BPOとは？コスト削減に役立つ活用例や業者選定方法を解説

BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）とは

bpoとは、人事、経理、総務などのコア業務以外の業務や、運用ノウハウが自社に蓄積されていない業務などを、外部の事業者に継続的にアウトソーシングすることを意味します。

通常のアウトソーシングでは、自社の部門内に人材派遣会社からの派遣社員を組み入れて業務を委託する形になりますが、BPOの場合、業務プロセスをそっくりまるごと委託する点に大きな特徴があります。単なる業務代行ではなく、総務なら総務の仕事をまるごと他社にアウトソーシングするわけです。

そのため、業務のやり方だけでなく、その業務においてどんなシステムを使用するのかといったことや、業務に必要なら人材の採用まで委託してしまいます。

BPOが注目される理由

業務プロセスをまるごと委託するのがBPOですが、この種のアウトソーシングが今注目されている理由に、あらゆる企業における深刻な人材不足があります。

業務量には変わりないのに人材が不足すれば、当然ながら一人当たりの業務量はアップします。すると、これまで通りのやり方では時間内に業務をこなせなくなってしまうため、必然的に業務時間を増やすか業務の質を落とすかになってしまうでしょう。

しかし、業務時間を増やせば社員にかかる負担が大きくなりますし、業務の質を下げれば最終的には企業の利益にも響いてきます。

この状況を打開するには、まず必要な人材を何としても確保する必要があるのですが、少子高齢化など労働力人口そのものが減少している社会の現状にあっては、それも難しいのが実情です。

今いる社員だけで今よりさらに利益を上げようとしても、組織全体が疲弊してしまうだけでしょう。実際、そうやって弱体化している企業も少なくありません。

BPOのニーズがなぜ高まっているのか、こういう現状を踏まえればよく理解できるのではないでしょうか。利益に直結するコア業務をまるごと委託してしまうわけにはいけませんが、そうではないノンコア業務ならプロセスごとアウトソーシングすることで、社員がコア業務に注力できるようになります。

そうなれば、人材不足が課題でも、何とか現状を打開して企業の成長を実現することも可能になるでしょう。

人材派遣や請負とBPOとの違い

先ほども少し触れましたが、bpoとはアウトソーシングの一種ながら、従来の派遣会社や請負とは似ているようで違っています。

人材派遣会社との違い

人材派遣では、人材派遣会社から派遣されたスタッフが、発注した企業の内部で、その企業の指揮のもと業務に当たります。

一方、BPOの場合、依頼する業務プロセスをまるごとBPO業者が請け負うのが特徴です。人材派遣が文字通り労働力の派遣なら、BPOは業務そのものを代行してもらうという形になります。

また、報酬についての考え方もBPOと人材派遣では異なっています。BPOでは、依頼する業務の達成度や業務遂行時にあらかじめ取り決められた指標に応じて対価を支払う仕組みです。人材派遣では、人材派遣会社への手数料が加わるものの、その派遣スタッフの労働時間に応じて費用が決まります。

また、人材派遣では、労働者派遣契約を人材派遣会社と結ぶことになりますが、BPOでは、発注元の企業とBPO業者が業務委託契約を結ぶという形になるという違いも特徴です。

請負との違い

請負はBPOとよく似た部分もあるため、しばしば同じものとみなされることもあります。そもそも請負の一つの形としてBPOが生まれたという事情があるからです。ただ、両者には何をもって成果とするのかに大きな違いがあります。

請負の場合、事前に発注元の企業と請負先の業者とで取り決めた成果物を、期日までに納品することをもって業務遂行になります。ですので、業務のやり方などは問われません。

BPOの場合は、「ビジネスプロセスアウトソーシング」とも言うように、業務遂行のプロセスが焦点になります。依頼された業務を処理するという目的はありますが、それを達成するためのプロセス自体が重要です。

BPO業者はその道のプロフェッショナルとして、業務指示、人員配置、人材教育など業務運営に関することをすべて担当します。そのため、単に業務を請け負ってもらうだけよりも、業務効率化や利益アップなど企業にとっての課題解決にも役立つのです。

BPOのメリット

BPOが注目される理由、それに、人材派遣や請負との違いを理解できたところで、具体的にBPOにはどんなメリットが期待できるのかを整理しておきましょう。

業務の質が高まる

BPO業者はさまざまな分野に数多く存在します。それぞれ専門とする業務内容は異なりますが、どこも自社の専門にかけては高いレベルです。質の高い成果が期待できるでしょう。

たとえば、マーケティングを専門とする業者なら、マーケティングで必須のターゲットの選定や顧客情報の入手、リストの作成などの業務に非常に長けているという具合です。

こういう業者にはマーケティングを専門としてやってきた人材が多く在籍しているものですので、一般的な企業が自社でマーケティングを行うよりも質の高い業務を実現できるでしょう。

また、こういう業者に依頼すれば、一般企業が専門ではないマーケティングの知識を習得するために多大な時間と労力をかける必要がなくなります。余計な時間が省けるため、その分の時間と労力を自社のコア業務に注力すれば、これまで以上の成果を実現することも可能です。

BPOを活用することで、外部の専門企業の豊富な知見やスキル、ノウハウを自社の業務に活かせます。法制度や社会状況などの外的な変化にも対応しやすくなりますので、業務の質をこれまで以上に向上できるとともに、経営体制をより強固に構築できるなどのメリットが期待できるでしょう。

さらに、BPO業者とコミュニケーションを図ることで、専門的な知見を吸収できるというメリットもあります。各分野のプロフェッショナルが在籍するのがBPO業者ですから、自社にとって苦手とする分野の業務の質を高められるとともに、ノンコア業務の大幅な効率アップも望めるでしょう。

BPO業者をアドバイザー的に活用して業務の質をアップできるのは、単に業務を外注するだけでは得られない大きなメリットと言えます。

コストが削減できる

BPOによってノンコア業務の効率化に成功すれば、これまでそれに割いていた自社の人材リソースを他に活かせるとともにコストの削減にもなります。

総務をBPOでアウトソーシングした場合を考えてみましょう。これまでは総務の業務のために自社の社員を担当させていたわけですが、BPOで総務をまるごとアウトソーシングできるなら、その担当者を総務以外の業務に回せます。自社がよりリソースを割きたいコア業務に回すことも可能です。

また、自社で担当者を決めて総務などの業務に当たらせている場合、その担当者が長期欠勤したり退職したりした時には、新たな人材を早急に確保しなければならないだけでなく、それまでの業務のやり方を引き継ぐための教育にもリソースを割かなければなりません。

その点、BPOでは、BPO業者が人材の確保や教育などにも対応するため、自社で余計な負担を増やす必要がありません。これまでかかっていたコストが削減できて、さらに、その削減できたコストや人的リソースをコア業務に投入できるため、BPOの活用によって収益アップにつなげることも可能になります。

セキュリティレベルがアップ

今の時代、すべての企業にとってセキュリティの確保は必須であり、大きな課題です。十分なセキュリティレベルを確保するには、業務プロセスごと徹底的に見直し、必要なシステムを導入したり社員一人一人を教育したりなど多くの時間と労力、コストを割かなければなりません。

その点、BPOを活用すれば、BPO業者の多くがISO/IEC27001などISMS認証取得者ですから、十分なレベルのセキュリティが望めます。自社だけで行うよりも高いセキュリティレベルが構築できるようになると言えるでしょう。

柔軟に変化に対応できる

これまでのように社内の社員だけで業務を回していると、社外で何か変化があった時にうまく対応できないことが考えられます。たとえば、法制度に変更があった時や社会情勢の変化でビジネスにも影響があった時など、ノウハウの蓄積されていない社内のみで何とかしようとしても社員には負担がかかるばかりです。

その点、BPO業者の場合、再三述べているように各分野に高い知識とスキルを持つプロフェッショナルの集団ですから、外的な変化にも柔軟に対応することができます。

たとえば、消費税の増税や同一労働同一賃金などの法改正は、あらゆるビジネスで運営方法に大きな変化を強いました。人事や経理などを自社のみで行う企業の場合、その対応に追われて社員には大きな負担がかかったことでしょう。

ところが、BPOで早くからその分野の業務をアウトソーシングしていた企業の場合、BPO業者が円滑に変化に対応してくれたおかげで、社員に余計な負担がかからずに、これまで通りコア業務に集中できました。

また、グローバル化の波にもBPOを上手に活用することで対応できるようになります。たとえば、多言語の通訳や翻訳を代行するBPO業者を活用すれば、社内に外国人材がいる場合は業務フローを翻訳したり、海外企業に対してはイベントを企画したりなど、多言語でのコミュニケーションがスムーズにできるようになります。

もし、こうした手段がない企業が自社のみのリソースでグローバル化に対応しようとしても、社員に多大な負担がかかるばかりでなかなかうまくいかないでしょう。

このように、BPOを活用してノンコア業務をアウトソーシングできれば、社会情勢など外部環境の変化やグローバル化などにもスムーズに対応できるようになるというメリットがあります。

BPO業者のノウハウを取り入れられる

新しい仕組み作りや業務の改善など、社内で大きな変化を経験する場合、社内のみではノウハウが足りずになかなか思い通りに進まないということが想定されます。その点、各分野に高い専門性を持つBPOのノウハウを取り入れることで、業務効率の改善も大幅に期待できるでしょう。

BPOサービスの対応範囲／業務範囲

bpoとはノンコア業務をアウトソーシングするサービスであるため、おもに総務、人事、経理などの部門に用いられます。それぞれの部門でBPOサービスが対応している業務範囲を確認しておきましょう。

総務部門で対応する業務

総務部門では、受付、文章管理、備品管理などのオフィス管理業務全般がBPOサービスの対象です。これらの業務はどんな企業にも存在するため、これを請け負うBPO業者も数多く存在します。

また、BPO業者によっては、オフィスレイアウトの変更、オフィスの移転等の手配、社内のインフラや情報システムなどの整備、会議室など社用施設の管理などにも対応しているところがあります。

人事部門で対応する業務

人事部門では、採用業務など外部に向けた業務と労務管理等の社内に向けた業務と2種類の方向に業務を大別できますが、そのどちらにも対応するBPOサービスがほとんどです。社員の給与計算や社会保険・福利厚生などの手続きから採用活動までさまざまな業務に対応しています。

経理部門で対応する業務

経理部門では、BPOサービスはほぼすべての業務に対応しています。取引先への支払い業務や請求業務、経理に関するデータの入力・出力、そのほか、予算や債務・債権の管理や決算業務などがアウトソーシング可能です。

マーケティング部門で対応する業務

BPO業者によってはマーケティング部門の業務も委託可能です。顧客管理や市場動向調査など基本的な業務はアウトソーシングできます。そのほか、マーケティングオートメーションのように、昨今多くの企業が導入を検討しているツールの導入から運用までサポートしてくれる業者もあります。

いずれにせよマーケティングの専門家の知見やノウハウを活用できますので、マーケティングに課題がある企業にとって非常に有益な効果がもたらされるでしょう。

BPOサービスの活用例

以上、見てきたように、bpoとはさまざまな分野で幅広い業務に対応しているサービスです。ただ、対応範囲が広すぎて具体的にどのように活用すればよいのかイメージしにくいところもあるのではないでしょうか。そこで、具体的にBPOサービスを活用する例を考えてみましょう。

災害用備蓄品の一元管理

ご存じのように日本は世界でも特に自然災害の多い国です。いつ地震などが発生して大きな被害をもたらすかもわかりません。ですので、企業でもそういう災害時に社員の安全を速やかに確保できる体制を構築しておくことが急務になります。

そのためにも備えておくべき災害用備蓄品ですが、こうした備蓄品は購入しさえすれば安心というわけではありません。いざという時に数が足りないということのないように、社員の人数に合わせて常に十分な在庫を備えておく必要があります。

また、賞味期限等のあるものなら期限切れのないように継続して管理することも大切です。このような災害用備蓄品の管理が、BPOサービスの活用によって一元管理できるようになります。

BPO業者のなかには、災害用備蓄品の在庫管理から、必要な際の新規購入、不要になったものの引取などのサービスを一括で提供しているところがありますので、ご関心があれば利用を検討してみましょう。自社で個別発注する手間が省けるだけでなく、期限切れなどのいざという時のミスも事前に防げます。

オフィスレイアウトの変更やオフィス移転を委託

単なる模様替えと違ってオフィスレイアウトを大幅に変更する場合、建物の管理者や工事業者、引越し業者など関係各所とさまざまなやり取りが必要になります。オフィスの移転も同様です。こういう場合、さまざまな業者とのやり取りをBPO業者に一任することで、大幅に負担を軽減できます。

各業者に見積もりを依頼する段階から、工事の立ち会い、料金の支払いなどが委託できるほか、BPO業者によってはレイアウトの変更やオフィス移転に伴う什器の廃棄や新規購入にも対応してくれます。

植栽や清掃の委託

オフィス環境を整えるためには植栽や清掃が必要です。ただ、その管理をすべて自社で行うのは大きな負担になることもあります。その点、BPOサービスによってこれらをアウトソーシングできたら、負担軽減やコスト削減と同時にオフィス環境の大幅な改善も期待できるでしょう。

BPO業者によってさまざまなサービスがありますが、オフィスの清掃を代行してくれるところは多いです。日常清掃だけでなく、機械を使用した特殊清掃などを請け負ってくれるところもあります。また、植栽の管理を請け負う業者なら、落ち葉や雑草の清掃、樹木の剪定、芝生の手入れなど日常的な維持管理を委託可能です。

イベントの企画と運営を委託

社内には定期的な行事や株主総会などさまざまなイベントがありますが、それらの企画や運営をBPO業者に委託可能です。イベントに応じて会場や人員を手配してもらうだけでなく、イベントの司会進行も任せることができるところもあります。

イベントのたびに社内の担当者に大きな負担がかかるとお悩みであれば、こういうサービスを提供するBPO業者を検討してみてはいかがでしょうか。

BPO業者の選び方

BPO業者はさまざまな分野に数多く存在します。必要なサービスに応じて選べる選択肢の多さはありがたいですが、業者の数がありすぎてどこに依頼すればよいのか迷うこともあるでしょう。どうせなら安心して任せられる業者の方がよいでしょうから、どうすればそういうBPO業者を選べるかを考えてみましょう。

得意分野の専門性と業績をチェック

BPO業者はさまざまな分野に及びますが、具体的に得意な分野の業務はサイトに公開しているのでそれを確認すれば必要なサービスはわかります。その際、その業務についての専門性や実績をチェックするのが最初の段階です。

たとえばITヘルプデスクのアウトソーシングを考えるなら、ITヘルプデスク専門の業者の方が、ITヘルプデスクも提供しているシステムインテグレーターよりも専門性や実績が豊富だと推測できます。何でも請け負うというところより、一つの分野に特化している業者の方が期待できる改善効果は高いと言えるでしょう。

企業規模を確認

委託する業務に合わせてBPO業者の企業規模も確認しておきましょう。委託したい業務が限定されている場合は、それに特化した業者の方が高い効果が得られる可能性は高いですが、それ以外の業務も委託したくなった時に、対応してもらえないのがネックです。

規模が大きい業者ほど対応できる業務が幅広いので、多様なニーズに一括で応えてくれる傾向があります。アウトソーシングしたい業務が今後増えそうであれば、最初からさまざまな業務に対応できそうな規模の大きい業者を選ぶのも一つの手でしょう。

パートナーとして協力関係を築けるか

委託する業務に対する実績や専門性の高さ、企業規模を確認することは大切ですが、同時にしっかり判断したいのが、その業者とパートナーとして協力関係を築いていけるかということです。単に業務をアウトソーシングするだけでなく、ビジネスを通じて協力関係を築き、自社に新たな知見やノウハウをもたらしてくれるような相手を見つけましょう。

コストをチェック

もちろん料金についても忘れてはなりません。ただ、料金が安ければそれでよいというわけではなく、かけるコストに見合った、もしくはそれ以上の効果が得られるかどうかが大切です。たとえ相場より大幅に安くても、期待する業務の品質に満たなければアウトソーシングする意味がありません。

見積もりを出してもらった時に相場と大きく異なる業者の場合、各内訳がどうなっているかを説明してもらうことが大切です。根拠があってその費用になると説明できる業者なら、ある程度の信頼性は期待できます。もし説明できないようなら、安心して委託できないので避けた方が賢明です。

業務に対応できる日時を確認

BPO業者の業務に対応できる日時を確認しておくことも大切です。たとえば海外企業とやり取りのある企業の場合、土日や祝日、もしくは夜間などに電話対応が必要になるケースもあります。

もし電話受付をBPO業者に委託した場合、こういうイレギュラー時にはどのように対応してもらえるのか事前に確認しておくことが必要です。

業者によって対応可能な曜日や時間帯には違いがありますから、最初からいつでも対応してもらえる業者を探すか、平日の対応だけをBPO化するなど業務を切り分けて委託するかを考えておきましょう。

セキュリティレベルをチェック

アウトソーシングする業務によっては、重大な機密情報や顧客の個人情報などをBPO業者と共有しなければならないケースもあるでしょう。もしこうした情報が外部に漏洩してしまうと、企業の存続にかかわる重大な事態になります。

そういうことのないように、BPO業者に依頼する際は必ずセキュリティレベルをチェックしておきましょう。具体的には取得している認証資格をチェックしてください。

プライバシーマーク取得業者であるかどうか、また、ISO27001（ISMS認証）を取得しているかどうかを確認しましょう。こうした認証を取得している業者ほど信頼性が高いです。

また、契約内容に、機密情報や個人情報が含まれる業務は再委託できないなどの条項を設けるなど、自社でも注意できることはあります。再委託について可否を示していないと、業者の判断でさらに別の業者に再委託が行われる可能性もあるので注意が必要です。契約書において再委託を禁止するか、事前に承認を得た場合に限るなどの制限を設けておきましょう。

まとめ

BPOの基本知識や活用範囲、業者の選び方まで、今後企業がBPOサービスを利用するうえで必要な知識は得られたのではないでしょうか。人材不足をカバーできる、コストの削減を図れる、自社にないノウハウが活用できるなどBPOの活用にはさまざまなメリットがあります。今後の経営戦略としても非常に重要になるでしょう。まだ利用していない企業も、自社にどのように生かせるかじっくり検討してみてください。

なお、BPO業者をお探しなら『比較ビズ』を利用してみてはいかがでしょうか。全国の多数の業者が登録しており、複数社に一括で見積もりを依頼できます。しかも、利用は無料ですので、ぜひお気軽に利用してみてください。

監修者のコメント

合同会社RASH

CEO　望月 昌一

【集客/マーケティングの代行/コンサルティング/研修】【ホームページ制作/システム開発】と、国内初を自負する【行動経済学/脳科学/心理学の理論や根拠】を組み合わせたサービスを提供。お客様伴走型のサービスにアイデアを乗せて「一緒に盛り上がるサービスを考える」ことを得意とする。

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BPOを外注する際にはいくつか事前に確認が必要なポイントがあります。

業務の明確化: 外注する業務の範囲や内容を明確に定義することが重要です。これにより、外注先とのミスマッチを防ぎ、期待通りのサービスを受け取ることができます。

コストと品質のバランス: 低コストでの外注は魅力的ですが、品質の低下を招く可能性があります。コストと品質のバランスを適切に取ることが求められます。

コミュニケーション: 定期的なミーティングや報告を設定し、双方のコミュニケーションを確保することが重要です。

上記以外にもセキュリティや評価など、事前にしっかりとした情報収集や取り決めを行うことが大事です。

執筆者

比較ビズ編集部では、BtoB向けに様々な業種の発注に役立つ情報を発信。「発注先の選び方を知りたい」「外注する際の費用相場を知りたい」といった疑問を編集部のメンバーが分かりやすく解説しています。