カスタマーサクセスの成功事例とそこから学べるポイントとは?

更新日:2021年07月15日 発注カテゴリ: マーケティング・営業戦略
カスタマーサクセスの成功事例とそこから学べるポイントとは?

サービスの提供の仕方が時代の流れに伴って変化している中、サービス開発だけでなくマーケティングの手法にも変化が求められています。そこで近年特に重要視されているのがカスタマーサクセスです。多くの企業、特にオンラインサービスを提供している企業ではカスタマーサクセスを実行することによって成功を収めています。その事例を取り上げて、どのように行っていくものなのかを学ぶことができます。

カスタマーサクセスについて

まずは、カスタマーサクセスとはどのような考え方で、なんのために行うのかをチェックしてみましょう。そして、カスタマーサクセスがもたらすメリットについて知り、自社で導入するための検討材料にできます。

そもそもカスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセスとは直訳では、顧客の成功ということになります。これは、顧客がサービスや商品を利用したり、トライアル体験をしたりすることによって、使って良かったという成功体験を味わってもらうということです。

企業としては、単にサービスを契約してもらえば良いということではなく、ユーザーの満足度を上げることを重視することを意味します。そのため、カスタマーサクセスの対象となるのは、潜在顧客だけでなく現在顧客も含まれるわけです。

そして、顧客からの問い合わせがあってからアクションを取るというスタイルではなく、自分たちから積極的にアプローチするのもカスタマーサクセスの特徴です。成功体験をしてもらうために、営業段階からスタートし、既存顧客に対してもアプローチを続けていきます。

カスタマーサクセスの目的

カスタマーサクセスの主な目的は、顧客がサービスを継続してもらうこと、そしてよりグレードの高いプランを契約してもらうことです。そのため、新規顧客を獲得することに留まらず、既存顧客との関係性を高めていくことも重要な目的となります。

こうした手法の必要性が高まっている背景としては、サブスクリプションタイプのサービスが増えていることが関係しています。この種のサービスモデルでは、契約をしたユーザーが退会せず継続してくれることで利益率が高まります。

また、同じサービス内でも、より充実して料金が高いプランに移行してくれると、さらに利益が上がります。こうしたユーザーのさらなるサービス利用を促すというのも、カスタマーサクセスの大きな目的となっているのです。

カスタマーサクセスのメリット

こうしたカスタマーサクセスを実行することによって、顧客満足度を上げることができます。その結果、ブランド力が高まり、関連するサービスへの申し込みが増えることがメリットとなります。

また、既存顧客が長く利用してくれるわけですから、新規顧客を獲得するよりも少ないコストと労力で利益を出せるようになるのも利点です。結果として利益率が上がり、効率の良いサービス提供が可能となります。

具体的な考え方

カスタマーサクセスでは、商品の良さをアピールするというよくある宣伝のやり方には重点を置きません。むしろ、顧客の立場に立ってニーズや商品について考えることを重視します。

顧客がその商品をどのような場面で使うと便利なのか、どんな使い方をすると効果が出やすいのかを考えます。また、顧客が抱えている課題を知り、それを商品がどのように解決するのかを示します。

その上で、ユーザーに対してより魅力的もしくは効果的な使い方を説明したり、トライアルとして体験してもらったりします。こうすることで、顧客自らが商品利用という体験ができ、満足感を得られるようになるのです。

BtoBカスタマーサクセスの事例

カスタマーサクセスは、様々な商品やサービスに使えます。BtoBにおけるオンラインサービスでは特にその傾向が強いです。そのため、BtoBの分野で成功している事例を取り上げて、そこから教訓を得ましょう。

Slack

どこの企業でも行っているように、利用状況についてのデータを収集し分析しています。しかし、Slackではそこに留まらず、ユーザーの評価を行うことで、より顧客の視点に立ったマーケティングができるようにしています。

たとえば、ログイン状況や業務の中でどのようにアプリを使っているか、共有状況などを見ます。それによって、ユーザーの習熟度やサービスへの感情などを把握して評価していくのです。

その上で、対面のミーティングを行って、直接ユーザーからニーズを取り入れるようにします。また、グループとしてのユーザーとのネットワークを作り、広い層に対してアプリの使用事例などを共有できるようにしています。

さらに、個々の企業の中でも、直接システムに関係する担当者や主な利用者との接触を取ります。こうしたコンタクトによって、幅広いユーザーのニーズを把握すると共に、問題解決の手段を提示できるようになっています。

ユーザーとしても、サービサーとの関係性を作ることができます。また、他のユーザーがどのような使い方をしているかなどを知って、より新しいアプリの魅力について理解できます。

ベルフェイス

クラウド営業システムを提供しているベルフェイスでは、カスタマーサクセスのフェーズごとに担当者を決め、きめ細かく企業への支援をしています。チームとして体系的な支援を提供することができるのがメリットです。

そのためにも、システムの利用状況を細かく解析して、ユーザーの評価を4つの段階に分けて行っています。それにより、それぞれの段階にあるユーザーに対しては、こうした支援をするという明確なアクションをすぐに実行できます。

それぞれの段階のユーザーが、どんな点を課題として持っているか、どんな使い方をすればより効果的になるかを把握しているからこそできる手法です。ユーザーとしてはより良い使い方を知り、システムの便利さを再確認する機会を持てることになります。

SmartHR

人事と労務に関するシステムを提供していますので、企業規模によってニーズが大きく変わってくるという特性があります。そこで、大企業向けのチームや中小企業向けチームといったように、企業規模に応じたサポートチームを作っています。

また、それぞれのチームを支えるサポート業務チームも作っています。このチームが、利用状況についてのデータやユーザーの理解度などを分析して、必要と思われるアプローチについての情報提供をします。

その情報を基に導入支援を能動的に行ったり、利用をスムーズにするためのeラーニングを提供したりしています。こうすることで、顧客が効率よくサービスを使えるようになり、成功体験を味わえるというわけです。

Adobe

サービスの種類がかなり多く、ユーザーの層も相当な広さに及びます。そのため、顧客の利用状況やニーズを的確に把握し、分析していくシステムが必要となります。

そこで重視しているものとして、ユーザーと直接対面してフィードバックをもらうということです。また、サービス提供におけるプロセスを見直して、より効率的なアクションがどのようなものかを見つけていくということも大事にしています。

こうした地道な対応をしながらも、ログなどから上がってくる膨大な情報を処理して、効率よく分析ができるようにしています。画面上の数字だけでなく、人や作業そのものから見えてくる情報も加味して総合的に判断して、必要なサポートを提供するというのが成功のポイントとなっています。

BtoCカスタマーサクセスの事例

カスタマーサクセスはBtoCの現場でも活用されています。企業向けの対応とは異なるアプローチの仕方が見えてきますので、そこからも教訓を引き出してみましょう。

アマゾン

アマゾン自体が提供する、アマゾン・エコーは顧客の体験を重視する仕組みとなっています。たとえば、単に音楽をかけるだけでなく、家電のコントロールアシスト機能など、生活の中で実際に使える機能を増やしていきます。

そして、あるとうれしいという機能をさらに盛り込んでいきます。その代表例と言えるのが「ウィスパーモード」です。これは、小声でも音声を認識してコントロールできるという機能となります。

特に小さな子どもがいる家庭で、子どもを寝かせた後に使える機能として人気を集めています。これは実際にユーザーから要望を集めたり、顧客の立場に立って考えたりしないと生まれてこない機能でしょう。こうした配慮の利いた機能があるということを知り、それを実際に使うことでユーザーは成功体験ができるのです。

Netflix

オンラインコンテンツを提供するに当たって、他のサービスでは得られない体験をするように取り組んでいます。具体的には、オリジナルコンテンツの充実や、プランの細分化などがあります。

自分の観たいものだけを最小のコストで視聴できるのが、顧客の満足度を高めます。さらに、対応言語を多くすることによって、幅広いニーズに応えられるようにしているのも特徴です。

顧客満足度を高めるための取り組みとして、解約をしやすくするという設定にしているのも注目点です。契約更新時に更新を勧めたり他のプランを紹介したりするだけでなく、更新をしないという選択肢を明記してすぐに解約できるようにしているのです。

これにより、ユーザーは誠実で分かりやすいサービスをしているとの認識を持ちます。一時的な解約数は増えますが、ブランドに対する好感度や信頼度が上がりますので、よい成功体験をさせていると言えます。

スターバックス

顧客との関係性を大事にすることが重視されています。たとえば、単に飲食物を提供するだけでなく、くつろげるソファーを置くなどの環境作りをしています。また、Wi-Fi環境を作り、のんびりと時間を過ごしたり仕事をしたりできるようになっています。

こうすることで、スターバックスのお店に留まるという習慣を持ち、よりスタッフとのコンタクトが取れるようになります。他ではできない体験ができると思うようになり、ユーザーが愛着を感じるのです。

親切な対応を徹底したり、顧客と触れ合うコーヒー講座を開催したりしているのも特徴です。商品そのものの良さだけでなく、精神的な満足感をその場で得られるように努めているのが学べる点です。

メルカリ

単に物品売買の場を作るだけでなく、徹底して顧客の課題を見つけて顧客目線でのケアをしているのが特徴的です。たとえば、スマホやアプリの使い方が分からない高齢者への講座を開いています。

他にも、初売りのタイミングですぐに不要なアイテムを売りに出せるように、実店舗の周辺でキャンペーンを張るという試みもしています。かなり顧客の体験ということに力を入れて、様々な新しい施策を打ち出しているのです。

そして、何らかの要望を出してくれたユーザーに対しては、その後どんな改善がなされたかを通知するという取り組みもしています。顧客がサービスの改善に役立っているという感覚を味わうことができて、より前のめりでメルカリに参加してくれるようになります。

事例から見えるカスタマーサクセスを成功させるポイント

こうした事例を見ると、カスタマーサクセスを成功させるために取り組みたい、いくつかのポイントが見えてきます。自社に導入する際の参考にしましょう。

ユーザーの体験

カスタマーサクセスの基本ではありますが、やはりユーザーがどんな体験をするか、そこから満足感を得られるかということを徹底することがカギとなります。商品そのものに注意が行き過ぎないようにして、顧客目線で分析と検討を進めるようにします。

そのためにも、実際にユーザーがどんな体験をしているのかを把握することが求められます。オンラインサービスであっても、ユーザーに対面で話を聞いてみたり、講座などでユーザーとつながったりする場を設けている企業が多いです。

アップセルとクロスセル

顧客満足度を高めることは重要ですが、それが利益に結びつかなければ意味がありません。そのため、アップセルとクロスセルを実行していくことも忘れないようにしましょう。

アップセルとは今契約しているプランから、上位グレードのプランに乗り換えてもらうことです。クロスセルというのは、利用しているサービスや商品と関連する商品を紹介し、購入してもらう品数を増やすことです。

顧客満足度が高まっていれば、より良いサービスや関連商品を購入するモチベーションができていますので、新規顧客の獲得よりもはるかに効率的です。そのため、カスタマーサクセスを実施する上では、どのようにその行動を収益につなげていくのかという道筋も描いておくことがとても重要なのです。

これはカスタマーサクセスの目的の一つでもあります。顧客を増やすということも大事ですが、それと並行して顧客単価を上昇させていくということを意識するわけです。

まとめ

カスタマーサクセスとは、積極的に働きかけて顧客が成功体験をしていくことによって、サービスに対する満足度を上げていくという手法です。そのためには、顧客とのつながりを重視した取り組みをしていくことが肝心です。

オンラインでのサービス提供であったとしても、生身の顧客のニーズをしっかりと捉えコミュニケーションを取っていくことが成功のカギとなります。こうした点をしっかりと思いに留め、ユーザーがより自分たちのサービスを魅力的で、他にはない良さを味わえるものであるという思いを持てるようにしましょう。

マーケティング・営業戦略を一括見積もりで発注先を楽に探す
比較ビズへ掲載しませんか?

マーケティング・営業戦略の案件一覧

マーケティング・営業戦略のお見積り案件の一覧です。このような案件に対応したい場合は「資料請求フォーム」よりお問い合わせください。

一括見積もりで発注業務がラクラク!

  • 無料一括見積もりで募集開始
  • 複数の業者・専門家から提案が入る
  • ピッタリの一社を見つけよう

不透明な見積もりを可視化できる「比較ビズ」

比較ビズは「お仕事を依頼したい人と受けたい人を繋ぐ」ビジネスマッチングサービスです。
日本最大級の掲載企業・発注会員数を誇り、今年で運営15年目となります。
比較ビズでは失敗できない発注業務を全力で支援します。

日々の営業活動で
こんなお悩みはありませんか?

営業活動でよくある悩み

そのお悩み比較ビズが解決します!

詳しくはこちら
お電話での見積もりはこちら

一括見積もりで発注先を探す