顧客管理システムとは

顧客管理システムとは、顧客との良好な関係性構築のため、顧客情報の収集・蓄積・分析をする管理手法です。CRM（Customer Relationship Ｍanagement）とも呼ばれます。

顧客管理システムを導入することで、顧客の氏名や年齢、経歴や要望など、さまざまな情報を一元的に管理可能です。

システムによっては、メールマガジンやアンケートなど、顧客に直接アプローチする機能も搭載されています。

顧客管理システムを導入する目的

顧客管理システムを導入する目的は、以下のとおりです。

顧客管理システムを導入しペーパーレス化することで、情報を管理しやすくなり、漏洩や紛失のリスクを抑えられます。

顧客管理システムに搭載される機能

顧客管理システムに搭載される主な機能は、以下の3つです。

顧客管理システムに搭載される機能を理解し、自社のニーズと照らしあわせて導入の検討を進めましょう。

顧客管理システムを導入する3つのメリット

顧客管理システムを導入するメリットは、以下の3つです。

顧客管理システムを導入するメリットを理解しておくことで、システムが自社のニーズを満たすか判断しましょう。

1. 業務の効率化・最適化を図れる

顧客管理システムを導入することで、顧客管理業務の作業時間短縮や営業活動の最適化を図れます。

今まで大量の顧客情報から必要な情報を探し出していた作業が、顧客管理システムでは検索機能を活用するだけで簡単に探せます。

営業活動においても、顧客管理システムを活用することで案件ごとに情報を整理し、顧客アプローチの最適化が可能です。

2. マーケティング戦略に活用できる

顧客管理システムを利用することで、各顧客の嗜好性や特徴、顧客層のデータを把握できるため、マーケティング戦略を立てるうえで活用できます。

既存の顧客に向けたデータ分析だけではなく、新商品の開発にあたる顧客ニーズの把握も可能です。

狙った顧客層のデータと顧客管理システムの分析機能を活用して、効果的なマーケティング戦略を立てましょう。

3. 顧客満足度の向上を図れる

顧客管理システムで管理する顧客属性や購入履歴、収益性から、適切なアプローチをおこない顧客満足度の向上を図れます。

ビジネスを発展させるには新規獲得だけではなく、自社のサービスを利用する顧客と良好な関係を築き購買意欲を維持する必要があります。

顧客管理システムを活用することで適切なアプローチをおこない、顧客の満足度アップやサービスの継続的な購入を狙いましょう。

顧客管理システムを導入する2つのデメリット

顧客管理システムを導入するデメリットは、以下の2つです。

顧客管理システムを導入するデメリットを理解し、導入の検討や準備に役立てましょう。

1. コストがかかる

顧客管理システムを導入する際は、さまざまなコストがかかります。導入の際にかかる主なコストは、以下のとおりです。

買い切りのシステムではなく、月額料金や年額料金のかかるシステムであれば、ある程度のランニングコストも必要です。

顧客管理システムの導入を検討する際は、用意できる予算とシステム導入にかかるコストを照らしあわせて、無理のない導入を図りましょう。

2. 社内で運用を定着させる工程が必要

顧客管理システムを導入する場合、社内で運用を定着させる工程が必要になります。マニュアルが用意されていない場合やシステムの操作難易度が高いという理由で、運用が定着しない可能性があります。

製品を選ぶ際は機能面だけを重要視するのではなく、PCスキルに差のある社員全員が扱える製品を選ぶことも重要です。

顧客管理システムを導入する際は、製品選びの段階から社内で運用を定着させるための準備をおこないましょう。

顧客管理システムを導入するべき企業の3つの特徴

顧客管理システムを導入するべき企業の特徴は、以下の3点です。

顧客管理システムを導入するべき企業の特徴に、自社に当てはまっているかの確認をしましょう。

1. 顧客の需要を理解できていない

自社のサービスがどの顧客層に需要があるのか、どのようなニーズにこたえられるのかを十分に理解できていない場合は、顧客管理システムを導入して分析をおこないましょう。

継続してサービスを利用する顧客を獲得しており利益を出している場合でも、更なるビジネスの拡大に活用できます。

顧客管理システムを導入することで顧客ニーズを分析し、顧客満足度の向上や自社の利益も増やすためのマーケティング戦略を立てましょう。

2. 営業担当者間で情報の共有ができていない

営業担当者間で情報の共有がうまくできておらず、顧客への対応に手間取ることがある場合は、顧客管理システムの導入がおすすめです。

顧客管理システムを活用することで、対応した営業担当がシステムに獲得した顧客情報を登録するだけで他の社員に共有できます。

顧客管理システムを導入し、営業担当者間での情報共有や連携をとり業績アップを図りましょう。

3. 営業業務におけるコストが高い

営業業務において、作業が明確化されておらず時間のロスが発生している場合や管理コストが高い場合は、顧客管理システムの導入がおすすめです。

顧客管理システムを活用することで、テンプレートにそってデータを入力するだけで作業が完了するため、最低限のコストで事務的な業務を済ませられます。

顧客管理システムを導入することで、事務的な業務に割いていた時間やコストを営業活動に割り当て業績アップを図りましょう。

顧客管理システムを選ぶ際5つの注意点

顧客管理システムを選ぶ際の注意点は、以下の5点です。

顧客管理システムを選ぶ際の注意点を理解しておくことで、導入における適切な準備を進めましょう。

1. 社内全体で運用できるか

顧客管理システムには、社員が使いこなせないと導入の意味がないだけではなく、導入コストの無駄になってしまいます。

社員のなかにはPCスキルに自信のない人もいる可能性があるため、シンプルなデザインでマニュアルが用意されているシステムがおすすめです。

顧客管理システムを選ぶ際はいきなりシステムを導入するのではなく、トライアル期間を利用して実際に使用して使用感を確認しておきましょう。

2. コストパフォーマンスがあっているか

導入後のコストパフォーマンスや費用対効果を事前に考慮してシステムを選びましょう。顧客管理システムの導入には、システムの導入にかかる初期費用と、長期的な運用にともなうランニングコストがかかります。

中小企業の場合、高性能な顧客管理システムを選んでも性能を持て余してしまい、コストパフォーマンスが悪くなってしまうため注意が必要です。

顧客管理システムを選ぶ際は、システムが自社の企業規模とシステムの性能があっているかを検討しましょう。

3. セキュリティ面に問題がないか

顧客管理システムを選ぶ際はセキュリティ面に問題がないか確認しましょう。情報を紛失するリスクはありませんが、インターネットを介した攻撃や侵入のリスクが発生します。

システム上に多くの個人情報や機密情報を記載するため、セキュリティに問題があると企業の信頼を揺るがすトラブルになりかねません。

顧客管理システムを選ぶ際は、強固なセキュリティシステムを導入している顧客管理システムを選びましょう。

4. 外部システムとの連携が可能か

顧客管理システムを選ぶ際は、社内で使用するその他の外部システムとの連携が可能かを比較しましょう。

外部システムと連携ができないシステムは、セキュリティが高いメリットがありますが、かえって作業工数が多くなり業務の効率化を図ることが難しくなります。

社内で使用している既存のシステムとの互換性を確認して、自社にあった顧客管理システムを選びましょう。

5. 複数のシステムを比較して最適か

顧客管理システムを選ぶ際は複数のシステムを比較して最適か判断しましょう。システムを比較せずに選ぶと導入に失敗する可能性が高くなります。

システムによってフォーマットの種類や搭載機能、費用が異なるため、予算内の費用で自社に合ったシステムを比較して選びましょう。

弊社が運営しているマッチングサイト『比較ビズ』では、業務効率改善の実績が豊富なシステム開発会社が多数登録しています。どのようなサービスを受けたいのか、Web上の相談フォームに入力することで一括で複数の企業に相談することが可能です。

まとめ

顧客管理システムを導入するメリットやデメリットを解説するとともに、システムを導入するべき企業の特徴やシステム選びのポイントを紹介してきました。

膨大な量の顧客情報を一元的に管理・分析できる顧客管理システムですが、自社の要件に適したシステム選びが重要です。

「比較ビズ」の場合、必要事項を入力する2分程度で、自社に合った顧客管理システムをスピーディーに探せます。複数の会社に無料で相談できるのもポイントです。顧客管理システムの選定に迷うことがあれば、ぜひ利用してみてください。