ネット炎上保険の概要と、ネット炎上の対応・対策

ネット炎上保険の概要と特徴

「ネット炎上保険」は主に法人を対象とし、ネット炎上の発生に対応するために支出した費用の補償を行う保険商品です。

近年、企業や店と顧客との間のトラブルが起きると、その事実がSNSにアップされ、拡散の末に「炎上」に発展するケースが急増しています。また、企業など公式Twitterやブログで、コンプライアンスに違反しているような言動をアップしてしまうと、やはり批判的なコメントによる炎上が起こってしまいます。

いったん炎上が起こってしまうと、その対応のために多大な労力と時間を費やすことになります。「問い合わせに対応するための窓口の設置」「外部コンサルタントへの原因調査の依頼費用」「謝罪会見の実施」「商品回収」「謝罪広告」「弁護士への相談」など、実に多くの対応をしなければなりません。これら炎上対策に要した費用を補償金として支払ってくれるのが「ネット炎上保険」です。

どのような場合「炎上」と判定されるのか

ひとつ問題となるのは「炎上」という言葉の定義です。「炎上」という言葉の意味はあいまいで、明確な定義づけがあるわけではありません。どのような状態が発生した場合、それが「炎上」であると判定されるのでしょうか？

実際に販売されているネット炎上保険は、その多くがインターネットのリスク対策を専門とする会社と保険会社が連携してサービスを提供しています。リスク対応専門会社はインターネット上の特定のキーワードがネガティブキーワードに関連付けされて書き込まれていないかを随時モニタリングし、ネガティブワードが一定の基準を超えて検出した場合に「炎上」と判定し、その対応に必要な費用に対して保険金が支払われます。

ネット炎上保険の費用の具体例

SNSを広報に多用する企業にとっては、ネット炎上保険への加入は必須と言っても過言ではありません。実際に加入を検討するにあたり、まずどうしても気になるのは費用でしょう。具体的にはどのようなプランが存在するか、価格はどの程度か、現実に販売されているものの具体例を確認すると良いでしょう。

損保ジャパン日本興亜株式会社/株式会社エルテス：「ネット炎上対応費用保険」

「ネット炎上お対応費用保険」は、国内初の、企業が一般加入可能なネット炎上対策保険です。月額費用は35万円からとなっており、24時間365日体制で行う「WEBリスクモニタリングサービス」が付帯します。

三井三友海上火災保険株式会社/株式会社エルプランニング：「炎上監視サービスwith保険」

「炎上監視サービスwith保険」は中小企業でも加入しやすい価格帯と補償金制度を特徴とするネット炎上保険です。月額は98,000円からとなっており、最大500万円の炎上補償金が付きます。

シエンプレ株式会社：「炎上保険」

WEBリスク対策の専門会社が提供する保険が付帯するモニタリングのサービス。です。月額はプランに応じて8万円から35万円までとなっています。炎上に即応できる点が強みです。

類似サービス「炎上補償」

なお、「炎上保険」と類似する「炎上補償」と呼ばれるサービスも存在します。「炎上保険」はWEBリスク対応の専門会社と保険会社が提携して、監視サービスと炎上発生時の対応費用補償をセットにしたサービスです。これに対し、「炎上補償」は対策会社が単独で提供を行うサービスとなっており、モニタリング・リスク分析・炎上時のコンサルティングなどをまとめたサービスとなります。費用面の補償はないものの、導入費用が炎上保険と比較して比較的安く、起きてしまった炎上の補償より、未然に防止する施策に重点を置くところが「炎上保険」との違いです。

ネット炎上が発生した場合の対応と対策

当然、ネット炎上は防止するに限りますが、万一ということもありえます。一度炎上が起きてしまったら、企業には迅速で的確な対応が要求されますが、焦って対応の仕方を誤ってしまうと、文字通り、火に油を注ぐようなことにもなりかねません。炎上に対する対応には、迅速さと同時に慎重さも求められます。

炎上対策として「やってはいけないこと」を知っておく

炎上に対する有効な対応策は状況によって異なっていますが、どのような場合であっても「炎上対策としてやってはいけない行為」には、いくつもの共通項があることも確かです。

迅速で慎重な炎上対策を行うために、あらかじめ過去に起きた事例を確認した上で、共通する「やってはいけないこと」を把握しておくとよいでしょう。

炎上したコメントをいきなり削除してはいけない

炎上の原因となったコメントをすぐに削除してしまうのは悪手です。会社としての公式コメントを発表する前に問題のコメントを削除してしまうのは、見る人に「事実隠蔽をしている」と誤解を招いたり、「不誠実な対応だ」とするネガティブな反応をさらに呼び込んでしまい、炎上を拡大させてしまう危険性があります。

問題のあるコメントを早急に削除したい気持ちもわかりますが、決して焦って削除したりしてはいけません。問題のあるコメントは、公式コメントを発表した後で、謝罪や削除する理由を説明した上で削除するようにしましょう。

会社の方針決定前に不用意な謝罪をしてはいけない

迅速に炎上を収めたい一心で、とにかく急いで謝罪してしまおうとすることは良くありますが、これも問題あるコメントをいきなり削除してしまうのと同じように悪手です。

確かに炎上対策には迅速さが求められますが、謝罪をするのはあくまで会社としての方針が確定した時点にしましょう。うっかり会社の方針が決定する前に謝罪してしまうと、後になって二転三転させることになってしまい、結果として炎上を余計に長引かせてしまう危険性もあります。対応を何度も変えてしまうと、最悪、企業としての信頼感を損ねてしまうことにもなりかねません。

事態が鎮静化する前に該当アカウントで不用意なコメントはしない

一度炎上が起こってメディアで報道されてしまうと、該当するアカウントに世間の注目が集まることになります。そのアカウントでの発言はすべて過剰な反応を呼ぶことになりかねず、通常業務範囲の問題なさそうなコメントでも「反省してない」「不誠実だ」といった非難をされる可能性があります。

炎上した当該アカウントでのコメントは、事態鎮静化までは必要最低限にとどめ、不用意なコメントは極力掲載しないようにしましょう。かといって、問題となっているアカウントをいきなり削除してしまうと、やはり不要な誤解を与え炎上が長引く原因にもなりまねません。問題とされたアカウントを削除する場合は、しばらく様子を見た上で判断する方が良いでしょう。

まとめ

炎上が起きてしまうとつい感情的になりがちで、冷静な判断が難しい場合も多いです。焦って自分たちだけで対応しようとせず、第三者である専門家に頼った方が賢明かもしれません。ネット炎上保険の中には、事後対応のためのコンサルティングを付帯サービスに含んでいる商品もありますので、そういったネット炎上保険を利用するのも良いでしょう。

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