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テレマとは?テレオペ・テレアポとの違いや特徴を徹底解説

最終更新日:2022年08月05日
テレマとは?テレオペ・テレアポとの違いや特徴を徹底解説
この記事で解決できるお悩み
  • テレマにはどんなメリットがあるの?
  • テレマを成功させるポイントは?
  • テレマ委託先の選び方は?

テレマ、テレアポ、コールセンターなど営業電話に関する違いをご存じでしょうか。

また、こうした電話営業においてはインバウンドとアウトバウンドという2つの方法がありますが、別の性質を持つ営業方法です。その違いやメリット・デメリットを紹介していきます。

テレマを成功させるポイントも解説しているので、外部委託を検討している業務担当者は必見です。

テレマ・テレアポ・テレオペについて

テレマとテレアポ、テレオペについて知ることで、それぞれがどんな役割を持っているのかがわかります。

テレマ(テレフォン・マーケティング)とは

顧客に対して電話で商品やサービスの購入を促す営業活動のことを言います。つまり、直接的であれ間接的であれ電話を使った営業活動はすべてテレマに含まれると言ってもよいでしょう。

その電話が購入を促すものではなく、現在の顧客の状況をヒアリングするためだけのものでも、最終的には自社の商品やサービスを売るという意味で目的は同じです。

テレアポ(テレフォン・アポイントメント)とは

単に顧客に電話をかけるだけでなく、電話で訪問や商談などのアポイントを取ることを意味します。その後、商談で自社の商品の販売に結び付けます。

また、直接商品の売り込みをすることだけを表すのではなく、顧客満足度の向上や顧客の育成や囲い込みも含みます。

テレオペ(テレフォン・オペレーター)とは

顧客からの電話を受ける仕事のことをいい、自社サービスの問い合わせ対応や注文受付対応を行います。

テレオペの仕事は多岐にわたるため、コミュニケーション能力や事務処理能力など様々な能力が必要でしょう。

テレマの3つのメリット・デメリット

テレマのメリットorデメリットは以下のとおりです

テレマの3つのメリット

顧客の話を直接聞ける

テレマーケティングは、顧客と直接話し、商品の魅力をアピールしたり、疑問や不安を解消したりできます。

オペレーターの腕にも関わりますが、顧客の声を直接反映しやすいという点が、テレマーケティングを行う上での1つ目のメリットでしょう。

信頼関係を築ける

既存顧客への信頼を勝ち取ることで、CSを向上できます。

なぜなら、対応をしていくうちに、その対応によって、顧客との信頼関係が築きあげられていくからです。

例えば、商品の不備へのクレームに上手く対応することができたなら、顧客との信頼関係を築くことができるということは想像しやすいでしょう。

新規顧客の獲得がしやすい

テレマーケティングには、移動や訪問の手間が無く、新規顧客の獲得への工数が少ないため、その成果が出やすいのです。

テレマの2つのデメリット

マニュアルを作る必要がある

これは、顧客に対応するための専門的知識や、収集したデータをまとめなければならないからです。主に用意しなければならないものの例として以下の3つが挙げられます。

  • 収集したデータをまとめるデータシート
  • 顧客への対応をするための会話を記した営業台本
  • よくある質問への解答をまとめたFAQシート

これらのようなことから、テレマーケティングを行うには、マニュアルの作成というデメリットがでてくるでしょう。

オペレーターの教育に時間がかかる

テレマーケティングはテレアポと同じように、悪い印象を持たれやすいです。そのため、話し方のスキルを身に付けておくということは重要でしょう。

立派なマニュアルをどれほど作成しても、臨機応変な対応は即座にできるものではありません。

オペレーターのスキルが必要不可欠であり、しっかりとした教育を行う必要が出てきます。

テレマの手法

テレマにはインバウンドとアウトバウンドという2つの手法があります。

どちらも台本を準備して、オペレーターが顧客に電話で対応する営業活動です。インバウンドは顧客からの電話を受信する業務、アウトバウンドは顧客からの電話を受けて対応する業務です。

2つの違いをさらに詳しく解説していきます。

インバウンドとは

コールセンターで、顧客からの問い合わせに対応する姿を想像してもらえば分かりやすいでしょう。商品やサービスの注文や受注、相談受付、技術的なサポートなどがインバウンド業務になります。

顧客からのクレーム対応だけに特化したインバウンド業務もあり、企業によってはそれを専門業者に外部委託するといったことも多いです。

アウトバウンドとは

自社の商品やサービスを知らない相手に自ら電話をかけるというアクションによって、新たな顧客を見つけ出すための活動です。

経験と技術が必要

アウトバウンド業務の対応は大半が断られてしまいます。都合の悪いタイミングだと心を開いてくれないばかりか、風評被害や業績の悪化など深刻な事態に陥る可能性すらあります。

そんな状況で新たなビジネスチャンスを掴もうというのですから、インバウンドを担う人材よりも豊富な経験と高度な技術が求められます。

自社でアウトバウンド業務を行う場合は、時間をかけて人材教育をしていきましょう。

テレマを成功させる3つのポイント

目的の明確化

なぜその商品をテレマーケティングするのかという目的を明確にし、関係者の意思統一を行いましょう。

なぜなら、ただテレマーケティングをするというだけでは、その場だけの商談を繰り返すだけになってしまいます。

このことから、テレマーケティングをする目的を明確にし、全体で共有するように心掛けることが大切です。

事前準備の徹底

スムーズなテレマーケティングを行い、確実に売上に結び付けるためには、事前準備は必須です。

テレマーケティングでも、商品の魅力を上手く伝えることができなければ売れませんし、スムーズにしなければ、効率化も見込めません。

このことから、デメリットの1つ目に挙げたようなマニュアルをしっかりと作成し、汎用していくというような事前準備を行うことが成功へのポイントの1つです。

知識を身につける

基本的に、電話をかけて、新しい商品を案内することになります。

顧客自身が実際に商品を使っている場合もあるため、顧客に負けない知識を持っておくことが必須となってくるでしょう。

そのため、顧客に負けない商品知識を仕入れておくということも、テレマを成功させるための1つのポイントになります。

テレマを外部委託する場合

テレマ(特にアウトバウンド業務)は専門的なスキルを要する業務であるため、自社でテレマを行うのではなく、外部の専門業者に委託するというケースも増えています。

テレマを外部委託する場合は、テレマ専門業者や電話代行業者が選択肢に上るでしょう。

業者によって主に取り扱う業務内容や規模が異なるため、こちらの利用目的に適った委託先を探すことが大切になります。

テレマ専門業者にアウトバウンド業務を委託する

テレマ専門業者ではインバウンドとアウトバウンドの双方に対応しているところが多いですが、なかにはアウトバウンド業務を中心とする業者もあります。

アウトバウンドの成果を高めるには、リストを作成したうえで専門業者に対してどういう方針で営業して欲しいと提案することが大切です。見込みのある顧客をリストアップしたり、既存の顧客ではあるが今は連絡が途絶えている人たちの洗い出しなどを行うと良いでしょう。

電話代行業者にインバウンド業務を委託する

電話代行業者は主にインバウンド業務を請け負ってくれる業者です。電話対応の人材が不足している場合などに、依頼することが多いでしょう。

顧客の電話窓口であるコールセンター業務を担当してもらうと考えると分かりやすいでしょうか。そのため、電話代行業者ではテレマ専門業者のようにアウトバウンド業務は多くありません。

依頼する前に、電話代行業者の経営方針や社員教育についてよく確認しましょう。>

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