テレマーケティングとコールセンターの違いは？使い分けと成功のコツ3つ

テレマーケティングとコールセンターの違い

テレマーケティングとコールセンターはどちらも電話を使った仕事を指す言葉です。テレマーケティングは業務内容を、コールセンターは部署を意味します。

テレマーケティングとコールセンターはレイヤーの異なる用語と言えるでしょう。下記でテレマーケティングとコールセンターのそれぞれについて詳細に解説します。

テレマーケティングとは

テレマーケティングはその名の通り電話（テル）を使ってマーケティングを行う業務のことです。顧客リストに電話をかけ、商品購入やサービス利用を促します。

また直接的なセールスだけでなく、下記の3つのような業務もテレマーケティングの一部です。意外と意味が広い言葉だと感じる方もいるでしょう。

テレマーケティングでは一人ひとりの顧客を実際に訪問する必要がありません。そのため訪問営業と比べて、1顧客あたりの体力的・時間的な営業コストを大幅にカットできます。

テレマーケティングが大変な理由

テレマーケティングが大変と言われるのは成約率の低さが原因です。下記の2つのような理由から、テレマーケティングは訪問営業と比べて成約率が低い傾向にあります。

• 信頼関係を築きづらい

  対面コミュニケーションと比べると信頼関係を築きづらくなります。そしてユーザーは信頼できない相手から商品を買いません。よって「信頼関係が築きづらい→成約率が低い」という因果が成り立ちます。

• 相手が断りやすい
  

  ユーザーからみて、対面営業よりも電話営業のほうが簡単に断れます。自分が営業されるシーンを想像するとわかりやすいでしょう。相手の顔が見える状態か電話越しかは大きな違いです。

ただし、上記はあくまで直接的なセールスを目的としたテレマーケティングの場合です。見込み顧客の囲い込みや購入後のサポートを目的としたテレマーケティングであれば当てはまらないケースも多いでしょう。

テレマーケティングとテレアポの違い

テレマーケティングとテレアポはどちらも業務を指す言葉ですが、その内容が異なります。

テレアポは商談や訪問営業をするための前準備のようなイメージで、テレマーケティングのほうがテレアポよりも広い意味を持つ言葉と言えるでしょう。

テレマーケティングとインサイドセールスの違い

テレマーケティングとインサイドセールスの違いはその主な目的にあります。

ただし前述のように、直接的な販売促進を目的としないコミュニケーションもテレマーケティング業務の一部なので、インサイドセールスもテレマーケティングの一部と言って差し支えありません。

コールセンターとは

コールセンターとは電話対応の窓口となる部署のことです。

電話対応の拠点といった意味であり、業務内容についての定義はありません。ただし顧客から電話を受信する側を指して使われることが多い点は覚えておくといいでしょう。

コールセンターの業務内容

コールセンターの業務内容としては主に下記の3つのようなものが挙げられます。

また電話を発信する側になるアウトバウンドコールを行っている場合もあり、具体的な業務内容は一概に言えません。テレマーケティング業務をコールセンター部署が担っている企業もあるでしょう。

ただし問い合わせ対応といったインバウンドコールと営業のアウトバウンドコールでは、必要なスキルが異なります。自社で抱える場合でも外注する場合でも、対応が可能かどうかの確認は必須です。

テレマーケティングとコールセンターの使い分け

テレマーケティングとコールセンターは、主に外部委託するときに使い分けます。それぞれ委託する業務範囲が異なるので注意してください。

• テレマーケティング

  会社の営業活動そのものなので、あくまでも業務を社外に切り分けた形になる。営業活動としてのアウトバウンド架電業務だけを業務レベルで分割したいときに活用する。

• コールセンター

  会社の部門の一つなので、活動を丸ごと社外に任せる形になる。問い合わせやクレームなどへの電話対応部門を全て委託したいときに活用する。

またテレマーケティング業務は営業部門が担っている場合も少なくありません。そのためテレマーケティング業務を新設・委託する際は営業部門の人事にもかかわるケースがあると覚えておきましょう。

テレマーケティングを成功させるコツ

テレマーケティングを行う際、次の3つのポイントを意識すると成功しやすくなります。

それぞれについて下記で解説します。

テレマーケティングの目的を明確にする

目的を明確にすることがテレマーケティング成功のための第一歩です。

ひと口にテレマーケティングと言っても、セールスから顧客との信頼形成まで目的はさまざまで、目的によって必要な準備が異なります。まずは目的を定めて、それにあわせた準備を進めましょう。

また目的を明確にすることで類似の事例を探しやすくなる・社内でのデータ整理がしやすくなるといったメリットがあります。

事前準備を入念に行う

テレマーケティングの目的が決まったら、それにあわせて事前準備を行いましょう。ただ闇雲に電話をかけ続けるだけでは求める成果を得られません。具体的には次の3つのような準備が必要です。

下記でそれぞれ解説します。

顧客データを用意する

電話番号だけでなく、顧客の情報を細かく記載したデータリストを用意しましょう。具体的にあると効果的なデータは名前・性別・年齢・家族構成・職業・年収・趣味などです。またすでに自社製品を購入しているユーザーであれば、購入した商品・日付・購入理由・感想なども役に立ちます。

一人ひとりの状況によって話すべき内容が変わるため、データリストを参照しながら会話を進めましょう。

トークスクリプトを作成する

次に想定台本であるトークスクリプトを作成します。出たとこ勝負にならないように、どんなことから話し始めて、どのように成約に導くのかあらかじめ決めておきましょう。

顧客がYes・Noで答えることができる質問をこちらから投げかけ、回答によって分岐を用意する形式が汎用性が高く効果的です。

FAQを作成する

次に顧客からのよくある質問と回答をまとめたFAQを作成します。疑問の解消が成約につながるため、どんな質問でも納得感のある回答をできるようにしなくてはいけません。

初めは少なくてもいいので想定できる質問とその回答を用意しておきましょう。テレマーケティングを続けるうちに想定できなかった質問が出てきたら、都度FAQに追加していけば大丈夫です。

自社体制が整っていなければ外注する

自社でテレマーケティングを行える体制が整っていなければ、外注も選択肢の1つです。テレマーケティングには特有のスキルが必要になります。社内に訪問営業部門があったとしても、テレマーケティングで同様の成果を出せるかどうかは別問題です。

特に社内にノウハウがない状態からテレマーケティングでの成果を急ぐ場合には外注・委託したほうがスムーズに進められるでしょう。

成果が出るテレマーケティング会社の選び方

テレマーケティングを外部に委託する場合、次の3つのポイントを意識しましょう。

それぞれ下記で解説します。

オペレーターの教育体制が整っているか

テレマーケティングはオペレーターの教育体制が整っている会社に委託しましょう。結局、顧客とコミュニケーションを取るのはオペレーターです。どれだけトークスクリプトやFAQがマニュアル化されていてもオペレーターの質が低ければ成約しません。

オペレーターの教育体制が整っていて、誰が自社の担当になっても成果が出るような会社を選んでください。

営業手法がインバウンドかアウトバウンドか

受信した電話で営業を行うインバウンドと、発信した電話で営業を行うアウトバウンドの、どちらを得意としているかも会社選びのポイントです。

自社の目的と委託先の会社の得意・不得意の相性を見極めて発注しましょう。

自社の業界にマッチしているか

自社の業界にマッチしたテレマーケティング会社を選びましょう。会社によって得意な業界や商材が異なります。華々しい実績があっても、まったく違う業界であれば完全に信用はできません。

できるだけ同じ業界、似た商材での実績・経験がある会社に委託してください。

【まとめ】テレマーケティングとコールセンターを使い分けよう

改めてテレマーケティングとコールセンターの違いを簡単にまとめると次のようになります。

特に外部に委託する場合、テレマーケティングとコールセンターの違いをはっきりと区別することでスムーズに進められます。

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代表　マーケティンドクター　小山　司朗

監修者

Mictegs

【旅するマーケティングコンサルタント】SNS運用代行からマーケティングコンサルティング事業まで、マーケティングのあらゆるサービスを提供するマーケティングドクターを運営（運営：Mictegs）｜アパレルEC取締役(CMO)→2020年5月起業→物販系ベンチャー企業執行役員（COO）兼務(〜21年9月)→2022年1月〜NY｜衰退産業を150%成長・サポート企業3倍成長を実現｜結果を出すには超シンプル！いかに現状分析からの戦略的PDCAを超高速で回し成功を導き出せるかです。

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