アパレルなどに豊富な実績を誇るほか、5.000名以上の経営者が利用する、月額3,000円からの電話代行サービスも好評。コールセンターで人と企業をつなぐ「コンシェルジュ・カンパニー」です。

e秘書（株式会社ベルシステム24）

e秘書（株式会社ベルシステム24）

「e秘書」は、東京都港区に拠点を構え、CRMソリューション・BPOサービス・コンサルティング・人材派遣事業などを手掛ける企業、株式会社ベルシステム24が提供する電話代行・コールセンター代行サービスです。

35年にわたって電話代行サービスを提供してきた歴史を誇り、延べ契約社数は2万4,000社、2万5,000名のオペレーターが在籍する、日本最大級のコールセンター代行サービスです。

月額1万円から利用できる電話代行サービスのほか、顧客開拓・維持拡大・バックオフィス向けの市場調査にも対応するコールセンター代行サービスも提供。24時間対応、多言語対応などのオプションも豊富です。

株式会社ネオキャリア

株式会社ネオキャリア

株式会社ネオキャリアは、東京都新宿区に拠点を構え、人材事業、ITサービス、プロモーションサービス、グローバルサービス事業などを展開する企業。アウトソーシングサービスとしてコールセンター代行も提供しています。

マルチチャネルに対応するインバウンドサービス、テレアポ・販促支援などのアウトバウンドサービスのほか、データ入力や受発注管理などの事務作業も依頼可能です。

24時間365日にも対応できる体制が整えられており、情報管理・セキュリティ対策も万全。年間500社以上、3,000社を超える取引実績が、その信頼性・安心感を証明しています。企業ごとの課題に合わせ、最適なプランを設計してくれるのもポイントです。

株式会社マックスコム

株式会社マックスコム

株式会社マックスコムは、東京都渋谷区に拠点を構え、コールセンター代行サービスを中心にBPO・CRMコンサルティング、ITアウトソーシングサービスなどを提供する企業です。

りらいあグループの一員としてのシナジー効果を活用した多彩なサービスメニュー、顧客ごとにカスタマイズされたメニューを提供できることが同社の強み。BPO事業20年の実績・ノウハウを活かした提案力・運用力が自慢です。

ITサポートを含むテクニカルサポート、ヘルプデスクなどのインバウンド業務、テレアポ、一次督促などのアウトバウンド業務のほかにも、VOC（顧客の声）やデータ分析も依頼可能。繁閑期に応じた対応はもちろん、24時間365日の稼働にも対応しています。

株式会社バディネット

株式会社バディネット

株式会社バディネットは、東京都中央区に拠点を構え、通信建設工事・設備の保守を中心に、コールセンター代行サービス、ビジネスコンサルティング、人材事業などを展開する会社です。

5G / IoTのインフラパートナーを標榜する同社では、関連するコールセンター運営で培った経験・ノウハウを活かした、きめ細かいサービスを提供できることが特徴。小規模コールセンターから大規模コンタクトセンターまで、24時間365日のアウトソーシングが可能です。

インバウンドのカスタマーサポートメニューは、0.1〜5席程度でもスタートできるシェア型サービスも提供しており、中小企業などからも好評。官公庁の実績も豊富なアウトバウンドサービスはもちろん、コールセンター内製支援にも対応しています。

コールセンター代行サービス5選！電話代行・インバウンド対応

おすすめのコールセンター代行サービス、次は電話代行・インバウンド対応の代行会社5選です。

電話代行サービス株式会社

電話代行サービス株式会社

電話代行サービス株式会社は、東京都渋谷区、大阪府大阪市に拠点を構え、インバウンドに特化した電話代行・コールセンター代行サービスを提供している企業です。

1991年の設立以来、30年以上にわたって電話受付に関連するサービスを提供しており、コールセンターの構築支援にも事業を拡大。月50件から対応可能など、個人事業主でも使いやすいのがポイントです。

月額8,000円からの電話代行のほか、夜間休日電話代行、コールセンター代行サービスを用意。カスタマー・テクニカルサポートを月額2万5,000円からスタートできます。不動産・EC・士業・水道修理などの業種別、求人受付・クレーム対応などの用途別メニューも用意されています。

PCテクノロジー株式会社

PCテクノロジー株式会社

PCテクノロジー株式会社は、東京都台東区に本社を構え、コールセンター代行を含むコールセンター事業、インフラ構築などのITサービス事業などを展開する企業です。

人材育成を含めたコールセンター構築支援、トレーニングを含む人材育成支援、バックオフィス業務にも対応しており、PCに関連するコールセンターすべての業務に高次元で対応可能です。

顧客窓口としてのカスタマー・テクニカルサポートを依頼できるのはもちろん、ITシステムリプレース時の社内向けコールセンターを依頼するのも可能。企業常駐のオペレーターを派遣させることも可能です。

セントラル・アイ株式会社

セントラル・アイ株式会社

セントラル・アイ株式会社は、東京都内に3か所のコールセンター拠点を構え、1985年から電話代行サービスを提供する老舗の企業です。

24時間365日、全国対応の体制が整えられており、最短翌日からの利用が可能。高品質・低価格のサービスでこれまでに1万2,000社以上に導入されてきた実績も誇ります。

基本となる電話代行・秘書サービスのほか、官公庁や地方自治体からも活用されるコールセンター代行サービスも提供。通販受注代行、葬儀会社、法律・弁護士事務所、ビル管理など、業種・用途に応じたサービスメニュー、オプションメニューも多数用意されています。

電話代行（株式会社オフィス24）

電話代行（株式会社オフィス24）

「電話代行」は、東京都新宿区に本社を構え、BPO事業を展開する企業、株式会社オフィス24が運営・提供する電話代行代行サービスです。顧客対応などのコールセンター代行には対応していませんが、個人事業主や事業を立ち上げたばかりのベンチャー企業に最適のサービスです。

9:00〜17:30までのスタンダード、スタンダードライトプランのほか、朝・昼・夕のみのリーズナブルなプランも選択可能です。

クラウド電話「MOT/TEL」を組み合わせた電話代行サービスを提供しているのも同社の特徴。転送・取次が無料、スマートフォンを会社番号で活用、録音データの取得など、便利な機能を活用できます。

fondesk（株式会社うるる）

fondesk（株式会社うるる）

「fondesk」は、東京都中央区に本社を構え、BPOサービス、クラウドソーシング、データ入力サービスなどの事業を展開する企業、株式会社うるるが運営・提供する電話代行サービスです。

オフィス・事務所にかかってきた電話にオペレーターが対応し、メールやチャットでお知らせするユニークなサービス。LINE、Slack、Chatwork、Microsoft Teamなどを活用し、いつでもどこでも受電確認可能です。

ITや士業などの幅広い業種のオフィス・事務所、2,500以上から活用されており、個人でも簡単に利用開始できることもポイント。月額基本料金1万円で100件までの受電が可能など、リーズナブルに活用できるのもポイントです。

まとめ

本記事では、活用メリットや適切なサービスを選ぶポイントを含めた、コールセンター代行サービスの基礎知識を解説するとともに、おすすめできるコールセンター代行サービスを厳選して紹介してきました。

自社に最適なコールセンター代行サービスはどう選べばいいのか？おおよそのイメージはつかんでいただけたと思いますが、サービスの内容も用金体系も異なる多種多様な候補先があることも事実。候補先をピックアップするのでさえ大変、そう感じてしまう方も多いでしょう。

そんなとき「比較ビズ」なら、必要事項を入力する2分程度の手間で、ニーズに最適なコールセンター代行サービスをスピーディーに探せます。候補先をどうやって選べばいいのか？迷うようなことがあれば、是非利用してみてください。

監修者のコメント

Mictegs

代表　マーケティンドクター　小山　司朗

【旅するマーケティングコンサルタント】SNS運用代行からマーケティングコンサルティング事業まで、マーケティングのあらゆるサービスを提供するマーケティングドクターを運営（運営：Mictegs）｜アパレルEC取締役(CMO)→2020年5月起業→物販系ベンチャー企業執行役員（COO）兼務(〜21年9月)→2022年1月〜NY｜衰退産業を150%成長・サポート企業3倍成長を実現｜結果を出すには超シンプル！いかに現状分析からの戦略的PDCAを超高速で回し成功を導き出せるかです。

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企業の売り上げを安定、成長させるためには、新規顧客の獲得と、リピーターとのバランスを図っていく必要があります。

特にリピーターが多い企業は売り上げを安定させることができますが、リピーターを増やすには、当然ながら「顧客満足度」を上げることが必須となります。

この顧客満足度を上げ、リピーターを増やし、LTV（顧客生涯価値）を上げていく仕組みづくりが、足腰の強い企業を作るための第一歩となります。

顧客満足度を上げるための一つの手段として、コールセンターの設置がありますが、自社で整えるには資金的にも期間的にも大きな投資が必要です。

すでにその備えがある場合は、そのまま内製化してコールセンターの稼働を行う形でいいと思いますが、そうでない場合は、まずは外部委託でうまく稼働できてから、内製化を検討する流れが効率的だと思われます。

執筆者

比較ビズ編集部では、BtoB向けに様々な業種の発注に役立つ情報を発信。「発注先の選び方を知りたい」「外注する際の費用相場を知りたい」といった疑問を編集部のメンバーが分かりやすく解説しています。