カスタマーサクセスの事例10選！成功させるコツを徹底解説

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、自社の商品やサービスを顧客が利用し、成功を収めてもらうビジネスのアプローチ方法です。

カスタマーサクセスでは顧客の課題を可視化し、商品やサービスにフィードバックして改良に活かします。顧客のロイヤルティを高め、長期的に顧客との関係を継続し、リピート購入やアップセル・クロスセルの実現が目的です。

BtoBのカスタマーサクセス成功事例5選

BtoBのカスタマーサクセス成功事例を5つ紹介します。BtoBでは、自社の商品やサービスのファンになってもらうことで継続的に利用してもらえるでしょう。

1. セールスフォース・ドットコム

参照：セールスフォース・ドットコム

セールスフォース・ドットコムは、CRM（顧客管理システム）を提供している企業です。これまでのCRMは、ソフトウェアを購入してもらい企業に導入して活用していました。セールスフォース・ドットコムは、クラウドを利用したサブスクリプションサービスでCRMの提供を開始して注目されました。

顧客に長くCRMを使ってもらうためには、継続的な顧客アプローチと定期的なシステム改善が必要になります。導入した顧客のゴール設定をしてカスタマーサクセスを実現しています。

2. freee

参照：freee

freeeは、顧客にクラウド型の会計システムを提供している企業です。freeeは、顧客の規模にあわせてカスタマーサクセス部門を設置し、顧客のヘルススコア（企業が健康を測る指標）をチェックしています。

顧客ごとにKPIを設定し、ヘルススコアが低下しているかカスタマーサクセス部門がチェックして対策をとります。たとえば、設定したKPIを下回ったら個別に説明会や課題ヒアリングの場を設けることで継続利用してもらえるでしょう。

3. SanSan

参照：SanSan

SanSanは、顧客向けに名刺管理サービスや電子請求書の発行システムをクラウドで提供している企業です。SanSanは、カスタマーサクセス部門を設立して顧客の満足度や行動を分析してきめ細やかなサポートに取り組んでいます。

顧客の変化を察知し、最適なタイミングで顧客にアプローチすることで継続利用を実現している企業といえるでしょう。

4. Smart HR

参照：Smart HR

Smart HRは、企業に労務管理システムを提供している企業です。Smart HRの事業拡大をきっかけに、導入支援チームとチャットサポートチームとを分けて顧客満足度向上に取り組んでいます。

顧客行動をさまざまな視点で検証し、自社の体制変化を続けることで継続的なサービス利用を実現しているといえるでしょう。

5. RPAテクノロジーズ

参照：RPAテクノロジーズ

RPAテクノロジーズは、顧客の業務をロボットに任せられるRPAシステムを提供している企業です。RPAテクノロジーズは、RPAの利用が顧客のゴールではなく、業務が改善されて効率化したビジネスプロセスの運用をゴールにしています。

顧客がRPAを使いこなせるまでサポートし、顧客が目指すべき目標に一緒に取り組むことで継続利用につながっているといえるでしょう。

BtoCのカスタマーサクセス成功事例5選

BtoCのカスタマーサクセス成功事例は、以下の5つです。消費者視点で行動を分析し、適したコミュニケーションが成功につながるでしょう。

1. スターバックスコーヒー

参照：スターバックスコーヒー

スターバックスコーヒーは、店舗を「休息できるコミュニティ」と定義して自宅と職場に次ぐ第3のやすらぐ場所としています。顧客が落ち着いた時間を過ごすための取り組みを顧客行動やアンケート結果をもとに作り出しています。

たとえば、無料Wi-Fiの提供やレジ待ちをなくすためのオンライン注文システムなどが価値を提供しているといえるでしょう。

2. Netflix

参照：Netflix

映画やドラマの動画配信サービス大手のNetflixは、売上よりも顧客からの信頼に重点的に取り組んでいる企業です。30日間の無料期間が終わったあと、自動的に課金が始まってしまうと、無料期間の終了に気づかなかった顧客は不満を感じるでしょう。

顧客の行動を分析し、無料期間が終わるタイミングでアラートで知らせる手法を取り入れました。無料期間終了後に解約する顧客は増えましたが、売上を継続させるよりも顧客に信頼してもらえるサービスを目指している事例といえるでしょう。

3. メルカリ

参照：メルカリ

メルカリは、顧客同士で不用品の売買ができるフリーマーケットの要素をクラウド上に実現した企業です。メルカリでは、顧客の声を分析した結果を経営陣やリーダー陣で検証し、改善案を生み出す会議を頻繁に行っています。素早い発想が可能なメルカリ便は、社内会議の中から生まれたアイデアの1つです。

顧客の声をサービスに活かし、現状のトレンドとあわせて改善することで顧客が使いやすいアプリのバージョンアップができるでしょう。

4. 花王

参照：花王

花王は、化粧品の分野において顧客の満足度を向上させるカスタマーサクセスの取り組みをしています。BtoCで顧客と1対1のコミュニケーションをとる施策として利用しているツールがLINEです。

花王のLINEアカウントに顧客を招待することで、顧客にあった化粧品の悩みや肌のお手入れ方法を紹介しています。

5. Amazon

参照：Amazon

Amazonは、本の販売やネット通販で顧客にサービスを提供している企業です。Amazonのカスタマーサクセスの事例では「アレクサ」が有名です。顧客が何を求めているのかを分析し、部屋の中で快適に過ごすためのツールとしてアレクサの提供をしています。

Amazonのサイト上で顧客行動の分析を行い、おすすめ商品の紹介をとおしてアップセルやクロスセルを実現している好事例といえるでしょう。

カスタマーサクセスを成功させる3つのポイント

カスタマーサクセスを成功させるポイントは、以下の3つです。社内にカスタマーサクセスの文化が定着することで、顧客に価値を提供しやすくなるでしょう。

1. カスタマーサクセスの文化を社内に定着させる

カスタマーサクセスは社員全員で取り組むと、社内に顧客志向の文化が生まれやすくなります。営業・製造・企画とそれぞれの部門で新しいアイデアが生まれやすくなり、顧客視点のサービス提供ができるでしょう。

カスタマーサクセスの文化を社内に定着させる施策には、以下の取り組みがあります。

2. 顧客との接触機会を増やして要望や課題を聞く

カスタマーサクセスでは、顧客の課題やクレームを真摯に受け取ることが重要です。顧客の課題を収集し分析することで、新しいアイデアや商品開発に活かすことができるでしょう。

分析した結果、件数が多い課題から手を付けていくべきですが、細かいクレームや意見への注目も重要です。顧客との接触機会が増えると、継続的な顧客とのコミュニケーションがとれるようになり、顧客がファンになるメリットがあります。

3. 自社に合ったカスタマーサクセスツールを使う

カスタマーサクセスツールは、顧客の情報が分析でき、売上アップや解約率低下の対策が取りやすくなります。カスタマーサクセスツールを活用すると、顧客の期待値がわかり商品やサービスのレベルが読み取れるようになるでしょう。

顧客情報が一元管理できるため、部署をまたいで顧客満足度の向上に必要な施策を検討できます。

まとめ

カスタマーサクセスの成功事例を知ると、自社の課題にあった取り組みを参考にでき、売上向上につながる取り組みができます。BtoBとBtoCによってカスタマーサクセスの施策には違いがありますが、顧客に成功体験をしてもらいコミュニケーションを継続する目的は同じです。

「比較ビズ」は、カスタマーサクセスツールの提供をしている業者を簡単に探すことができ、それぞれの企業を比較して相談ができます。カスタマーサクセスに課題を感じている担当者は、ぜひ利用してください。

監修者のコメント

Long Lasting Line (ロングラスティングライン）

代表者　福住　和久

実践戦略経営コンサルティングロング　ロングラスティングライン代表。同志社大学商学部出身。大手米国系企業“P&Gジャパン”および“リーバイスジャパン”にて営業・マーケティング・戦略構築・組織構築の実務担当・責任者を経てフランスのフレグランスブランド　“ディプティック　ジャパン”にて日本法人社長。その後日本の企業アルファネット（株）にてCEO。それらの実践経験を基にビジネスコンサルティングファーム“ロング ラスティング ライン”を東京にて起業。経営・マーケティング・営業・評価制度・組織構築などの企業成長の要パートを専門に主に日本全国の中小企業・個人企業を支援。B to B およびB to B to Cモデルの企業を中心に支援。

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B to B においても　B to C (B to B to C)においても、カスタマーサクセスの根本のアクションの考え方は、購入する際だけでなく全てのオケージョン（その商品を認知したり、触れたり、使用して体験する機会）で最高の満足度を高めると言う事です。

記事の全ての例でそれが見て取れると思います。自社の商品の改良で品質を高めることはとても重要ですがカスタマーサクセスとはそれだけでは呼ばないと言う事です。

その品質の改良は様々なオケージョンでの顧客の満足度を高めるための（カスタマーサクセス）一つのパートであると言う事です。品質だけが全てではなくなっていると言う認識を持つ必要があると言う事です。

”自社の商品は品質が良いのだから売れるんだ！”と声高々に叫ぶだけのリーダーの下では企業成長は望めなくなっていると言う事です。

自社の商品サービスを顧客はどの様に知り、どの様に買い、どの様に使用しているかを理解するところから全て始まります。 AIの発展で自動で効率的にそれらの情報が入手できるようになりましたが、AIが無くとも観察と仮定に基づくリサーチで対応可能な部分がまだまだあります。

執筆者

比較ビズ編集部では、BtoB向けに様々な業種の発注に役立つ情報を発信。「発注先の選び方を知りたい」「外注する際の費用相場を知りたい」といった疑問を編集部のメンバーが分かりやすく解説しています。