テレマーケティングとコールセンターの違いは?使い分ける方法や成功のコツを3つ解説

Mictegs
監修者
Mictegs 代表 マーケティンドクター 小山 司朗
最終更新日:2024年04月22日
テレマーケティングとコールセンターの違いは?使い分ける方法や成功のコツを3つ解説
この記事で解決できるお悩み
  • テレマーケティングとコールセンターの違いは?
  • テレマーケティングとコールセンターの適切な使い分けって?
  • テレマーケティングを成功させるコツは?

「テレマーケティング・コールセンターの違いがわからずどちらを利用すればいいのかわからない」とお悩みの経営者、必見です。

テレマーケティングとコールセンターは、企業が顧客とのコミュニケーションを取るための重要なツールですが、その目的や使い方には違いがあります。両者の違いを理解し、目的に応じて使い分けましょう。

この記事では、テレマーケティングとコールセンターの違いを解説します。記事を読み終わった頃には、どちらを自社に導入すべきかがわかり、社内体制を整えるための行動を起こせるでしょう。

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テレマーケティングとコールセンターの違い

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テレマーケティングとコールセンターはどちらも電話を使った仕事を指す言葉です。テレマーケティングは業務内容を、コールセンターは部署を意味します。

テレマーケティング 電話で商品購入やサービス利用を促す業務
コールセンター 電話対応の窓口となる部署

テレマーケティングとコールセンターは異なる用語と言えるでしょう。テレマーケティングは、新製品のプロモーションや販売促進などのマーケティング活動に特化し、アウトバウンドの電話営業を行います。

一方で、コールセンターは、顧客からの問い合わせやサポート要求に対応し、製品の利用方法やトラブルシューティングなどの顧客サポートを提供します。

テレマーケティングとは

テレマーケティングは電話を使って商品やサービスの購入・契約を電話で促進する手法です。顧客リストに電話をかけ、商品購入やサービス利用を促します。

直接的なセールスだけではなく、以下3つの業務もテレマーケティングの一部です。

  • 顧客とのコミュニケーションを通じた信頼関係の醸成
  • セールスの起点となる情報収集
  • 購入後の顧客に対するサポート

テレマーケティングでは1人ひとりの顧客を実際に訪問する必要がありません。訪問営業と比べて、1顧客あたりの体力的・時間的な営業コストを大幅にカットできます。

テレマーケティングとテレアポの違い

テレマーケティングとテレアポはどちらも業務を指す言葉ですが、内容が異なります。

  対象 業務内容
テレマーケティング ・新規顧客
・既存顧客
商品購入やサービス利用を促す
テレアポ 新規顧客 商談や訪問営業の約束(アポ)を取り付ける

テレアポは商談や訪問営業をするための前準備であり、テレマーケティングのほうがテレアポよりも広い意味を持つ言葉と言えるでしょう。

テレマーケティングとインサイドセールスの違い

テレマーケティングとインサイドセールスの違いは目的にあります。

テレマーケティング インサイドセールス
・直接的な商品販売
・サービス利用促進
・長期的な信頼関係を作り上げること
・見込み客の囲い込み

直接的な販売促進を目的としないコミュニケーションもテレマーケティング業務の一部です。インサイドセールスもテレマーケティングの一部と言えるでしょう。

コールセンターとは

電話

コールセンターとは電話対応の窓口となる部署のことです。

電話対応の拠点という意味であり、業務内容の定義はありません。ただし、現代において顧客から電話を受信する側を指して使われることが多いです。

コールセンターの業務内容

コールセンターの業務内容は主に以下の3つのが挙げられます。

  • 購入前後の問い合わせ対応
  • 購入後のクレーム対応
  • 購入後のユーザーサポート

電話を発信する側になるアウトバウンドコールを行っている場合もあり、具体的な業務内容は一概に言えません。テレマーケティング業務をコールセンター部署が担っている企業もあるでしょう。

問い合わせ対応のインバウンドコールと営業のアウトバウンドコールでは、必要なスキルが異なります。コールセンター業務を行う場合でも外注する場合でも、対応が可能かどうかの確認は必須です。

問い合わせ対応のインバウンドコールや営業のアウトバウンドコールに必要なスキルやリソースを確保することが重要です。

テレマーケティングとコールセンターの活用方法

テレマーケティングとコールセンターは、主に外部委託するときに使い分けます。それぞれ委託する業務範囲が異なるため注意しましょう。

テレマーケティング ・会社の営業活動のため、業務を社外に切りわけた形態
・営業活動内のアウトバウンド架電業務のみを業務範囲で分割したいときに活用する
コールセンター ・会社の部門の1つであり、活動を丸ごと社外に任せる形態
・問い合わせやクレームなど電話対応部門をすべて委託するときに活用する

テレマーケティング業務は営業が担う場合も多いです。テレマーケティング業務を新設・委託する際は、営業部門の人事に関連する場合もあると覚えておきましょう。

テレマーケティングとコールセンターを使い分ける方法

テレマーケティングを行う際、次の3つのポイントを意識すると成功しやすくなります。

  1. テレマーケティングの目的を明確にする
  2. 事前準備を入念に行う
  3. 自社体制が整っていなければ外注する

あらかじめ準備をおこなっておくことで、成約率が上がるでしょう。

1. テレマーケティングの目的を明確にする

目的を明確にすることがテレマーケティング成功のための第一歩です。

テレマーケティングは、セールスから顧客との信頼形成まで目的はさまざまで、目的によって必要な準備が異なりますまずは目的を定めて、目的に合致した準備を進めましょう。

目的を明確にすることで「類似の事例を探しやすくなる」「社内でのデータ整理がしやすくなる」メリットがあります。

2. 事前準備を入念に行う

テレマーケティングの目的が決まったら、事前準備を行いましょう。ただ闇雲に電話をかけ続けるだけでは求める成果を得られません。具体的には次の3つの準備が必要です。

  • 顧客データを用意する
  • トークスクリプトを作成する
  • FAQを作成する

顧客データを用意する

電話番号だけではなく、顧客の情報を細かく記載したデータリストを用意しましょう。具体的にあると効果的なデータは名前・性別・年齢・家族構成・職業・年収・趣味などです。

たとえば、名前や性別などの基本情報は、顧客に対してより個別化されたアプローチを可能にします。顧客に名前を呼びかけることで、親しみや信頼感を生み出すことができるでしょう。

すでに自社製品を購入しているユーザーであれば、購入した商品・日付・購入理由・感想なども役に立ちます。1人ひとりの状況により話すべき内容が変わるため、データリストを参照しながら会話を進めましょう。

トークスクリプトを作成する

次に想定台本であるトークスクリプトを作成します。話し始める話題や、成約に導くまでのプロセスをあらかじめ決めておきましょう。

顧客がYes・Noで答えることができる質問を投げかけ、回答によって分岐を用意する形式が汎用性が高く効果的です。

以下の記事ではトークスクリプトの作成方法やポイントをくわしく解説しているため、参考にしてください。

FAQを作成する

次に顧客からのよくある質問と回答をまとめたFAQを作成します。疑問の解消が成約につながるため、あらゆる質問に納得感のある回答をできるようにしなくてはいけません。

事前に想定できる質問と回答を用意しておきます。テレマーケティングを続けるうちに想定できなかった質問が出てきたら、都度FAQに追加していきましょう。

3. 自社体制が整っていない場合は外注する

自社でテレマーケティングを行える体制が整っていない場合は外注も選択肢の1つです。テレマーケティングには特有のスキルが必要になります。社内に訪問営業部門があったとしても、テレマーケティングで同様の成果を出せるかは別問題です。

とくに社内にノウハウがない状態からテレマーケティングでの成果を急ぐ場合、外注・委託することでスムーズに進められるでしょう。

成果が出るテレマーケティング会社の選び方

青色

テレマーケティングを外部に委託する場合、次の3つのポイントを意識しましょう。

  1. オペレーターの教育体制が整っているか
  2. 営業主砲がインバウンドかアウトバウンドか
  3. 自社の業界にマッチしているか

オペレーターの教育体制が整っている会社に委託することで、顧客との良好な信頼関係を築くことができ、成果につながるでしょう。

1. オペレーターの教育体制が整っているか

テレマーケティングはオペレーターの教育体制が整っている会社に委託しましょう。顧客とコミュニケーションを取るのはオペレーターです。トークスクリプトやFAQがマニュアル化されていてもオペレーターの品質が低ければ成約しません。

オペレーターの教育体制が整っていて、誰が自社の担当になっても成果が出るような会社を選んでください。

2. 営業手法がインバウンドかアウトバウンドか

受信した電話で営業を行うインバウンドと、発信した電話で営業を行うアウトバウンドの、どちらを得意としているかも会社選びのポイントです。

以下はそれぞれに適した業務内容です。テレマーケティング会社選びの参考にしてください。

インバウンドが得意な会社 アウトバウンドが得意な会社
・アップセル、クロスセルねらい
・問い合わせからの成約ねらい
架電による新規顧客獲得ねらい

自社の目的と委託先の会社の得意・不得意の相性を見極めて発注しましょう。

3. 自社の業界にマッチしているか

自社の業界にマッチしたテレマーケティング会社を選びましょう。会社によって得意な業界や商材が異なります。華々しい実績があっても、まったく違う業界であれば完全に信用はできません。

できるだけ同じ業界、似た商材での実績・経験がある会社に委託してください。

まとめ

テレマーケティングは業務内容、コールセンターは部署を指します。外部に委託する場合、テレマーケティングとコールセンターの違いをはっきりと区別することでスムーズに進められるでしょう。

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監修者のコメント
Mictegs
代表 マーケティンドクター 小山 司朗

【旅するマーケティングコンサルタント】SNS運用代行からマーケティングコンサルティング事業まで、マーケティングのあらゆるサービスを提供するマーケティングドクターを運営(運営:Mictegs)|アパレルEC取締役(CMO)→2020年5月起業→物販系ベンチャー企業執行役員(COO)兼務(〜21年9月)→2022年1月〜NY|衰退産業を150%成長・サポート企業3倍成長を実現|結果を出すには超シンプル!いかに現状分析からの戦略的PDCAを超高速で回し成功を導き出せるかです。

テレマーケティングとコールセンターの違いについては、一見分かるようで、意外と分からない部分があると思います。

しかし委託を考える際には、業務の一部を任せるのか、部署を丸ごと任せるのか、という点で大きな違いが出てくるため、明確に理解しておく必要があります。

そして、どちらが自社に適しているかというのは、それらが理解できた上でのお話となります。ただし、テレマーケティングもコールセンターも、企業によって求める結果や業務内容が異なります。

そのため、自社で求めるものを、マインドマップなどを使って漏れなくダブりなく要素分解し、視覚化しておくことが重要です。

この、要素分解がしっかりとできていれば、自社リソースで賄うか、委託するか、委託する場合はどういう形態で委託するか、などの社内判断がしやすくなります。
比較ビズ編集部
執筆者

比較ビズ編集部では、BtoB向けに様々な業種の発注に役立つ情報を発信。「発注先の選び方を知りたい」「外注する際の費用相場を知りたい」といった疑問を編集部のメンバーが分かりやすく解説しています。

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