コールセンターを起業する際のポイント

コールセンター業務とは何か

コールセンター業務とは、電話対応などを行う仕事のことです。現在は電話だけでなく、メールやチャット、郵便での対応を行う業務も含まれます。対応するのは、商品に関する質問やクレームなど、企業のサービスや商品の内容によって様々です。

コールセンター業務には、大きく分けて二種類の業務があります。自分から電話を掛ける業務をアウトバンドと呼ぶのに対して、かかってきた電話を受ける業務をインバウンドと呼びます。

アウトバンド業務

アウトバンド業務は、お客様に電話を掛けることが基本的な業務になります。商品の営業や販売で電話を掛けることもあれば、商品購入へのお礼の電話をすることもあります。電話だけに限らず、メールや郵便を利用することもあります。

インバンド業務

一方、インバウンド業務は、お客様から掛かってきた電話を受けることが業務の中心となります。主に問い合わせやクレームの対応を行います。電話を受けるまで内容が分からないことも多いため、アウトバンドに比べて難しい業務と言えるかもしれません。

コールセンターを起業するために大切な要素

自社にコールセンター部門を立ち上げたり、コールセンター業務を請け負う会社を起業したりする際には、どのようなことを念頭に置いておくべきでしょうか。基本的に大切な4つの要素があります。

?目的を明確に定めておく

コールセンタの企業をする際には、目的を明確にしておくことが重要です。ただ漠然と「電話対応を行うコールセンターを設置しよう」という考えだけで立ち上げるのでは不十分です。

コールセンターの設置で何を成し遂げたいのかをしっかりと設定しましょう。例えば、コールセンターは主にアウトバンドを行うのか、それともインバウンドを行うのかで、目的は全く変わってきます。

アウトバンド業務でも、商品周知のための宣伝という目的なのか、それとも売り上げを伸ばすための営業の拡大なのかによって目的は異なります。そのため、はっきりとしたビジョンを持ち、コールセンターとしてのゴールを設定しましょう。

コールセンターの目的が明確になっていれば、業務を担当する全ての人が共通意識を持って仕事にかかることができますし、企業からも運営の方針を打ち出しやすくなるため、仕事全体の効率やモチベーションが上がります。結果、業績にも大きく影響します。コールセンター起業のためにはまず目的を明確にしましょう。

?業務の流れのビジョンを明確にする

コールセンターの目的を明確に定めたら、その目的を成し遂げるためのプロセスも明確にしましょう。家を建てるという目的を持った時に、それを達成するため、設計図を書いて必要な経費を計算することに似ています。

コールセンターで成し遂げたいことのためにはどのような設備が必要でしょうか。コールセンターには何人くらいのスタッフが必要でしょうか。どのようなタイムスケジュールがふさわしいでしょうか。そのようなことを明確にしなければなりません。

また、起こりうるトラブルも想定しておくことが大切です。トラブルに対応することができるように、スタッフの研修や訓練にどのくらいの期間を費やすことが必要でしょうか。もしくは、トラブルに対応するために追加して設置するべき設備があるでしょうか。そうしたことも検討しておくことは重要です。

自社に設置するにせよ、請負のコールセンターを起業するにせよ、本部や請負先の企業との連絡は重要になります。そのため、本部との連携をどのように行うのかといったことも業務の流れのビジョンを考える時に含めておくべき要素です。目的を明確に定めたなら、それを達成するプロセスを立てましょう。

?実際に運営していく上での指針を立てる

コールセンターを設置する目的を明確にし、どのように業務を行うかをはっきりさせた後は、実際の運営方針を固めることができます。目的の達成のために、どのようにコールセンターを管理・運営していくかを明確にするということです。これは建設作業における工程表の作成に似ています。

作業工程がしっかりと明記されているならば、その日にしなければならないことが明確になるため、しっかりと業務を果たすことができます。また、工程に遅れが出ていないかとか、予算の範囲内で物事が行われているかを管理することも簡単になります。

同様に、コールセンター業務も作業工程のような業務指針をしっかりと打ち出しておくことで運営・管理がしやすくなります。売り上げ目標やスタッフ一人が最低限行うべきノルマなどを明確にしておくことで、目的を達成することが順調にできているかをチェックすることができます。

もし業務が順調でない場合でも、最初から運営方針が固まっていれば軌道修正や改善のための対応がしやすくなります。さらに、具体的になすべきことを数値化しておくことで業務の達成度合いをより明確にすることができます。方向性が固まったら実際の運営方法を明確にしましょう。

?人材の採用と育成の方針を決める

コールセンター業務で最も大切なのはスタッフの育成です。企業そのものや運営方針がどんなにしっかりしていても、実際にお客様と対応するのは現場で働くスタッフだからです。

ふさわしい人材を育成するためにどのような人を採用するか、スタッフの訓練や研修をどの程度行うのかも明確にしておきましょう。業務内容によってスタッフに求められることも大きく異なります。そのため、スタッフがどのレベルまで業務に精通するのかを決めておくことが大切です。

コールセンター業務で成功する人の多くが、人材の育成が最も大切なことだと述べてます。商品知識を持ち、臨機応変に対応できるスタッフは貴重な人材です。すぐに育成できるものではないため、しっかりとした訓練が求められます。さらに、そのように時間をかけて育成した人材がすぐに退社してしまうことがないよう、体制を整えて置くことも重要でしょう。人材の育成には十分な投資をしましょう。

まとめ

コールセンターを起業することは簡単なことではありません。いくつかの大切な要素を考慮に入れ、しっかりとしたビジョンと予定を組むことが重要です。

設備の規模や予算の立て方、そして運営方法は、経験が無いと全くわからないものあるかもしれません。そのため、最初は小さい規模で試験的に始めてみるか、経験のある人にアドバイスを求めながら行うことが大切でしょう。

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