テレマとは？メリット・デメリットやテレマを成功させるポイントも徹底解説

テレマとは

テレマとは、テレマーケティングの略語で、電話やインターネットなどを通じて顧客に直接商品やサービスを売り込むマーケティング手法のことです。

具体的には、営業担当者が電話で顧客にアプローチしたり、自動音声やメール、SNSなどを活用して商品やサービスをアピールしたりすることが挙げられます。

テレマの手法

テレマには、インバウンドとアウトバウンドの2つの手法があります。両方の手法を組み合わせて、より効果的なテレマーケティングを行うことができます。顧客に適切な情報を提供し、商品やサービスの価値を伝え、顧客との信頼関係を築くことが重要です。

インバウンド

インバウンドは、顧客からの問い合わせに対応する形式のテレマです。

顧客が商品やサービスに関する質問や相談をする場合に、電話やメールなどを通じて回答を提供します。顧客のニーズに直接応えられ、商品やサービスの信頼性や評判を高められます。

アウトバウンド

アウトバウンドは、営業目的で顧客に電話をかけ、商品やサービスを提案する形式のテレマです。

テレマーケターが事前に準備したリストに沿って、電話をかけ、商品やサービスの魅力をアピールして購買意欲を高めます。販売促進効果が高い反面、顧客からの反感を招く可能性があるため、相手の都合を尊重し、マナーを守ることが大切です。

テレマと似た用語の違い

テレマに似た用語も存在しますが、それぞれに違いがあります。ここでは、テレマと似た3つの用語の違いを解説します。

テレアポ

テレアポとは、テレフォンアポイントメントの略で、電話を使って新規顧客や既存顧客にアポイントメントを取りつけることを指します。

営業担当者が電話で相手先の担当者や顧客にアプローチし、商談や面談のアポイントメントを取ることが目的です。テレアポは、テレマの1つの手法として位置づけられます。

テレオペ

テレオペとは、テレフォンオペレーターの略で、電話を使って顧客からの問い合わせやクレームなどに対応するオペレーターのことを指します。

企業や団体が設置するコールセンターで、問い合わせを受け付け、商品やサービスに関する情報提供やアフターサービス、クレーム処理などを行います。最近ではAI音声認識技術や自然言語処理技術を活用した自動応答システムも登場し、テレオペの役割が変化してきています。

コールセンター

コールセンターとは、企業や団体が顧客からの問い合わせやクレームなどに対応するために設置するセンターのことを指します。

主に電話を使い、顧客からの問い合わせやクレーム、購入や契約などの受付、商品やサービスに関する情報提供やアフターサービスなどを行います。最近ではテクノロジーの発展に伴い、AIや自然言語処理技術を活用した自動応答システムも多く採用されています。

テレマのメリット4つ

テレマは、企業が商品やサービスを消費者に提供するための効果的な手段の1つです。ここからは、テレマのメリットを4つ紹介します。

1. 高い反響率と顧客獲得効果が見込める

テレマは、効果的に実施することで、高い反響率と顧客獲得効果が期待できます。

たとえば、電話で直接話すことで、相手の反応をリアルタイムで確認できます。ニーズに合った提案や、説明が必要な点を直接質問することで、顧客にとって魅力的な提案につなげられるでしょう。購入までのハードルを下げるために、直接的なサポートも提供できます。

2. 顧客ニーズの把握とマーケティング戦略の改善が可能

テレマを実施することで、顧客ニーズを把握し、マーケティング戦略を改善できます。

たとえば、直接電話で話ができるため、顧客から直接的なフィードバックを受け取れます。顧客の声を聞くことで、製品やサービスに対する要望や不満、改善点を把握できるでしょう。製品やサービスの改善点を特定し、顧客満足度の向上につなげられます。

3. 低コストでのマーケティングが可能

テレマは、低コストでのマーケティングが可能です。直接電話で顧客にアプローチできるため、販売活動にかかるコストが比較的低くなります。

広告宣伝費や展示会など、高額なマーケティング費用をかける必要がなく、比較的少ない人員で、広い範囲の顧客にアプローチが可能です。

4. 評価と改善が簡単になる

テレマは、通話履歴や成果データを蓄積し、分析することで、評価と改善が簡単になります。顧客の反応や意見をリアルタイムで把握でき、製品やサービスの改善点をすぐに特定できるでしょう。

通話内容を録音できるため、担当者の対応やスクリプトの改善点を評価できます。通話内容の記録を活用することで、担当者のトレーニングや指導がしやすくなります。

テレマのデメリット3つ

テレマは、販売促進や顧客獲得に効果的な手段として、多くの企業に利用されています。いくつかのデメリットも存在するため、ここでは代表的な3つを紹介します。

1. 顧客からの不快感や拒否感を招く可能性がある

テレマは、一方的な営業電話と受け取られることがあり、顧客からの不快感や拒否感を招く可能性があります。頻繁な営業電話や、不適切なタイミングでの電話などは、顧客の不快感を強めるため、注意が必要です。

テレマを行う際は、顧客の反応や意見に敏感になり、不快感を招かないようにしましょう。

2. 短期的な成果に偏りがち

テレマは、比較的短期間で成果を出しやすい手法であることがデメリットになり得ます。長期的な顧客獲得や顧客ロイヤルティの向上に、つながりにくいという課題があるため、戦略的プランを構築しましょう。

不快感を与えたり、信頼を損なうテレマは、長期的なイメージダウンにつながる可能性があるため注意が必要です。テレマを行なう際は、短期的な成果だけにとらわれず、長期的な視野を持ち、顧客との信頼関係を構築しましょう。

3. 法的問題が発生する可能性がある

テレマには法的な制限があり、法的問題が発生する可能性があります。たとえば、電話帳の公開されたリスト以外からの個人情報の収集は、プライバシーの侵害やスパム行為として問題になることがあります。

テレマを行う際は、法的な問題を充分に把握し、法的ルールを遵守することが不可欠です。

テレマを成功させるポイント3つ

テレマを成功させるためには、適切な戦略やアプローチを用いることが重要です。ここでは、テレマを成功させるための3つのポイントを解説します。

1. ターゲットを明確にする

テレマーケティングを成功させるためには、ターゲットを明確にすることが重要です。ターゲットを明確にすることで、効率的なリストの作成や、適切なアプローチの選択が可能になります。

ターゲットには、年齢や性別、職業、趣味、興味関心など、さまざまな要素がありますが、ビジネスにより求める顧客像は異なります。自社のビジネスに適した顧客像を分析し、データを収集しましょう。

2. トークスクリプトを作成する

トークスクリプトは、テレマの成功に不可欠です。トークスクリプトを作成することで、オペレーターが一貫したメッセージを伝え、効果的な営業活動が可能になります。ターゲットにあわせたメッセージを考え、わかりやすく簡潔な言葉遣いにすることが重要です。

トークスクリプトの作成方法やポイントは、以下の記事で解説しているため参考にしてください。

テレアポトークスクリプトを活用！作り方のポイント・成功率を高めるコツとは？

3. クオリティコントロールを実施する

テレマキャンペーンの成功には、クオリティコントロールが欠かせません。テレマのクオリティコントロールには、通話品質の確認やスクリプトの品質、代表者の対応能力のレベルを測定することが含まれます。

クオリティコントロールを徹底することでテレマの品質を維持・向上させ、より顧客満足度が上がるでしょう。

まとめ

テレマは、コスト効率が高く、迅速なマーケティング手法の1つです。テレマを効果的に行うことで、顧客獲得率が向上し、ビジネスの成果を上げられます。

メリットやデメリットもあるため、それぞれを踏まえたうえで、適切な戦略を立てることが重要です。テレマは貴重なアプローチであり、適切に活用することで、より多くのビジネスチャンスを獲得できるでしょう。

監修者のコメント

Mictegs

代表　マーケティンドクター　小山　司朗

【旅するマーケティングコンサルタント】SNS運用代行からマーケティングコンサルティング事業まで、マーケティングのあらゆるサービスを提供するマーケティングドクターを運営（運営：Mictegs）｜アパレルEC取締役(CMO)→2020年5月起業→物販系ベンチャー企業執行役員（COO）兼務(〜21年9月)→2022年1月〜NY｜衰退産業を150%成長・サポート企業3倍成長を実現｜結果を出すには超シンプル！いかに現状分析からの戦略的PDCAを超高速で回し成功を導き出せるかです。

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テレフォン・マーケティング（以下テレマ）の中に、テレオペやテレアポも含まれます。テレオペはインバウンド、テレアポはアウトバウンドにあたります。

ネットが主流の時代に、テレマは時代遅れであるという認識の企業様も多いかもしれません。アウトバウンドでの営業ではなおさらそのように思われそうです。しかしそれでも、顧客の声が直接聞けることは大きなメリットになります。

また、ネットだけでは情報を届けられない層もいますので、こういった営業をいかに地道にかけていけるかどうかが、新規顧客を獲得するために重要となります。人を使った作業である分、人件費などのコストもかかりますが、ネットだけでは販売しにくい、特に信頼を必要とする商材やサービスと相性が良く、抜群の効果を発揮します。

ただし、直接人と接する業務であるため、スキルが必要、かつ精神的な負担も大きいです。そのため、自社で部署を設けて効果を出していくのには時間がかかりますし、離職率などの問題から難しい場合も多いです。外部への委託も選択肢として見ていただくといいのではないでしょうか。

執筆者

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