株式会社Yopaz Japan

ホテルに寄せられる問い合わせメールを自動で取り込み、AIが返信文案を生成する多言語問い合わせ対応システムを開発しました。

OutlookやGmailと連携し、新規問い合わせの取得、AIによる返信文案作成、スタッフによる確認・修正・承認、送信、対応履歴管理までを一つの画面で行える仕組みを構築しています。

ホテル共通のナレッジと施設ごとの個別ナレッジを参照し、日本語・英語での問い合わせ対応を効率化するとともに、スタッフの業務負荷軽減と対応品質の安定化を支援しました。

ホテルごとに異なる施設情報や案内ルールをAIが参照できるよう、ナレッジ管理と問い合わせ対応フローを一体化したシステムを構築しました。

主な対応内容は以下の通りです。

・Outlook / Gmailと連携し、新規問い合わせメールを自動取得
・AIによる問い合わせ内容の解析・分類
・共通ナレッジとホテル個別ナレッジを参照した返信文案生成
・日本語・英語での多言語返信文案生成
・AIが生成した返信内容をスタッフが確認・修正・承認してから送信する有人確認フローを構築
・予約変更や個別条件など、スタッフ対応が必要な問い合わせの判定を支援
・問い合わせ・返信履歴を蓄積し、ナレッジ更新や回答精度改善に活用
・ホテルごとにメールアドレス、AI Bot、契約情報、APIキーなどを分離管理するマルチテナント構成を実装
・新着問い合わせや要対応件数を確認できるダッシュボード・権限管理機能を構築

メールの取得から返信文案生成、スタッフ確認、送信、対応履歴管理までを一つのシステム上で行える問い合わせ対応フローを構築しました。

AIがホテルごとのナレッジを参照して返信文案を作成することで、問い合わせ対応時の情報確認や文章作成を支援し、日本語・英語での対応を行いやすい環境を整備しました。

また、AIだけで完全自動化するのではなく、判断が必要な問い合わせはスタッフが確認する運用とすることで、業務効率化と対応品質の両立を重視した仕組みを実現しました。

問い合わせ対応では、AIで返信を自動生成するだけでなく、各ホテルの施設情報や運用ルールを正しく反映し、必要に応じて人が確認できる仕組みが重要です。

本プロジェクトでは、ナレッジ活用、生成AI、多言語対応、有人確認を一つの業務フローとして組み込み、実際のホテル運用で使いやすいAIシステムを目指しました。