ワンランク上の”オフィスコンシェルジュ”株式会社庚伸

宮澤　敏

東京都中央区八丁堀2-26-9 グランデビルディング3F

「ヒト」「モノ」「情報」のそれぞれをコーディネート
高度な知識と技術サービス・コストバリューを提供
生産性向上とコスト面の両方から全力で顧客をサポート

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ＰＣ／ＩＴサポートデスク導入事例

老舗和菓子専門店を襲うパソコンやネットワーク等の突発的なトラブルを迅速に解決

業種: 食料・飲料メーカー
地域: 東京都
規模: 情報非公開
費用: 情報非公開

東京大学のお膝元である文京区本郷の地で和菓子専門店を営まれている三原堂製菓様。
老舗和菓子専門店を襲うパソコンやネットワーク等の突発的なトラブルを迅速に解決する、PC/ITサポートデスクの「Dr.オフィス Agent」について、サービス開始当初からご利用頂いております同社社長の大森葉子様よりお話を伺いました。

依頼を受けたカテゴリ: IT・パソコンサポート IT・パソコンサポートセキュリティ SI・ネットワーク構築

制作物種別: サーバ構築ネットワーク構築セキュリティ構築その他

業務範囲: エンジニアの対応は如何ですか？

実は以前お付き合いしていた管理ソフト開発を行っていた業者さんは、自分らのやっている事以外は良くも悪くもあまり手を出したがらないスタンスだった様子で、質問をしたら面倒くさそうに教えてくれました。場合によっては『そんなこと言ったってしょうがないじゃないですか』などと言われたりして、「目の前に困っている人いるじゃん。だけど助けてくれないんだ…」と思わせるような生身の人間じゃない感じで非常に嫌な思いをしておりました。
それに対してコウシンさんの場合は「それってちょっと分野が違うんですけど…　う～ん分かりました。何とかします！」と言ってくれる。“融通が利く”なんてどころじゃなく、恐らくコウシンさんの業務範囲外かもしれない事までやってくれたのは本当に感謝してますし心強いですね。

「パソコンやネットワーク環境を整えるという事がお互い楽になりますよ」という事で、「こうした方がいいですよ」と営業マンから営業的な話で提案を受けるよりも、現状をみたエンジニアの方に質問した事に関してストレートに答えて頂く方が説得力もあり信用できました。きっと会社に戻られてから「こういう話が出たのでここを整理して下さい」と営業マンにフィードバックされていたと思いますが、コウシンさんは「その話が社内でちゃんと流れているな」、「私たちが言った事がちゃんと伝わっているな」と感じるし話が早くて間違えが無いですね。そりゃ費用が掛からないことに越したことはないですが、費用をかけるのであれば「私たちにとって最大のメリットは何ですか？」という質問の仕方をしても、「メリットが何で、デメリットは何です」と善し悪しをハッキリ答えてくれるのも有り難いです。

また「とりあえず聞いてみよう」と気兼ねなく思える電話サポートの仕組みも素晴らしいです。オペレーターさんが「どんな内容ですか？」と聞いてくれるじゃないですか、誰に振るのが適任か？というのもその場で決めてくれているのが合理的でとても好きですね。オペレーターさんに一度説明したら駆けつけてくれたエンジニアの方にもしっかり伝わっていて、同じ事を二度も三度も言わなくて良いし、他社の電話サポートでよくある“たらい回しにされる感”が無いのが有り難いです。
たとえご自分達が連絡取れなかった場合でも「対応が遅れてすいません、もう少々お待ち下さい」と必ず連絡をくれるので、“ほったらかされている感”がないのも安心です。お電話頂いた時には既にエンジニアさんが来ちゃっている場合もありましたが、そんな時こそオペレーションが上手くまわっているのが分かるし「ちゃんと責任もって仕事してくれているんだな」という信頼を感じますね。

業務の概要: 「Dr.オフィス Agent」は、コウシンのシステム技術者がお客様の社内IT管理者の代わりとして業務を円滑に行うことができるようにお手伝いをさせていただくサービスです。

開発規模・期間: オフィスで数多く発生するパソコントラブル。初歩的でどんな些細なトラブルであったとしても、オフィス・業務機能が停止したままでは企業としては大損失。悩んでいるよりスピード解決が肝心です。

利用技術: ソフト・アプリ設定サーバ設定ネットワーク設定PC設定周辺機器設定

利用サーバー環境・DB: ネットワーク機器周辺機器汎用機一般PCその他

備考: トラブル解決への３つのステップ

①電話（速効）
専門オペレーターが電話にてお悩みやご質問を伺い、親切・丁寧に分かりやすくご説明しながらトラブル解決へ導きます。

②遠隔（スムーズ）
電話での解決が困難な場合でもご安心を。専門オペレーターがネットワーク上よりお客様のPCにアクセスし、リモートコントロールにより障害を診断して解決致します。

③訪問（確実）
リモートコントロールでも解決が困難な場合は、当社IT技術者がすばやく訪問して直接解決にあたります。

実績・事例画像

実績・事例の詳細

コスト面は如何ですか？

保険として捉えてます。何もトラブルが発生しない時もありますが、一旦事がおきると頻繁に起きる場合もある。値段が高いという感覚は全く無くて、逆に有り難いなという感じしか受けた事はないです。でもそれって“何回来てくれた”とか“幾ら”だとかという事ではないと思うのです。べらぼうに高いのは話が別ですが、その中で二千円や三千円という違いぐらいだったら、やっぱり来てくれたときに気持ち良く終われたかとか、そういう事だと思うので金額面で不満に思った事は一度も無いですね。
また、以前は回数で幾らとなっていたので「あと何回しか来てもらえない…」とかって不安だったから、定額制で無制限というのが何よりも一番安心ですね。

成果・結果

Dr.オフィスAgentにより業務効率は向上しましたか？以前はパソコン用語辞典を持ち歩くらい、私からしたらパソコンの世界が宇宙のような別世界に感じるほどチンプンカンプンでした。コウシンさんに一番有り難いと思っているのは先ず聞く耳を持ってくれる事です。困っている人間の何が困っているかを探ってくれて、本当は簡単な事かもしれないけど、私たちに知識がないばっかりに何が起きているか分からないとか、上手く説明できないとか、そんな段階のところで先ず聞いてくれるから「それだったらそんな難しい事じゃないですよ」とあっさり解決してくれたりとか、「これは本当に大変ですね、それにはこれで対処しましょう」みたいな提案もして頂ける。先ず聞く耳を持ってくれているというのが「パソコン＝難しい」と思っている私達にとっては有り難いですね。私の頭の中で分からなかった事をきちんと理解し整理整頓してくれて、この事に嫌がらずに付き合ってくれる。それで具体的に業務効率も良くなってきているので大変助かってます。本当に素晴らしいです！