偉人の名言から学ぶ朝礼ネタ

中谷彰宏

「クレームの半分は、聞くだけで解決する」

~中谷彰宏~

出典元:http://lrandcom.com/low_cost_carrier

中谷彰宏とは?

中谷彰宏(1959年4月14日生れ)は作家。著書には『面接の達人』『君のしぐさに、恋をした。』を始め、著書が非常に多いことで有名。印税の一部を盲導犬育成のために寄付している。主としてノウハウ・自己啓発系が多い。現在、俳優としてテレビやラジオでも活躍。

お客さまからの「クレーム」は、家族や恋人、友人との会話の中によくある、「グチ」と似ています。

グチを語る本人は、それに対する意見を求めているわけではなく、ただ話したい、ただ聞いてほしいと思っていることが多いものです。

お金を払ってサービスや商品を購入するお客さまであれば、納得のいかない結果にクレームを付けたくなるのは当然です。

なかには、まったく不当な理由で、あら探しとしか思えないようなクレームもあるでしょう。しかし、たとえそれがどんな内容であれ、クレームを受けることは大切な仕事です。

なぜなら、我々の提供する商品なりサービスが、クレームに繋がる感情をもたらしてしまったことは事実です。どんなに理不尽なことを並べ立てられたといって、反省点が全くないかと言えば、そればNOです。

クレームをしっかり受けとめて、満足してもらえる回答、対応を提供することが、真のサービスとも言えるのです。

クレームは、当事者では気づかないマイナスポイントを知ることができる、改善への最大の教訓です。

面倒がらず、クレームを伝えてくださったことに感謝して真摯に受けとめ、以後同様のクレームが来ないよう、善処し、サービスの質を高めていってください。

オンラインメディア「BIZ HACK」の編集長
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