ECサイト運営とは？必要な11の業務内容や適性について徹底解説！

ECサイト運営に必要な11の業務内容

ECサイトとは、インターネット上で商品やサービスを販売するオンラインストアのことです。ECサイトは、従来の実店舗に比べて低いランニングコストと、地域や時間にとらわれない広い販売範囲が特徴です。

ECサイトの運営には多くの業務が必要となります。ここでは、ECサイト運営に必要な11の業務内容を解説します。

1. 商品企画

市場動向や競合他社の商品を分析し、ECサイトで提供する商品の傾向やトレンドを把握します。EC市場は競争が激しいため、他社と差別化された商品提供が求められます。

商品企画業務を通じて、消費者ニーズに合わせた商品開発や、競合他社の商品分析を行い、市場で差別化された商品提供が可能です。

2. 仕入れや製造

ECサイトで扱う商品を仕入れるため、信頼できる仕入れ先を探し、価格交渉や契約締結を行います。自社製品の場合は、販売する商品の開発や改良を行います。

ECサイトで販売する商品は、高い品質基準が必要です。仕入れ先や製品の品質管理を徹底することで、顧客からの信頼を維持し、リピート率の向上につながります。

3. 商品管理

新商品の登録や既存商品の情報更新を行います。商品名、説明、画像、価格などの情報を正確に入力することが重要です。商品情報が正確であることで、顧客からの信頼を獲得できます。

魅力的な商品ページを作成することで、顧客の購買意欲を高めることができるでしょう。適切な商品情報の管理を行うことで、顧客サービスや売上の向上、コスト削減など多くのメリットを生み出します。

4. 注文管理

顧客からの注文を受け付け、配送までの一連の流れを管理します。注文管理を行うことで、売上状況を把握できます。

売れ筋商品や傾向を認識し、売上を最大化するための戦略を立てることが可能です。在庫管理や発送管理、顧客サービス、売上管理を効率的に行うことで、ECサイトの運営をスムーズに進めることができるでしょう。

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5. 在庫管理

商品の在庫数を把握したり、必要に応じて発注したりと、在庫を適切に管理します。在庫数が正確に管理されることで、商品が欠品になることを防止できるでしょう。

顧客は、欠品のないECサイトを求めるため、在庫管理が正確で迅速に対応できるECサイトを好む傾向があります。適切な在庫管理を行うことで、顧客サービスの向上やコスト削減、売上向上など多くのメリットが生まれます。

6. サイト制作

ECサイトのデザインを考え、イメージ画像の作成やレイアウトの決定を行います。デザインをもとにHTMLやCSSなどのコーディングを行い、ECサイトを実際に作り上げます。

使いやすく見やすいECサイトは、顧客にとって魅力的な買い物体験を提供することができ、売上の向上につながるでしょう。

7. マーケティング

SNSやメールマーケティングを実施して、顧客のニーズに合わせた情報を提供し、ECサイトの売上を向上させます。魅力的な情報を顧客に提供し、商品の魅力を伝えることで、購買意欲を高めることが可能です。

ECサイトの成功には、顧客獲得や売上向上、競争優位性の確保などを目的とした適切なマーケティングが重要です。

8. 決済管理

選択された決済方法に合わせた決済システムを導入し、顧客の注文情報と決済情報をリンクさせます。クレジットカード決済や銀行振込、電子マネーなどの顧客ニーズに応じた決済方法を提供することで、顧客にとって使いやすいECサイトを構築できます。

ECサイト運営側は、顧客の支払い情報や注文情報などの重要な情報を扱うため、正確かつ適切に管理することが不可欠です。

9. 梱包

商品を出荷する際は、適切な箱や袋に商品を包装します。商品の種類やサイズにあわせて、最適な包装方法を選択します。

商品が破損や汚損していると、顧客は不満を持つ可能性があるため注意が必要です。顧客が商品の品質やていねいな梱包に満足している場合、再度ECサイトでの購入を促進できるでしょう。

10. 配送管理

ECサイトで販売する商品を配送するには、適切な配送業者を選定する必要があります。最適な配送業者を選択するために、配送業者の品質や配送料金、配送エリアなどを考慮しましょう。

適切な配送業者を選択し、商品の発送日や配送日を適切に管理することで、顧客へスムーズに商品を配送できます。顧客が商品を早期に受け取れることは、顧客満足度の向上につながるでしょう。

11. カスタマーサポート

顧客からの問い合わせは、電話やメールで迅速に対応します。商品に関する問い合わせや注文状況の確認など、顧客が抱える問題には適切に対応することが不可欠です。

顧客がサイトでの購入に不安を感じると、リピート率が低下することがあります。適切なカスタマーサポートを提供することで、顧客に安心感を与え、リピート率を向上できます。
顧客からの問い合わせやクレームを分析し、サービスの改善につなげることも可能です。

ECサイト運営に必要な5つのスキル

ECサイトを運営する際は、さまざまなスキルや知識が必要です。1人またはごく少人数で業務をこなす場合は、ECサイト運営に必要なスキルを備えていることが重要です。

ここからは、ECサイトの運営に必要な5つのスキルについて解説します。

1. マーケティングスキル

ECサイトを運営するには、競合他社の商品や価格、顧客のニーズを把握することが重要です。

さらに、メールマーケティングを活用して顧客とコミュニケーションを強化することで、売上を増やせるでしょう。メールの配信方法やタイミング、コンテンツの作成方法など、メールマーケティングに必要なスキルの習得が必要です。

マーケティングスキルを習得することで、ECサイトの売上向上や顧客満足度の向上につながります。

2. 技術スキル

ECサイトを構築し運営するには、Web技術に関する知識が欠かせません。HTML/CSSやJavaScript、PHP、データベースなどの技術スキルを身に付けましょう。

ECサイトは多くの個人情報を扱うため、セキュリティに関する対策が必須です。SSL証明書の取得やデータベースの暗号化、ファイアウォールの設定など、セキュリティに関する技術スキルを身に付けましょう。

それらをすべて習得するには一定の時間と努力が必要です。BASEやSTORESなどのクラウドサービスを利用することで、比較的簡単にECサイトの立ち上げが可能です。開発や運用にかかる手間を軽減できるため、検討してみましょう。

3. 商品管理スキル

ECサイトにおいて、在庫数を正確に管理することは極めて重要です。 商品管理には、在庫数や入荷予定の管理などが含まれ、在庫切れが生じると、顧客からの信頼が損なわれます。

商品管理スキルを習得することで、ECサイトの商品の選定や在庫管理、注文処理などを効率的かつ正確に行うことができます。

4. データ分析スキル

ECサイトを運営するには、訪問者数やページビュー数、滞在時間、リピート率などのデータを収集・分析し、サイト改善に役立てることが大切です。

データの収集や分析には、無料でGoogleが提供しているアクセス解析ツール「Googleアナリティクス」をおすすめします。過去のデータから顧客のニーズを分析し、将来の需要を予測できます。

Googleアナリティクスを使用すると、どの広告キャンペーンが最も効果的か判断でき、広告予算を最適化し、収益を最大化することができます。データ分析スキルを習得することで、課題や改善点を特定し、ECサイトの収益の最大化や顧客満足度の向上につながります。

5. コミュニケーションスキル

ECサイトを運営する際は、顧客からの問い合わせやクレーム対応にコミュニケーションスキルが不可欠です。

社内の各部署との協力や連携も重要で、適切な情報共有やコミュニケーションを行い、運営をスムーズに進める必要があります。コミュニケーションスキルを活かすことで、顧客満足度を向上させ、サイト改善につなげることができるでしょう。

顧客からの意見や要望を受け止め、社内の関係者と協力して改善策を実行することで、顧客満足度の向上やリピーターの獲得を促すことができます。

ECサイトの運営に向いてる人の3つの特徴

ECサイトを運営するためには、多岐にわたるスキルを持った人材が揃うことでスムーズな運営が可能になります。ここからはECサイト運営に向いている人の特徴を解説します。

1. ビジネスマインドがあること

ECサイトを運営する上では、ビジネスマインドを持つことが不可欠です。ビジネスマインドとは、ビジネスに対する洞察力や戦略的思考能力、利益を生み出す意欲や能力を指します。

ECサイト運営は、商品やサービス提供に加え、顧客管理、広告、マーケティング、物流管理などのビジネス要素が関わり合っています。ビジネスマインドを持った人材は、情熱や意欲を持ってECサイト運営に取り組み、利益を上げるための能力を高めることができます。

2. コミュニケーション能力があること

ECサイト運営には、顧客との適切なコミュニケーションや社内の各部署との協力が必要です。情報共有やコミュニケーションを行い、スムーズな運営の実現が求められます。

顧客満足度の向上やサイト改善にも、顧客からの要望や意見を受け止め、社内の関係者と協力して改善策の実施が必要です。顧客満足度の向上やリピーターの獲得につながります。

3. クリエイティブな発想力があること

ECサイトを運営する際は、商品やサービスを魅力的に伝えるクリエイティブな発想力が必要です。デザインや写真、動画などのビジュアルコンテンツを活用し、顧客に商品やサービスをアピールしましょう。

クリエイティブな発想力を備えた人材は、商品やサービスの特徴や魅力を引き出し、顧客に伝える独創的なアイデアを生み出せます。デザインやコピーなどの制作に携わる際にも、新しい視点や発想を取り入れることで、より魅力的なコンテンツを制作できます。

ECサイトの運営者が気を付けるべきポイント3つ

ECサイトを運営する際は、顧客のニーズを把握し、顧客満足度を高めることが重要です。顧客満足度を高めるためには、商品情報の充実や購入までの利便性の向上など、さまざまな点に注意する必要があります。

ここからは、ECサイトの運営者が気を付けるべきポイントを紹介します。

1. セキュリティ対策の強化

ECサイトを運営する上で重要なポイントの1つは、セキュリティ対策の強化です。ECサイトは、顧客の個人情報やクレジットカード情報などの取り扱いが発生し、これらの情報が漏洩した場合、顧客からの信用を落としてしまいます。

そのため、ECサイトの運営者は、セキュリティ対策を徹底する必要があります。SSL通信や二要素認証の導入、ファイアウォールの設定など、適切なセキュリティ対策を実施しましょう。

2. 販売商品の品質管理

ECサイトは、顧客が商品を直接見て触れることができないため、品質管理が非常に重要です。運営担当者は、品質管理を徹底することで、顧客の信頼を得ることができます。

品質管理が行き届いたECサイトは、消費者にとって信頼性の高いサイトとして認知され、リピート購入につながります。

ECサイトは販売する商品の品質管理に法律上の義務を負っています。たとえば、日本の消費者契約法では、販売者は商品について、消費者に適切な説明が求められます。商品に欠陥があった場合には、返品や修理の対応も必要です。

3. 販売条件の明確化

ECサイトでのショッピングは、実際の店舗での購入と異なり、消費者は商品を手に取って確認できないため、不利な立場に立つことがあります。

そのため、販売条件を明確にすることは非常に重要です。消費者は自身の権利を守ることができ、信頼性の高いECサイトとして認知されます。

販売条件の明確化によってトラブルを回避することも可能です。たとえば、商品の返品や交換条件が明確であれば、消費者に誤解を招くことを防げます。販売者自身も販売条件に従うことで、消費者からのクレームや訴訟などのリスクを減らせます。

ECサイト運営の流れ

ECサイトをスムーズに運営するには、どの作業が必要かを具体的に把握し、それぞれのプロセスを遅れることなく進めることが重要です。特にオープン時には多くの業務が発生するため、時系列に分類して効率的に作業を進めることが役立ちます。

サイトオープン前：ECサイト上でテストを繰り返す

ECサイトをオープンする前は、サイトの機能やデザインに問題がないかを確認するために、テストを繰り返します。決済システムや発送までの流れがスムーズに行えるかどうかを確認し、オープン時にトラブルが起こらないようにします。

オープンキャンペーンの準備を進め、ネット広告やSNSなどのマーケティング手法を活用して、サイトを宣伝します。マーケティングに力を入れることで、より多くの人々にECサイトを知ってもらい、集客につなげられるでしょう。

サイトオープン直前：実際の作業確認をする

決済業者や運送業者などと打ち合わせを行い、オープン時に必要なすべての作業がスムーズに進むよう確認しましょう。プレスリリースやメディアへの通知などを行い、オープンを盛り上げる準備をします。

会員制のECサイトであれば、特別な会員限定のプレオープンセールを行い、キャンペーンを展開することが考えられます。オープン後も定期的なプロモーションを行い、顧客の獲得やリピート購入を促すための戦略を立てましょう。

サイトオープン直後：改善点をリストアップする

売上状況に応じて異なりますが、注文が入ると作業が急増するため、ミスがない作業ができているかを確認します。実際にサイトをオープンすると改善点が見つかるため、リストアップし緊急度に応じて対処しましょう。

必要に応じて、Web制作会社にサイトの改善や更新を依頼したり、仕入れ数を増やしたりと柔軟な対応をとります。ただし、この時期は大幅な改善ではなく、運用体制を確立することを優先しましょう。

サイトオープン半年後：業務の振り返りとデータ収集をする

今後のビジネス戦略を立案するため、今までの業務を振り返り、データを収集する時期です。業績の好調と改善が必要な点を明確にし、それぞれに対する施策を決定しましょう。

改善すべき点が特定されたら、具体的な対処方法を決定し、実施を開始します。上層部への報告が必要な場合は、資料を整えましょう。

サイトオープン1年後：年次報告書を作成する

年次報告書を作成して、前年度の業績や今後の戦略をまとめます。売上高、利益率、顧客数の推移などの数値を中心に分析し、問題点や改善点を洗い出します。

新しいサービスやシステムに関する情報を入手し、自社サイトに取り入れるかどうかを検討しましょう。常に改善を行いながら、事業を安定化させ、さらなる成長を目指しましょう。

まとめ

ECサイトの運営には、多岐にわたる業務やスキルが必要です。商品数やサイトの規模に応じて、社内ですべての業務を行なうことは困難であり、代行会社を利用することが1つの選択肢となります。

比較ビズを活用することで、ECサイト運営を支援する代行業者を簡単に比較することができます。仲介手数料もかからないため、コストパフォーマンスに優れたサービスを利用して、より効率的な運営を目指しましょう。

監修者のコメント

株式会社レオリンク

代表取締役 高野 和博

株式会社レオリンク代表の高野和博。フリーランス時代に独学でアフィリエイト・SEO対策を学び、多くのノウハウやメソッドを確立し起業。現在は集客ホームページ制作は勿論の事、集客に特化したECサイト制作が大好評。リリース後も複数の企業様やショップ様のSEO対策からSNS、広告運用など手厚い保守管理・コンサルタント業務まで行う。

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ECサイトの運営についての記事でした。準備や方法について詳しく書かれていましたので参考にしてみてください。ECサイトコラム監修者の私からはECサイトの運営でお客様が喜びリピーターになってくれる運営方法をお伝えしてまいります。

自社で3サイト、クライアント様で数十社のECサイトの動向を毎日見ている中で一番効果的な運営方法は【注文から発送までが爆速】であることです。

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執筆者

比較ビズ編集部では、BtoB向けに様々な業種の発注に役立つ情報を発信。「発注先の選び方を知りたい」「外注する際の費用相場を知りたい」といった疑問を編集部のメンバーが分かりやすく解説しています。