コールセンター代行サービスとは？メリット・デメリットや代行会社10選を解説

コールセンター代行サービスとは？

コールセンター代行サービスとは、会社が顧客とのコミュニケーションを円滑に行うための業務を外部に委託するサービスです。電話やメールを介しての問い合わせや受発注、カスタマーサポートなどを代行します。

コールセンターは、会社内の「利益を生まないコストセンター」とみなされていましたが、優良顧客化の重要な要素として位置付けられています。

顧客との直接的な接点であるコールセンター代行サービスは、会社にとって重要な戦略です。会社が効果的な顧客サポートを提供し、顧客満足度を向上させるためには、コールセンター代行サービスの活用が欠かせません。

コールセンター代行サービスに依頼できる業務

コールセンター代行サービスに依頼できる業務には、インバウンド業務とアウトバウンド業務の2つがあります。

インバウンド業務とアウトバウンド業務の概要と業務例は下記のとおりです。

インバウンド業務は、顧客からの問い合わせに対応しカスタマーサポートや受発注などを行います。アウトバウンド業務はテレアポや市場調査などの能動的なアクションです。

コールセンター代行サービスはWebフォームからの問い合わせに対応する「オムニチャネルサービス」を提供する会社もあります。自社でコールセンターを運用したい会社向けには、コンサルティングや人材育成サービスが提供されています。

コールセンター代行サービスの利用メリット3選

コールセンター代行サービスを利用するメリットには次の3つが挙げられます。

メリット1. コスト削減や業務効率化ができる

コールセンター代行サービスのメリットには、コスト削減や業務効率化が挙げられます。自社でコールセンターを構築する場合、システム導入費だけで数百万円から1,000万円のコストがかかります。コールセンター代行サービスを利用することで、初期費用やランニングコストの大幅な削減が可能です。

オペレーターの採用や教育、業務分析などに割く時間も抑えられ、コア業務に社内リソースを集中できるでしょう。

メリット2. 顧客満足度の向上と業務を専門化できる

顧客満足度の向上と業務を専門化できることは、コールセンター代行サービス導入のメリットです。コールセンター代行サービスでは、電話応対や顧客対応、商品・サービス知識など、業務に特化した専門オペレーターが対応します。

専門スキルやノウハウを持つ専門オペレーターによる、ていねいな対応は顧客満足度の向上につながります。

メリット3. 柔軟に対応できる

コールセンター代行サービスは、会社のニーズにあわせて人員の調整が可能です。24時間365日対応や繁忙期の需要増加への柔軟な対応により、顧客満足度の向上や業務の効率化が図れるでしょう。

新規事業の立ち上げをはじめとする、迅速な対応が求められる場合にも代行サービスが有効です。業務量にあわせてオペレーター数を増減できるため、無駄なコストを抑えられます。

コールセンター代行サービスの利用デメリット2選

コールセンター代行サービスを利用するデメリットには次の2つが挙げられます。

デメリット1. セキュリティリスクがある

コールセンター代行サービスの利用によるデメリットには、セキュリティリスクがあります。

外部に業務を委託することで、顧客情報の取り扱いに関するセキュリティリスクが高まり、情報漏洩や不正利用のリスクが生じる可能性があります。顧客情報の漏洩は、会社の信用失墜や損害賠償責任につながるため注意が必要です。

トラブルを避けるためには、セキュリティに強みを持つ代行会社を選択し、秘密保持契約を交わすことが重要です。

デメリット2. ノウハウの共有やコミュニケーションに課題がある

コールセンター代行サービスには、外部業者とのコミュニケーション不足によりサービス品質が低下することがあります。自社内にノウハウが蓄積されないため、業務の効率化や改善が困難になる可能性も考えられます。

サービスレベルを維持するためには、顧客対応に関するノウハウを共有し一貫した対応を実現することが重要です。定期的なミーティングや報告制度などを導入し、密接なコミュニケーションを図りましょう。

コールセンター代行サービスの導入事例4選

コールセンター代行サービスの導入事例には次の4つがあります。

1. ECサイト｜注文受付や商品に関する問い合わせ対応

ECサイトでは、注文受付や商品に関する問い合わせ対応を行います。コールセンター代行サービスを導入し、24時間365日対応を実現しています。

いつでも問い合わせが可能で、専門オペレーターによるていねいな対応が受けられることにより顧客満足度の向上につながりました。

2. サービス業｜予約受付やトラブル対応

サービス業では、予約受付やトラブル対応に自社で対応できる人材の不足が課題でした。コールセンター代行サービスを導入し、予約受付やトラブル対応を専門知識を持ったオペレーターに委託しました。

コールセンター代行サービスを導入することにより、トラブル対応の迅速化と顧客満足度の向上を実現しています。

3. 製造業｜問い合わせ対応やアフターサービス

製造業では、問い合わせ対応やアフターサービスに専門知識が必要ですが、自社で対応できる人材が不足している課題がありました。コールセンター代行サービスを導入することで、問い合わせ対応やアフターサービスの迅速化と顧客満足度の向上を実現しました。

4. 人材派遣会社｜求職者への問い合わせ対応や会社への紹介

人材派遣会社では、コールセンター代行サービスを導入することで求職者への問い合わせ対応や会社への紹介に活用しています。求職者からの問い合わせから会社への紹介までに時間がかかり、求人・求職のマッチングが遅れる課題がありました。

コールセンター代行サービスの導入により、求人・求職のマッチング率の向上と人材派遣業務の効率化を実現しています。

コールセンター代行サービスの選び方

コールセンター代行サービスを選ぶ際は次の3つを意識します。

1. サービス内容・対応業務

コールセンター代行サービスを導入する際にはサービス内容や対応業務がポイントです。自社の求めるサービスを提供しているかを確認しましょう。

サービス内容や対応業務の確認には下記があります。

コールセンター代行サービスの導入には、インバウンドやアウトバウンドなどの業務分野や、専門的なニーズに対応できるかが重要です。自社事業に近い業界への経験・知識がある代行会社に依頼することで効果的なサービスを受けられます。

2. 費用・料金体系

費用・料金体系は代行会社を選ぶ際のポイントです。代行会社の料金体系は初期費用や月額費用、コールオーバーごとの追加費用などで構成されています。

確認すべき費用や料金体系には下記があります。

自社のコール数や予算にあわせて適切なプランを選定します。従量課金制や月額固定制、成果報酬型などの料金体系を比較し、費用対効果を考慮しましょう。

3. 対応時間・オプション

対応時間・オプションは考慮すべきポイントです。自社の業務時間や顧客のニーズにあわせて、適切な対応時間を選択しましょう。地方の会社や店舗向けには、電話番号やFAX番号の貸し出しやフリーダイヤルの提供などのオプションを確認してください。

たとえば、ECサイトで全国の顧客から注文を受け付けている場合は、24時間365日対応のコールセンター代行サービスを選ぶ必要があります。海外からの問い合わせにも対応する場合は、多言語対応のオプションを選択する必要があります。

アウトバウンドに対応している代行会社5選

アウトバウンドに対応している代行会社は次の5つです。

株式会社マイナビBX（株式会社 アタックス）

参照：株式会社マイナビBX

株式会社マイナビBXは、コールセンター業務を専門的に支援するコンサルティング会社です。コールセンター代行サービスや各種市場調査、人材派遣を含む、コールセンター業務のあらゆるニーズをワンストップで解決します。

BtoB向けの電話代行サービスや予約受付、キャンペーン事務局などのインバウンド業務や、顧客開拓や来場促進コールなどのアウトバウンド業務も依頼可能です。債権の一次督促にも対応しており、幅広い業務を安心して任せられます。

化粧品や健康食品からアパレルなど、さまざまな業界で豊富な実績を誇ります。5,000名以上の経営者が利用する電話代行サービスは月額3,000円（税別）から利用可能です。

株式会社ベルシステム24

参照：株式会社ベルシステム24

株式会社ベルシステム24は、日本最大級の電話代行・コールセンター代行会社です。月額1万円から利用可能な電話代行サービス「e秘書」を提供し、顧客開拓や維持拡大、バックオフィス向けの市場調査にも対応します。

「e秘書」は、2万4,000社以上の会社に導入されており、2万5,000名のオペレーターが在籍しています。24時間対応、多言語対応などのオプションも豊富で、顧客ニーズにあわせた最適なサービス提供が可能です。

株式会社ネオキャリア

参照：株式会社ネオキャリア

株式会社ネオキャリアは、人材事業やITサービス、グローバルサービス事業などの幅広い事業を展開する会社です。コールセンター代行もアウトソーシングサービスとして提供しています。

マルチチャネル対応のインバウンドサービスやテレアポ・販促支援などのアウトバウンドサービスだけではなく、事務作業も依頼可能です。

24時間365日対応できる体制が整っており、情報管理やセキュリティ対策も万全です。信頼性や安心感が高く、年間500社以上、3,000社を超える取引実績があります。

株式会社マックスコム

参照：株式会社マックスコム

株式会社マックスコムは、コールセンター代行サービスを中心に、BPO・CRMコンサルティングやITアウトソーシングサービスなどを提供する会社です。

20年のBPO事業実績と豊富なノウハウに基づき、ITサポートを含むテクニカルサポート、ヘルプデスクなどのインバウンド業務を提供しています。テレアポや一次督促などのアウトバウンド業務だけではなく、VOC（顧客の声）やデータ分析などの業務も支援します。

繁閑期に応じた柔軟な対応だけではなく、24時間365日の稼働にも対応可能です。

株式会社バディネット

参照：株式会社バディネット

株式会社バディネットは、通信建設工事・設備の保守を行う会社です。コールセンター代行サービスやビジネスコンサルティング、人材事業などを展開しています。

5GやIoTのインフラパートナーとして、関連するコールセンター運営で培った経験・ノウハウを活かしたサービスを提供しています。

小規模コールセンターから大規模コンタクトセンターまで、24時間365日のアウトソーシングが可能です。

インバウンドのカスタマーサポートメニューは、5席程度でもスタートできるシェア型サービスを提供し、中小企業からも好評です。官公庁の実績も豊富なアウトバウンドサービスは、コールセンター内製支援に対応しています。

電話代行に対応している代行会社5選

電話代行に対応している代行会社は次の5つです。

電話代行サービス株式会社

参照：電話代行サービス株式会社

電話代行サービス株式会社は、インバウンドに特化した電話代行・コールセンター代行サービスを提供する会社です。東京都渋谷区と大阪府大阪市に拠点を構え、1991年の設立以来30年以上にわたって電話受付関連のサービスを提供しています。

近年はコールセンターの構築支援に事業を拡大し、月額50件から対応可能です。夜間休日電話代行やコールセンター代行サービスだけではなく、業種別、用途別のメニューも用意されているため、ニーズにあったサービスを選べるでしょう。

PCテクノロジー株式会社

参照：PCテクノロジー株式会社

PCテクノロジー株式会社は、コールセンター事業とITサービス事業を展開する会社です。コールセンター業務全般をワンストップで対応しています。人材育成を含めたコールセンター構築支援やトレーニングを含む人材育成支援のサービスを提供しています。

PC関連のコールセンター業務に特化していることが特徴です。カスタマー・テクニカルサポートやITシステムリプレース時の社内向けコールセンター、会社常駐のオペレーター派遣などを用意しています。

長年の経験とノウハウに基づき、高品質なサービスときめ細やかな対応で、顧客の課題解決をサポートします。

セントラル・アイ株式会社

参照：セントラル・アイ株式会社

セントラル・アイ株式会社は1985年から電話代行サービスを提供する会社です。東京都内に3つのコールセンター拠点を構え、24時間365日全国対応の体制が整備されています。最短翌日からの利用が可能です。

高品質・低価格のサービスが特徴で、1万2,000社以上に導入されてきた実績を誇ります。

セントラル・アイ株式会社が提供しているサービス内容は以下のとおりです。

業種・用途に応じたサービスメニューやオプションメニューが多数用意されているため、ニーズにあったサービスを選ぶことができるでしょう。

株式会社バルテックコミュニケーションズ

参照：株式会社バルテックコミュニケーションズ

株式会社バルテックコミュニケーションズは、電話代行事業やオフィスレンタル事業を展開する会社です。

月額0円から始められる電話代行サービス「オフィスのでんわばん」を運用しています。「オフィスのでんわばん」は「VWオフィスのでんわばん」と「MOTオフィスのでんわばん」の2種類があります。

月額0円から始められ、複数番号でも使った分だけ料金が発生するシステムです。クラウド電話システムと連携することで、内線取次が可能となり、転送・通話料が完全無料になります。

株式会社うるる

参照：株式会社うるる

株式会社うるるはBPO事業やクラウドソーシングを手掛ける会社です。株式会社うるるが運営する電話代行サービス「fondesk」は、オフィスや事務所への電話にオペレーターが対応し、メールやチャットで内容を通知します。

月額1万円から利用でき、100件までの受電が可能です。24時間365日対応のためいつでも電話が受け付けられます。ITや士業など幅広い業種に対応しており、2,500以上のオフィスや事務所で利用されています。

LINEやSlack、Chatworkなどに対応し、いつでもどこでも受電確認が可能です。電話対応に人材を割けない、コストを抑えたい会社におすすめの電話代行サービスです。

まとめ

コールセンター代行は、会社の業務効率化や顧客満足度の向上に大きな影響を与えます。自社でコールセンターを構築・運営する場合、人件費や設備費などで膨大なコストがかかるだけではなく、専門スキルを持つ人材の確保が課題です。

コールセンターは顧客との接点となり、自社の印象に関わります。コールセンター代行サービスを導入する際は、自社の課題やニーズに合った代行会社を選びましょう。

「比較ビズ」では、必要事項を入力すると2分程度で、目的や用途にあわせたコールセンター代行会社をスピーディーに探せます。ぜひ利用してみてください。

監修者のコメント

Mictegs

代表　マーケティンドクター　小山　司朗

【旅するマーケティングコンサルタント】SNS運用代行からマーケティングコンサルティング事業まで、マーケティングのあらゆるサービスを提供するマーケティングドクターを運営（運営：Mictegs）｜アパレルEC取締役(CMO)→2020年5月起業→物販系ベンチャー企業執行役員（COO）兼務(〜21年9月)→2022年1月〜NY｜衰退産業を150%成長・サポート企業3倍成長を実現｜結果を出すには超シンプル！いかに現状分析からの戦略的PDCAを超高速で回し成功を導き出せるかです。

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企業の売り上げを安定、成長させるためには、新規顧客の獲得と、リピーターとのバランスを図っていく必要があります。

特にリピーターが多い企業は売り上げを安定させることができますが、リピーターを増やすには、当然ながら「顧客満足度」を上げることが必須となります。

この顧客満足度を上げ、リピーターを増やし、LTV（顧客生涯価値）を上げていく仕組みづくりが、足腰の強い企業を作るための第一歩となります。

顧客満足度を上げるための一つの手段として、コールセンターの設置がありますが、自社で整えるには資金的にも期間的にも大きな投資が必要です。

すでにその備えがある場合は、そのまま内製化してコールセンターの稼働を行う形でいいと思いますが、そうでない場合は、まずは外部委託でうまく稼働できてから、内製化を検討する流れが効率的だと思われます。

執筆者

比較ビズ編集部では、BtoB向けに様々な業種の発注に役立つ情報を発信。「発注先の選び方を知りたい」「外注する際の費用相場を知りたい」といった疑問を編集部のメンバーが分かりやすく解説しています。