テレマのインバウンド・アウトバウンドとは?違い・特徴を徹底解説「比較ビズ」

テレマのインバウンド・アウトバウンドとは?違い・特徴を徹底解説

更新日:2018年07月04日 発注カテゴリ: テレマーケティング
テレマのインバウンド・アウトバウンドとは?違い・特徴を徹底解説

テレマ、テレアポ、コールセンターなどの言葉は、電話営業に関してよく耳にしますが、それらは似ているようでそれぞれ別のことを意味する言葉です。また、こうした電話営業においてはインバウンドとアウトバウンドという2つの方法がありますが、それぞれ別の性質を持つ営業方法ですので、その違いを理解しておく必要があります。そこで、テレマ(テレマーケティング)、テレアポ(テレフォンアポイント)、コールセンターの違いを見ていき、それからインバウンドとアウトバウンドについて解説していきましょう。

テレマ・テレアポ・コールセンターについて

テレマとは

テレマは、顧客に対して電話で商品やサービスの購入を促す営業活動のことを言います。つまり、電話を使った営業活動はすべてテレマに含まれると言ってもよいです。その電話が購入を促すものではなく、現在の顧客の状況をヒアリングするためだけのものでも、最終的には自社の商品やサービスを売るという意味で目的は同じです。直接的であれ間接的であれ、電話を使って商品やサービスの売り込みをする行為をテレマと言います。

テレアポとは

テレアポもテレマの一種と言えますが、ビジネスではテレマと区別されることが多いです。テレフォンアポイントというぐらいですので、単に顧客に電話をかけるだけでなく、電話で訪問や商談などのアポイントを取ることを意味します。電話で会う約束を取り付けて、その後の商談で自社の商品の販売に結び付けるための活動です。テレマより狭い意味で用いられる言葉であることがお分かりでしょう。テレマは直接商品の売り込みをすることだけを表すのではなく、顧客満足度の向上や顧客の育成や囲い込みも含みます。

コールセンターとは

コールセンターというのは、電話を受信・発信する基地となる場所です。顧客にとっては企業の電話窓口であり、実際、一般的にコールセンターでは受電業務が中心に行われています。自社の商品やサービスに対する顧客からの疑問やクレームに対応したり、アフターフォローしたりといった具合です。また、コールセンターでは受電以外に発信を行うこともあります。要は、テレマやテレアポは電話を使った営業活動であるのに対して、コールセンターはそうした電話を使った活動を行うための場所という、前者とは異なる概念の言葉なのです。

テレマの手法

テレマにはインバウンドとアウトバウンドという2つの手法があります。どちらも台本となるトークスクリプトを準備して、オペレーターが顧客に電話で対応する営業活動ですが、両者には確たる違いがあります。この違いをよく理解しておきましょう。

インバウンドとは

インバウンドは、顧客からの電話を受信する業務のことを指します。コールセンターで顧客からの問い合わせに対応する姿を想像してもらえば分かりやすいでしょう。商品やサービスの注文や受注、相談受付、技術的なサポートなどがインバウンド業務に入ります。

顧客からのクレーム対応だけに特化したインバウンド業務もあり、企業によってはそれを専門業者に外部委託するといったことも多いです。

アウトバウンドとは

アウトバウンドは、インバウンドと反対のことを意味します。つまり、顧客からの電話を受けて対応するインバウンド業務に対して、こちらから顧客に電話をかけるのがアウトバウンド業務です。電話をかける相手は、インバウンドと違って自社の商品やサービスに興味を持っている人とは限りません。

こちらの企業の存在さえ知らない相手にも、自ら電話をかけるというアクションによって新たな顧客を見つけ出すための活動です。ただ、いきなり知らない企業から電話がかかってきても、いちいち真面目に対応する人はそれほど多くないですから、アウトバウンドは大半が断られてしまいます。商品の説明まで進めたら良い方で、ほとんどは本題に至る前に電話を切られるか、そもそも電話がつながらないということになってしまいます。そんな状況で新たなビジネスチャンスを掴もうというのですから、アウトバウンドを行う人材にはインバウンドよりも豊富な経験と高度な技術が求められます。

自社でアウトバウンド業務を行う場合は、時間をかけて人材教育をしていかなければなりません。ただ、時間をかけてアウトバウンド専門の社員を育てたとしても、失敗は付き物です。どんなに顧客の心を掴むのに長けた人物が電話をかけても、顧客にとって電話がかかってきた時に都合が良いとはかぎりません。都合の悪いタイミングだと心を開いてくれないばかりか、風評被害や業績の悪化など深刻な事態に陥る可能性すらあります。

オペレーターの手腕に自社の命運がかかっているといってもよいほどの重要な業務ですので、インバウンドを担う人材よりも高度なスキルが要求されるのです。

テレマを外部委託する場合

以上見てきたように、テレマ(特にアウトバウンド業務)は専門的なスキルを要する業務です。そのため、自社でテレマを行うのではなく、外部の専門業者に委託するというケースも増えています。テレマを外部委託する場合は、テレマ専門業者や電話代行業者が選択肢に上るでしょう。どの業者に委託するにせよ、業者によって主に取り扱う業務内容や規模が異なるため、こちらの利用目的に適った委託先を探すことが大切になります。

テレマ専門業者にアウトバウンド業務を委託する

テレマ専門業者ではインバウンドとアウトバウンドの双方に対応しているところが多いですが、なかにはアウトバウンド業務を中心とする業者もあります。いずれにせよ、アウトバウンド業務は先ほども述べたように高度なスキルが求められる業務です。

たとえ、どんなにオペレーターのスキルが高くても、いきなりかかってきた電話に対して話を聞いてくれる人はごく少数に過ぎません。どうしても労力のわりに成果の少ない業務と言わざるを得ないのです。そこで、少しでも成果につなげられるように、電話をかける相手を最初から選別しておいた方が効率的です。

こちらの存在を知っているかどうかも分からない相手より、すでに何度も自社の商品を購入しているリピーターの方が、電話をかけた時の反応が期待できるのは当然でしょう。こうした見込みのある顧客をリストアップしたり、もしくは、既存の顧客ではあるが今は連絡が途絶えている人たちの洗い出しだったりと、こうしてリストを作成したうえで専門業者に対してどういう方針で営業して欲しいと提案することで、アウトバウンドの成果を高めることができます。

電話代行業者にインバウンド業務を委託する

電話代行業者はおもにインバウンド業務を請け負ってくれる業者です。電話対応のための人材が不足している場合などに、サポートしてもらう目的で依頼することが多いでしょう。顧客の電話窓口であるコールセンター業務を担当してもらうと考えると分かりやすいでしょうか。そのため、電話代行業者ではテレマ専門業者のようにアウトバウンド業務は多くありません。

オペレーターは、顧客からの電話対応によって自社の売り上げやイメージをアップすることを心がけます。アウトバウンド業務ほど高度なスキルが要求されないとはいえ、対応一つで会社全体のイメージを損なう可能性がある業務ですから、外部委託する場合はオペレーターのスキルは重視しなければなりません。電話代行業者の経営方針や社員教育についてもよく確認してから依頼するようにしましょう。

テレマのインバウンド・アウトバウンドとは?違い・特徴を徹底解説

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