【カフェ・レストランの接客・接遇】人材教育・研修会社への相談・問合せ

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カフェ・レストラン業態を複数店舗運営しており、来期に向けて全社的な接客・接遇レベルの向上を検討しています。Ｍ＆Ａ後、５期目の会社でして、管理職職が独立等で、中堅女性社員が結婚等で辞めてしまい、育成できる人が少なく、育成体制整えるのが急務となっている状況です。


単発の接遇研修ではなく、

「基礎教育 → 現状把握・課題抽出 → 実践研修・ロールプレイ → 店舗での継続教育 → 効果検証」

までを一連の取り組みとして実施したいと考えています。

特に、可能であれば研修前に覆面調査や店舗視察等を実施いただき、実際の営業状況から当社の課題を抽出したうえで、当社の事例・課題に合わせた研修をご提案いただきたいです。

また、研修を受講して終了ではなく、店長・社員等が各店舗でアルバイトスタッフへ継続的に教育できる仕組みづくりについても相談したいと考えています。

20名前後を想定。社員に加え、各店舗の教育を担う中核アルバイトスタッフも対象とする予定なので、もう少し増えるかと思います。 なお、基礎的な接客・接遇教育については、上記とは別にアルバイト含め全スタッフを対象とした研修も検討しています。

研修は、対象者と目的を分けた「2段階」での実施を検討しています。

【第1段階｜全スタッフ向け・入口教育】

対象：社員・アルバイトを含む全スタッフ

飲食・接客未経験者もいるため、まずは「飲食店で働くとは」「接客業とは」という基本的な考え方から、全スタッフ共通の接客基準・意識を身につける入口教育を実施したいと考えています。

具体的には、
・飲食店、接客業で働くうえでの心構え
・お客様から見たスタッフとしての意識
・身だしなみ、表情、挨拶、言葉遣い
・お迎え、ご案内、商品提供、お見送り等の基本接客
・目配り、気配り、声掛けの基本
などを想定しています。

こちらは助成金活用を前提とせず、今後の新人教育にも組み込める「当社で働くうえでの接客の入口」として定着させたいと考えています。

【第2段階｜社員・中核スタッフ向け・実践教育】

対象：社員および各店舗の教育を担う中核アルバイトスタッフ等

研修前に覆面調査や店舗視察等を行い、実際の営業における課題を客観的に抽出したうえで、その課題に合わせた実践型研修を希望しています。

具体的には、
・お客様への「気づき」と状況判断
・QRオーダー利用時のご案内とその後のフォロー
・商品説明、提案力
・アフタヌーンティー等、体験価値の高い商品の接客
・混雑時、提供遅延時等の対応
・クレーム、ご意見への一次対応
・実際の店舗事例や調査結果を題材としたロールプレイ
・接客品質のチェック、フィードバック方法
・アルバイトスタッフへの接客指導、トレーナー教育
などを想定しています。

第2段階については、受講者本人の接客力向上だけでなく、研修内容を各店舗へ持ち帰り、他のスタッフへ教育・展開できる人材を育成することも目的としています。

また、人材開発支援助成金等の活用も視野に入れているため、対象となり得る研修内容・時間・対象者等について知見がございましたら、併せてご提案いただきたいです。

最終的には、
「入口教育 → 覆面調査・課題抽出 → 実践研修 → 店舗内教育 → 再調査・効果検証」
まで継続して回せる教育体制を構築したいと考えています。

店舗・スタッフによって接客レベルに差があり、全社共通の接客基準や教育方法が十分に統一できていないことが課題です。

特に、

・飲食・接客未経験で入社するスタッフも多く、「飲食店で働くとは」「接客業とは」という基本教育にばらつきがある
・挨拶や言葉遣いだけでなく、お客様への目配り・気配り・声掛けなど「自ら気づいて行動する接客」に個人差がある
・QRオーダー導入後、注文方法をご案内することが接客の中心になり、その後のお客様へのフォローが不足するケースがある
・混雑時や人員不足時に接客品質が低下しやすい
・店長や社員によってアルバイトへの接客指導方法・基準に差がある
・接客に関するお客様からのご意見を、個別対応だけで終わらせず、全社的な改善・教育につなげる仕組みを強化したい

といった課題があります。

また、現在の課題改善だけでなく、今後の事業展開を見据えた接客スキルの底上げも目的としています。

商品知識や説明力、提案力、ホスピタリティを高めることで、単に注文を受けて商品を提供するだけではなく、商品の価値や魅力をお客様に伝え、追加注文や上位商品等の提案にも自然につなげられる接客力を身につけ、客単価の向上にもつなげたいと考えています。

さらに、今後、現在より高価格帯の業態への変更や新規出店を行う場合にも、既存の社員・スタッフが新しい業態に対応できるよう、現在の価格帯・業態だけを基準としない、より高いレベルの接客・サービス力を社内に蓄積していきたいと考えています。

最終的には、マニュアル通りの接客だけではなく、お客様の状況や利用目的を見て「今、何をすべきか」「どのような提案をすれば、より満足していただけるか」をスタッフ自身が考え、行動できるレベルを全店舗で目指したいと考えています。

研修会社様の既存プログラムをそのまま実施するのではなく、当社の店舗・業態・実際の課題をご確認いただいたうえで、最適なプログラムをご提案いただければと考えています。

可能であれば、

・研修前の覆面調査、店舗視察
・調査結果を踏まえた課題分析
・当社の実例を使用したロールプレイ
・店長、社員等へのトレーナー教育
・店舗で継続使用できるチェックシートやロールプレイ教材
・一定期間後の再覆面調査、効果測定

まで含めたご提案を希望します。

また、社員および対象となるアルバイトスタッフへの実務研修については、「人材開発支援助成金」等の活用も検討しています。

助成金を活用した研修の実績や、対象となり得る研修設計について知見がございましたら、併せてご提案いただけますと幸いです。

費用についても、単発研修の場合と、覆面調査・研修・フォロー・再調査まで含めた場合など、複数のプランをご提示いただけると比較検討しやすく助かります。



今回は飲食店の接客品質向上を目的としているため、座学のみではなく、飲食・サービス業での研修実績が豊富な業者様を探しております。
実際の店舗を想定したロールプレイや、店舗ごとの課題に合わせた実践的な研修に対応できる事業者様を希望します。
また、当社は商業施設内の店舗を中心に展開しているため、商業施設運営会社や商業施設内テナントへの接客・接遇研修、覆面調査、接客ロールプレイ等の実績がある事業者様を優先して検討したいと考えています。

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