リフォーム会社の営業とは？営業力を強化する戦略・効率化のポイントを解説！

リフォーム会社とは

リフォームとは、住宅の増改築・改修・模様替えや、駐車場・外構フェンスなどのエクステリア設置・改修工事を実施することです。

近年、水廻り・耐震などのほかに省エネ・バリアフリーなど、時代のニーズにあわせてリフォームの範囲は拡大する傾向にあり、中古住宅を現代の基準に沿って蘇らせる「リノベーション」に対応するリフォーム会社も増えています。

当然、リフォーム会社とひとことにいっても、会社規模や対応範囲はさまざま。大きくは「ハウスメーカーがリフォームも手がける」パターン、「専業会社がリフォームを請け負う」パターンの2つに分類できますが、それぞれで営業対象は異なる場合が一般的です。

リフォーム部門のあるハウスメーカー

新築戸建を手がけるハウスメーカーのリフォーム部門の場合、メインとなる営業対象は「自社で住宅を建てた、あるいは購入した既存顧客」です。

リフォーム会社の営業方針にもよるため、一概にはいえませんが、リフォームニーズのある新規顧客を開拓するというよりは、既存顧客とのつながり・関係性強化に重点を置いた営業活動が展開されるケースが多いようです。

住宅新築時の営業担当が、引き渡し後のアフターフォローの一環として、リフォーム営業を兼ねる場合もあります。いわゆる専業リフォーム会社とは、やや異なった立ち位置で営業活動を展開しているといえるかもしれません。

リフォーム専業会社

一方のリフォーム専業会社の場合、メインとなる営業対象は「リフォームを考えている見込み顧客」です。過去にリフォームを手がけた既存顧客のアフターフォローも営業の仕事だとはいえますが、なによりも重要になるのが新規顧客の獲得です。

不動産会社の下請としてリフォーム案件を請け負う会社も少なくないものの、より多くの案件を獲得するにはリフォーム会社自身の営業活動が欠かせません。営業力強化に悩む多くのリフォーム会社の方は、こちらのパターンに当てはまるのではないでしょうか？

リフォーム会社の営業スタイル

大きく2つに分類できるリフォーム会社ですが、見込み顧客を獲得するまでの営業スタイルに関しては「新規開拓営業」と「反響営業」の組み合わせであるのはどちらも変わりありません。ニーズのヒアリング、調査、見積もり、契約といった、その後の商談の流れも同様です。

ただし、どちらの営業スタイルに重点を置くかは、メインターゲットとなる顧客やリフォーム会社の営業方針によっても異なります。それぞれの営業スタイルの具体的な方法、リフォーム会社に応じた傾向を簡単に紹介しておきましょう。

新規開拓営業

新規開拓営業とは、リフォーム会社の営業マンが「足を使って」見込み顧客を獲得する営業スタイルのことです。具体的には、ニーズのありそうな住宅やマンションなどにチラシを配布する、ときには飛び込み営業をかけるなどの方法が挙げられます。

経験豊富なベテラン営業マンであれば、ニーズのありそうな物件を見分けつつ、商談のきっかけを作ることも可能かもしれませんが、経験の浅い営業マンには過酷な仕事です。顧客を直接獲得できるメリットはありますが、効率は悪いといわざるを得ません。

どちらかといえば、新規開拓営業に重点を置くのは、リフォーム専業会社が多くなります。

反響営業

反響営業とは、テレビ・ラジオ・雑誌などのマスメディアやホームページを活用した広報活動を展開し、反響のあった方を見込み顧客としてアプローチする営業スタイルのことです。新聞の折込広告・チラシ、ダイレクトメール送付などの方法、自社ショールームへ来店した方へのアプローチも反響営業に含まれます。

資金的に余裕のあるハウスメーカーであれば、影響力の大きなマスメディアを活用できますが、広報コストが大きくなりがちなのがデメリットです。

独立系のリフォーム専業会社の場合は、新聞折込広告や地方紙の広告など、コストを絞った施策がメインになるケースがほとんど。費用対効果が測定しにくい一面があるのも事実です。

顧客はリフォーム情報をどこで入手している？

上述したように、リフォーム会社の営業スタイルは「新規開拓営業」「反響営業」の組み合わせが主流。しかし、結果がなかなか伴わないのであれば、営業スタイル・手法を見直す必要があるでしょう。

そのためのヒントは、リフォーム情報を「顧客がどこから入手しているのか？」を知ることです。以下は、住宅リフォーム推進協会が公開している「住宅リフォームに関する情報の入手先」に関するデータです。

情報の項目がなにを意味するのかは、それぞれ以下の通りです。

参考：住宅リフォーム推進協会「住宅リフォーム潜在需要者の意識と行動に関する調査」

上述した調査結果は「一戸建て」を対象にしたものですが、どのような情報を入手するにしてもインターネットがもっとも多く利用されていることがわかります。

この傾向は、対象がマンションだとより顕著になり、インターネットを活用している割合はそれぞれ「33.3%」「31.7%」「28.9%」に跳ね上がります。

これらの調査結果からわかることは「チラシ・広報誌の活用、ショールームの設置は有効」だが、新規開拓営業は「インターネットを活用すべき」ということです。

つまり、リフォーム会社の営業・マーケティングは、従来手法の活用に加えてインターネット時代への適合が求められているのです。

インターネット時代の営業・マーケティングの基本

それでは、インターネット時代に適合する営業・マーケティングとはなにか？ひとことでいえば、アウトバウンドマーケティングも活用しつつインバウンドマーケティングを強化し、見込み顧客を効率的に獲得していくことだといえるでしょう。

アウトバウンドマーケティングとは、幅広い潜在的な顧客に向け、企業が自社商材を「一方的」にアピールしていくマーケティング・営業手法のことです。

具体的には飛び込み営業、マスメディアを活用した広告、チラシ・DMなどが該当し、これらの営業・マーケティングは「プッシュ型」といわれます。

すでにお気付きのように、リフォーム会社の営業・マーケティングは典型的なプッシュ型であり、プル型である「インバウンドマーケティング」の視点が欠けている傾向があるのです。

インバウンドマーケティング

インバウンドマーケティングとは、SNSやホームページなどの自社メディアなどで、ターゲットの役に立つ情報を積極的に発信し、見込み顧客の側から「自社を見つけてもらう」マーケティング・営業手法のことです。

企業が一方的にプッシュするアウトバウンドマーケティングとは正反対の戦略であるため、インバウンドマーケティングは「プル型」とも呼ばれます。

なぜ、インターネット時代の営業・マーケティングで「インバウンド・プル型」が重要視されるのか？それは、インターネットの発達・高速化、モバイルデバイスの普及、それを活用する人々の価値観が多様化したことが挙げられます。

膨大な情報が溢れるなか、人々の意識が「能動的に見つけた情報を重要視」する一方で、押し付けがましさを感じるプッシュ型が「嫌われる」傾向にあるのです。

ただし、見込み顧客から「自社を見つけてもらう」のを待っているだけでは不充分です。インバウンドマーケティングだけではなく、広告活用も含めた従来型のアウトバウンドマーケティングをいかに併用していくか？が重要になります。

リードナーチャリング

インバウンドマーケティングのメリットは、自社商材に興味を持つユーザーを集客できることです。しかし、すぐに欲しいのか？比較検討の段階なのか？自社商材への興味度合いはユーザーによってさまざまです。

こうしたユーザーの興味を高め、見込み顧客へと育成（ナーチャリング）していくステップを「リードナーチャリング」と呼びます。

具体的には、登録してくれたユーザーにお役立ち情報をメルマガで知らせる、より詳細な情報を入手できる資料・ホワイトペーパーを用意する、セミナー・展示会に誘致するなどです。

ユーザーが起こしたアクションに応じて興味度合いを判断できるよう、カスタマージャーニー（購買までのユーザー行動）を設計していきます。

マーケティングと営業の連携（インサイドセールス）

リードナーチャリングによって興味の高まったユーザーほど、プッシュ型営業に対する抵抗感は少なくなります。このタイミングを見計らい、成約確度の高いユーザーとコンタクトし、営業マンとの商談に引き継ぐステップを「インサイドセールス」といいます。

商談のアポイントメントを取る電話営業だと考えて間違いありませんが、厳密にはメルマガなどユーザーの興味を高めるリードナーチャリングも「インサイドセールス」に含まれます。

日本では、マーケティングと営業の線引きが曖昧なケースがほとんどですが、アメリカではインバウンドマーケティング・インサイドセールスをマーケティング部門が、その後の商談・契約締結を営業部門が担当するなど、それぞれの役割は明確に分離されています。

営業マンのスキル・パフォーマンス

インターネットが主戦場となるインバウンドマーケティングは、さまざまなデータを活用して効率的にマーケティング戦略を実行できるメリットもあります。

しかし、見込み顧客とのアポイント後、発注・契約まで取り付けられるかどうかは、最終的に「営業マン個々のスキル・パフォーマンス」にかかっているといえるでしょう。

従来、この分野は営業マン個人に依存するほかありませんでしたが、現在ではSFA（Sales Force Automation）ツールなどを活用し、営業部全体のパフォーマンスを底上げする企業も少なくありません。

BtoCとはいえ、取引・契約方法が小売業と異なるリフォーム会社では、営業マン個々のスキル・パフォーマンスを高めていくことは必須なのです。

リフォーム会社の営業力を強化する戦略

ここまでで、インターネット時代の営業・マーケティングの基本を解説してきましたが、これをリフォーム会社の営業手法にどのように取り入れていけばいいのか？上述したように、リフォーム会社のほとんどは「アウトバウンド型」の営業・マーケティングをすでに実施しています。

このうち、効果の得られているチラシ・広報誌、ショールームはそのまま、飛び込み営業に投入しているリソースを「インバウンドマーケティング」に割り振るのが正解だといえるでしょう。

それでは、リフォーム会社がインバウンドマーケティングに取り組みにはどうすればいいのか？ヒントとなる、具体的な戦略をいくつか紹介しておきます。

ホームページで基本情報を公開

まずは、インバウンドマーケティングのベースとなるホームページ（コーポレートサイト）の整備が肝心です。自社ホームページを持たないリフォーム会社であれば開設する、ホームページのあるリフォーム会社なら内容を精査することからスタートします。

理念・ミッション・会社情報をはじめとした基本情報はもちろん、「施行事例」「部材・設備」「施行方法」「他社と異なる取り組み」など、顧客が知りたいコンテンツはすべて網羅しておく必要があります。

リフォーム事業以外にも事業展開しているのであれば、コーポレートサイトとは別に、リフォーム事業専用の「サービスサイト」を開設するのもひとつの方法です。

オウンドメディアで有益な情報を提供

開設しただけのホームページは、人通りのない街にショップを出店するようなものです。ターゲットとなるユーザーにアクセスしてもらうためには、積極的な情報発信で「集客」しなければなりません。そのために有効な手法が「ブログ」「オウンドメディア」の活用です。

プル型マーケティングの肝ともいえる情報発信は、なによりも「ターゲットであるユーザーのためになる、有益な情報」でなければなりません。

直接的なアピールを控え、本当にユーザーが知りたい情報を惜しみなく提供することで、読者からのエンゲージメント（愛着心）と共感を高めていくのです。

もちろん、なるべくターゲットの目に触れる機会を増やすよう、適切な対策キーワードの設定や、SEOを考慮したコンテンツ制作が必要です。

SNSを活用した集客

ホームページの整備、ブログ・オウンドメディアの活用とともに、現代のインバウンドマーケティングで非常に重要な要素だといえるのが「SNSの活用」です。

インターネットに接続されるデバイスの約6割がスマートフォンだといわれる現代では、スマートフォン・SNSユーザーへの訴求は必須であり、SNSならではの情報拡散力も活用できるからです。

TwitterやFacebookなどの公式アカウントを開設し、制作したコンテンツを効果的に発信していくのはもちろん、継続的にしっかりと運用していくことが重要です。Web広告・SNS広告も併用しながら、フォロワーを増やしていく地道な努力が求められます。

リフォーム会社の営業を効率化するポイント

リフォーム会社の営業にインバウンドマーケティングが有効なのはわかった。でも具体的にどうしたらいいかわからない。ここまで読み進めてきた方のなかには、そんな疑問を感じる方も多いでしょう。

そこで以下からは、リフォーム会社の営業を効率化する、インバウンドマーケティングのポイントを紹介していきます。

リフォーム会社でもっとも重要なのは信頼感

住宅リフォーム推進協会の調査によると、リフォームを検討している方の9割は「なんらかの不安」を抱えているという結果が出ています。具体的に引用してみましょう。

こうした見込み顧客の不安は、プッシュ型営業では到底解消できません。安心して自社に問い合わせ・相談できるようにするためにも、施行例・費用例など顧客の信頼感を獲得できるようなコンテンツを制作し、発信していく必要があります。これは、ホームページに掲載する固定コンテンツでも同様です。

ショールーム・セミナーの活用

リフォームを検討する見込み顧客の信頼感を確実なものとするためには、ショールーム・セミナーの活用が非常に有効です。Webで情報を入手した見込み顧客は、次の段階として「オフライン」での確認を重要視しているからです。

これは、イメージ情報、内装材・設備機器情報の入手にショールームを活用する方が多いことからも明らかです。リードナーチャリングのステップとして、ショールームへの誘致、セミナーへの誘致を設定しておくのがおすすめです。

中・長期の観点で取り組む

見込み顧客の側から自社を見つけてもらうインバウンドマーケティングは、信頼感・エンゲージメントの醸成に非常に有効ですが、効果を実感できるまでには、ある程度の期間を要するのも事実です。

すぐに結果が出ないとあきらめてしまうのではなく、半年〜1年間以上の中・長期的なスパンで取り組むことが重要です。しっかりと効果測定しながら、より効果的な施策を実施できるよう取り組んでいくことがおすすめです。

他社メディアを活用する方法も

見込み顧客を獲得するための営業手法、窓口は多いに超したことはありません。インバウンドマーケティングは、顧客の信頼感・エンゲージメントを高めるために有効ですが、「業者選びが大変」「業者を比較しにくい」という層が一定数以上存在するのも事実です。

こうした顧客層にアプローチするには、インバウンドマーケティングを展開しながら、比較サイトなどのマッチングサービスを活用するのも有効です。発注確度の高い見込み顧客を獲得するための選択肢を増やせるでしょう。

まとめ

少子高齢化が進展する日本では、新築住宅への需要は減少する傾向にあるといわれています。それに反比例するようにリフォーム業界への需要は高まると予想されており、中古住宅をリノベーションして活用するニーズも増えています。こうした時代の流れに乗り、会社を成長させていくには、リフォーム営業の強化がなにより重要です。

特に、インターネット時代となった現代日本では、ユーザーに嫌われにくい「インバウンドマーケティング」の採用が成功へのカギ。潜在的な顧客も含め、信頼感・エンゲージメントの醸成が重要なのです。

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